Экономические науки

6. Маркетинг и менеджмент

Лукацький О. О.

Вінницький торговельно-економічний інститут

Київського національного торговельно-економічного

університету

м. Вінниця

Ділові бесіди та основні правила їх проведення

На підприємстві часто виникають ситуації, коли потрібно проводити ділові бесіди з працівниками . Такі бесіди можуть бути пов’язані  з діяльністю підприємства, від них може залежати подальша діяльність підприємства, а також взаємовідносини між персоналом. Керівнику чи менеджеру дуже важливо правильно проводити ділові бесіди, тому необхідно знати основні поняття та правила їх проведення.

Ділова бесіда — це є форма обміну інформацією між двома чи декількома особами у "вузькому колі". Від нарад та зборів вона відрізняється не тільки кількістю учасників, але й віль­нішим характером як щодо проблематики, так і наслідків: офі­ційні рішення за підсумками бесід приймаються не завжди, але при цьому для них створюється необхідне підґрунтя (учасники одержують інформацію для роздумів, за якими можуть відбутися або не відбутися відповідні дії).

За характером бесіди можуть бути офіційними й неофіційними, так званими "робочими"; за спрямованістю — цільови­ми (що переслідують конкретні цілі) й вільними (наприклад, ознайомлювальними); регламентованими (що відбуваються за  визначеними правилами та у запропонованій послідовності — анкетування) й нерегламентованими, безсистемними (дружня розмова).На відміну від інших форм обміну інформацією, бесіди характеризуються високим ступенем щільності контактів, безпосередністю спілкування, обов'язковістю зворотного зв'язку. У результаті бесіди створюються сприятливі умови для розвитку неформальних, особистих відносин.

Цикл ділової бесіди складається з трьох етапів: підготовчо­го, основного й заключного. Розглянемо їх докладніше.

1. Підготовка бесіди починається з визначення мети, якої необхідно досягти, і відповідно, кола обговорюваних питань з урахуванням інтересів партнера.

Другий крок на цьому етапі (якщо це є необхідним) — складання попереднього портрету партнера на основі даних про його службове становище, політичні погляди, відношення до оточуючих, громадську діяльність й заслуги, улюблені й за­боронені теми для розмов; визначаються також ступінь розви­неності в того, хто характеризує, аналогічних якостей (тому що кожний міряє інших, орієнтуючись, насамперед, на себе) та ситуацій, у яких ці якості спостерігалися.

Третій крок передбачає вироблення стратегії та плану бесі­ди, а також різних тактичних "заготовок", нестача яких може виникнути за ходом справи. План бесіди містить схему викла­ду матеріалу, яка визначає багато в чому її структуру, причо­му цією схемою припустимо користуватися відкрито. Однак наскільки точно слід її дотримуватися, визначається виходя­чи зі значущості бесіди, кількості її учасників, запасу часу, а також досвіду проведення подібних заходів.

Крім плану на підготовчому етапі складається попередній текст виступу, який являє собою набір ключових понять та слів, при цьому детально розробляються, освоюються його ок­ремі фрагменти, що містять повні формулювання ділових про­позицій, які мають бути зроблені партнерам.

Четвертим кроком підготовчого етапу бесіди може бути її репетиція спочатку наодинці із собою, а потім, можливо, з ким-небудь з колег. Репетиції передує осмислення матеріа­лу, запам'ятовування черговості його викладу й окремих фрагментів тексту, так щоб їх можна було точно відтворю­вати по пам'яті (особливо це стосується цифрових даних та

цитат).

П'ятий крок підготовчого етапу бесіди полягає у визначен­ні часу й місця її проведення; при цьому необхідно враховува­ти їхній можливий вплив на результат (удома, як відомо, й рідні стіни допомагають). І все це обов'язково узгоджується з партнерами.

Якщо учасниками бесіди є співробітники однієї організації, то вибір місця бесіди залежить лише від того, де простіше встановлюються контакти. Це може бути кабінет керівника, робоче місце підлеглого, спеціальна кімната для засідань, а та­кож позаслужбова обстановка, аж до домашньої. Зі сторонні­ми особами бесіди проводяться або у кабінеті того, хто їх за­просив, або у спеціальній кімнаті для гостей.

Бесіду ліпше вести, сидячи в кріслах біля невеликих столи­ків (великі столи розділяють, а не зближають партнерів, особ­ливо при розміщенні один напроти одного. Крісла (чи стільці) повинні бути однакової висоти, що підкреслює рівність сторін. Учасники повинні мати вільний доступ до олівців, паперу для нотаток, а також до попільниці (але палити можна тільки за згодою усіх присутніх). Загалом вся обстановка має налашто­вувати на дружній діловий лад.

