Современные информационные технологии/3. Программное
обеспечение
К.т.н.
Усманова И.В., Забродина Л.В.
Пензенский государственный университет, Россия
Многоуровневая модель представления знаний для оценки состояния
документооборота организации
Реалии функционирования современных организаций
позволяют сделать вывод о том, что оптимизация состава создаваемых документов,
разработка рациональных маршрутов их прохождения создают предпосылки улучшения
различных показателей деятельности организации в целом. Эффективный анализ
состояния документооборота организации включает в себя не только оценку его
количественных показателей, но и требует объединения в единой многоуровневой
модели показателей эффективности документооборота и бизнес-процессов. Именно
такой подход позволяет проследить взаимовлияние недочетов, имеющихся в
документировании и организации работы с документами, и показателей
эффективности ключевых и обеспечивающих бизнес-процессов.
На настоящий момент не существует
универсального метода анализа документооборота, но эта задача имеет смысловой
характер, и для ее решения могут быть использованы методы инженерии знаний,
благодаря которым становится возможным переход
от существующей базы данных организации к сокрытой в ней базе знаний.
Если решение задачи автоматизировано, то ядром информационного обеспечения автоматизированной системы становится
база знаний. Основные компоненты информационного обеспечения, необходимые для
автоматизированного анализа документооборота организации, перечислены и
охарактеризованы в [1].
Рассмотрим процедуру оценки состояния
документооборота с использованием методов инженерии знаний на примере
предприятия ООО «ИВА-ТРАНС», занимающегося перевозкой грузов как внутри
страны, так и за границу.
Основная деятельность ООО «ИВА-ТРАНС» направлена
на осуществление транспортно-экспедиционных услуг, поэтому к ключевым бизнес-процессам
относятся:
1. Управление закупкой автозапчастей
(мониторинг рынка для определения оптимальной цены на товар, определение
фирмы-поставщика, предварительное собеседование с представителями
фирмы-поставщика деталей, заключение договора, покупка необходимых
автозапчастей);
2. Управление обслуживанием транспорта
(проверка исправности, ремонт транспорта);
3. Управление осуществлением транспортно-экспедиционных
услуг (приём заявки на перевозку груза, определение транспортного средства, с
помощью которого будет осуществлена перевозка, выдача путевого листа, командировочного
удостоверения водителю и доверенности на перевозку груза и перевозочных
документов, осуществление перевозки);
4. Управление осуществлением расчёта за
оказанную услугу (оформление акта выполненных работ и пересылка его клиенту, подготовка
счёта на оплату и платёжного получения, составление претензии по неоплате);
5. Управление заключением договоров с клиентами
(определение основных требований к договору, оформление договора, проверка правильности
оформления договора, проставление визы юрисконсульта, подписание договора двумя
сторонами).
Для каждого бизнес-процесса выделим систему
показателей, которые позволят сделать вывод об эффективности его выполнения.
Система показателей качества ключевых процессов деятельности ООО «ИВА-ТРАНС»
приведена в таблице 1.
Бизнес-процессы являются взаимосвязанными.
Как правило, они используют выходную информацию предшествующего процесса и сами
являются источниками информации для последующего процесса. Нарушения в процессе
исполнения хотя бы одного из них приводят к задержке или неисполнению связанного
с ним процесса, что, в свою очередь, влияет на параметры реализации последующего
процесса.
Таблица 1 – Показатели качества бизнес-процессов
|
Процесс
|
Показатели качества бизнес-процессов
|
|
1
|
2
|
|
Управление
закупкой автозапчастей
|
Своевременность
закупки
Минимальная
стоимость автозапчастей
Отсутствие
брака
Надёжность
поставщиков
Своевременная
доставка автозапчастей.
|
|
Управление
обслуживанием транспорта
|
Своевременная
диагностика автотранспорта
Своевременность
выполнения сезонного обслуживания
Исправность
агрегатов после ремонта
Соблюдение
установленных для ремонта сроков
Качественное
выполнение ремонтных работ
|
|
Управление
заключением договоров с клиентами
|
Наличие
основных положений, которые необходимо представить в договоре
Правильное
оформление реквизитов документа
Правильное
составление текста документа
Своевременное
составление дополнительного соглашения для продления действия договора
|
|
Управление
осуществлением транспортно-экспедиционных услуг
|
Своевременность
погрузки
Своевременность
доставки
Обеспечение
целостности перевозимого груза
Правильное
оформление заявки на перевозку груза
Своевременность
и качественное оформление путевых документов
Соответствие
наименования и количества перевозимого груза информации, указанной в заявке
|
|
Управление
осуществлением расчёта за оказанную услугу
|
Своевременное
качественное составление и пересылка клиенту расчётных документов
|
В таблице 2 представлен
фрагмент сведений о взаимосвязи бизнес-процессов организации.