2. Другий етап циклу — бесіда. Розпочинається з вітання й осмислення перших вражень про партнерів, включаючи їх настрій, що багато в чому обумовлює кінцевий результат. Ос­нови сприйняття партнерів, як уже було показано, заклада­ються на попередньому етапі й загалом формуються після пер­шого контакту під впливом таких обставин, як "гало-ефект"  (цілісна оцінка людини як приємної чи неприємної), стереотипи, настрій на момент зустрічі, домінуюча потреба, захисні механізми і т.п. При цьому необхідно враховувати, що більшість людей, які, цілком зрозуміло, намагаються тими чи іншими спосо­бами приховати своє "Я". Найчастіше, як показують дослід­ження, це робиться шляхом використання різного роду "масок". Під час бесіди можуть бути подані кава, чай, суха випічка. Власне бесіда починається зі вступної частини, обсяг якої може займати до 15 % загального часу. Її завдання полягає у знятті психологічної напруженості й встановленні контактів зі співрозмовниками. Досягається це шляхом створення атмос­фери взаєморозуміння, прояву щирої уваги до особистості й справ партнерів, підкреслення пріоритетності інтересів остан­ніх, з одночасним привертанням їхньої уваги до своїх справ. Зазвичай ініціатива тут належить представнику (керівнику) приймаючої сторони чи старшому за віком.

Після зняття психологічної напруженості переходять без­посередньо до самої бесіди. Цей перехід може бути прямим, без вступу, й починатися з короткого викладення суті справи, що загалом притаманне короткочасним малозначущім контак­там між керівником та підлеглим. Він може починатися з ви­сунення низки проблемних питань, що стосуються теми бесі­ди. Може, зрештою, відштовхуватися від згаданих у розмові на загальну тему фактів та подій, що прямо чи опосередкова­но пов'язані з обговорюваною проблематикою.

    У головній частині бесіди активною стороною, як прави­ло, є ініціатор (виключення становить звітна бесіда з підлег­лим). Він намагається від початку до кінця дотримуватися об­раного основного напрямку, який веде до поставленої мети. Це досягається послідовною постановкою питань у заздалегідь визначеному порядку й проведенням власної основної думки. Висловлюватися й формулювати питання у процесі бесіди необхідно ясними, простими висловами, одночасно приділяю­чи належної уваги змісту слів співрозмовника та намагаючись зрозуміти, що за ними приховується.

У процесі бесіди важливо з'ясувати, чому співрозмовник сприймає ситуацію саме так, а не інакше. Тому йому необхід­но дати можливість цілком висловитися, у необхідні моменти роблячи зауваження чи ставлячи запитання, проте уникаючи при цьому дискусії.

Після того як співрозмовник висловиться, йому необхідно продемонструвати власний погляд на речі, окресливши проб­лему з іншого боку. Робити це потрібно спокійно, доброзичли­во, аргументовано, не викриваючи його у помилках й не напо­лягаючи беззастережно на власній думці — чим більше люди­на хоче в чомусь переконати іншу, тим менше вона повинна стверджувати, особливо на початку розмови. Бесіду необхідно вести так, щоб партнер міг насамкінець власноруч спростува­ти свої помилкові судження.

Наприкінці бесіди представник (керівник) приймаючої сторони чи ініціатор підбивають її підсумки, показують, як може бути використана отримана в її процесі інформація, закликають співрозмовників до її осмислення й подальших активних дій. Якщо час бесіди спеціально не регламентував­ся (що найчастіше буває на прийомі відвідувачів), це є сиг­налом для завершення зустрічі.

3. Третім етапом циклу бесіди є її критичний розбір на ос­нові зроблених записів, що дозволяє відповісти на запитання: наскільки чіткими були формулювання; чи все було висловле­но чи обговорено; чи завжди вдавалося одержати задовільні відповіді; чи могли бути співрозмовники відвертішими; чи не чиниться на них зайвий психологічний тиск; наскільки неви­мушено, комфортно вони себе почували; чи можна вважати результати бесіди задовільними; чи необхідно, а якщо так, то коли продовжити обговорення даних питань.

Отже розглянувши все вищезазначене можна зробити висновок, що ділова бесіда – це складний і важливий процес, який включає  в себе багато нюансів та хитрощів, які обов’язково необхідно знати успішному менеджеру чи керівнику.

 

Список використаної літератури

1. Мескон М. Алберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. — М.: Справа, 1997.

2. Скотт Дж. Конфликты. Пути их преодоления. — К.: Внешторгиздат, 1991.

       3. Социальная психология и этика делового общения: Учеб. по­собие для вузов / Под ред. В.Н.Лавриненко. — М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1985.

 

       4.Фишер Р., Ури В. Путь к согласию или переговоры без пора­жения. — М., 1992.