Наличие этой информации позволяет прогнозировать
риски нарушения сроков выполнения отдельных процессов в целом или частично в
случае участия в процессе должностного лица, перегруженного, например, работой с документами. Кроме того,
становится возможным отслеживать взаимосвязи между процессами. Например,
оформление командировочного удостоверения водителю невозможно без своевременно
оформленного путевого листа, которому в свою очередь требуется оформленная
заявка на перевозку груза автомобильным транспортом. Таким образом, нарушение
сроков выполнения
отдельного процесса приводит к нарушению
показателей эффективности целого ряда взаимосвязанных процессов, и под угрозой
оказываются не только показатели эффективности отдельных бизнес-процессов, но и
функционирования всей организации.
На критерии эффективности бизнес-процессов
оказывают влияние не только результаты своевременного и качественного выполнения
отдельных процессов, но и показатели эффективности документооборота. Например, ошибка
в оформлении заявки на перевозку груза может привести к нарушению критерия
своевременности погрузки и разгрузки, несоответствию наименования и количества реального
груза сведениям, указанным в заявке. В результате увеличивается срок выполнения
заказа, нарушается требование своевременного выполнения услуги. Данную ситуацию
иллюстрирует фрагмент семантической сети, представленной на рисунке 1.
Рисунок 1 – Влияние показателя эффективности документирования
на эффективность бизнес-процесса
Узлами сети в данном случае являются названия
действий бизнес-процессов, показатели качества бизнес-процессов, а также
показатели документирования и работы с документами. Дуги отражают
причинно-следственные отношения между отдельными действиями и показателями.
Наличие этого компонентами модели
представления знаний невозможно без семантической сети понятий, используемых в
предметной области. Узлами сети являются понятия, характеризующие особенности
предметной области, а также понятия, описывающие основные этапы работы с документами.
Дуги ориентированного графа соответствуют отношениям смысловой зависимости
между понятиями [1].
Показатели документирования и работы с
документами являются основой для формулирования и вычисления значений
семантических утверждений. Семантические утверждения представляют собой
предложения, сформулированные на профессиональном диалекте естественного языка,
отражающие отдельные оценки состояния документооборота и принимающие значения
«истина» или «ложь» в зависимости от особенностей текущей ситуации. Примерами
семантических утверждений являются: «Количество согласований велико»,
«Количество утверждений велико», «Количество подписаний велико».
На основании утверждений строится
семантическая сеть, отражающая смысловую взаимозависимость отдельных показателей
эффективности состояния документооборота «от документов». Например, если адресатами организации
являются органы государственной власти, то повышаются требования к оформлению
документов, что приводит к необходимости применения унифицированных форм, в случае
их отсутствия появляются ошибки в оформлении и содержании, а это ведёт к
нарушению требований обработки документов. Фрагмент семантической сети
показателей эффективности документооборота «от документов» приведён на рисунке
2.
Для проведения анализа особенностей движения
документов необходимо вычислить значения семантических утверждений. При этом
необходимо принять во внимание:
·объем документов,
Рисунок 2 – Фрагмент семантической сети
показателей эффективности документооборота «от документов»
·содержание работ, выполняемых должностным
лицом,
·объем работ, выполняемых должностным лицом,
·содержание документов,
·соответствие содержания рассматриваемых
документов и функциональных обязанностей
должностного лица (в случае, если вопрос, рассматриваемый в документе,
непосредственно входит в его компетенцию, на его рассмотрение необходимо
выделить значительно больше времени).
В случае, если превышено допустимое для
данной предметной области значение количественного параметра, необходима
выработка рекомендаций для устранения выявленных недостатков. Механизм
вычисления значений семантических утверждений, перечисленных выше, показан на
рисунке 3.
Применение описанной модели даёт полное
представление о состоянии документооборота организации, а также позволяет
выработать систему мер по предотвращению и устранению ошибок организации работы
с документами.
Рисунок 3 – Механизм
вычисления истинности семантических утверждений
Литература
1. Усманова И.В. Сетевые модели представления
знаний для решения задачи анализа документооборота организации – Известия ПГПУ
им. В.Г. Белинского - № 26 – 2011- С. 412-417.