Савчук В.Т., студ. 3-го курсу напряму підготовки 6.030507

"Маркетинг", к.е.н., доц. Крайнюченко О. Ф.

Національний університет харчових технологій

ВАЖЛИВІСТЬ ЗВОРОТНОГО ЗВ'ЯЗКУ ДЛЯ ПІДВИЩЕННЯ РІВНЯ ЛОЯЛЬНОСТІ СПОЖИВАЧІВ

Одним із основних інструментів збору даних для забезпечення високого рівня задоволеності клієнтів є зворотній зв'язок зі споживачами або фідбек.

Фідбек (з англ. – «зворотній зв’язок») – це маркетинговий термін, який описує процес отримання думки клієнта про компанію, товар або послуг [2].

Зворотній зв'язок забезпечує маркетологів і власників бізнесу розумінням того, що і як вони можуть використовувати для поліпшення свого бізнесу, продуктів і/або загального враження клієнта.

Існує щонайменше п’ять основних чинників, що визначають для успішного бізнесу важливість зворотного зв’язку із клієнтами.

1. Фідбек допомагає поліпшити продукт або послугу.

Щоб створити товар, який найбільш повно задовольняє потреби клієнтів, треба, перш за все, отримати безпосередньо від споживача інформацію про його вимоги до цього товару. Прислухатись до клієнтів – це єдиний спосіб гарантувати, що створений продукт або послуга є тим, що потенційні та реальні споживачі насправді хочуть купити. Відгуки клієнтів широко використовуються протягом всього процесу розробки продукту, щоб гарантувати, що кінцевий продукт – це те, що вирішує проблему клієнта або задовольняє його потребу.

Найбільші інноваційні компанії світу є кращими у створенні продуктів, що задовольняють потреби своїх клієнтів і перевершують їх очікування.

У сучасному конкурентному бізнес-середовищі, компанії, що використовують зворотній зв'язок вже на етапі розробки нових продуктів отримують значні конкурентні переваги, мають високий рівень лояльності споживачів.

2. Зворотній зв'язок – найкращий спосіб оцінювання рівня задоволеності клієнтів.

Вимірювання задоволеності клієнтів допомагає визначити як повно продукт або послуга відповідає очікуванням клієнтів. Отримати інформацію від клієнта можна особисто, електронною поштою, по телефону або навіть всередині сайту або мобільного додатку. Використання рейтингів – питань, в яких визначається задоволеність клієнтів, допоможе відстежити і проконтролювати наскільки вдоволені (чи невдоволені) клієнти на певному часовому проміжку.

3. Фідбек надає цінну інформацію для створення кращого клієнтського досвіду.

Підвищення ступеня задоволеності споживачів повинно бути основною причиною збору відгуків клієнтів. Зважаючи на велику кількість пропозицій конкурентів, процес утримання існуючих клієнтів стає все складніше і складніше. Пропонування унікального досвіду, який буде тримати клієнтів, спонукати їх до повторної покупки і передачі досвіду своїм друзям, – це найкращий спосіб отримати конкурентну перевагу.

Щоб створити унікальний досвід споживання, необхідно запитати споживачів, що вони хочуть, і використовувати інсайт (те, що цільова аудиторія найбільше цінує в житті). Якщо є можливість створити персоналізований, послідовний досвід, який краще, ніж у конкурентів, то клієнти залишаться вірними і ігноруватимуть привабливі конкурентоспроможні пропозиції.

4. Зворотній зв'язок допомагає підвищити лояльність клієнтів

Фідбек – це пряма лінія спілкування з клієнтом, що швидко допомагає визначити, чи задовольняє клієнта продукт або послуга компанії [1, с. 27].

Щасливий клієнт – це збережений клієнт. Необхідно регулярно проводити опитування щодо відгуків споживачів про продукт аби тримати руку на пульсі. Якщо клієнт буде засмучений якістю продукту чи послуги або витрати на нього будуть, на думку споживача, не виправданими, він почне вивчати свої можливості придбати альтернативу. Виявлення незадоволених клієнтів за допомогою зворотного зв'язку є гарантією, що всі клієнти мають кращий досвід і продовжують користуватися послугами чи купувати продукт компанії.

5. Фідбек забезпечує даними, які можна використовувати для прийняття найкращих бізнес-рішень.

Кращі бізнес-рішення ухвалюються на основі достовірних даних, а не –здогадів. Зворотній зв'язок з клієнтом – це один з найкращих методів збору вірогідної, правдивої інформації про те, як клієнти сприймають фірму та всі її пропозиції.

Необхідно використовувати ці дані для прийняття подальших маркетингових рішень. Якщо велика кількість споживачів запропонувала певну додаткову характеристику чи функцію продукту або хоче додатковий канал обслуговування клієнтів, необхідно впроваджувати відповідні зміни.

Отже, зворотній зв'язок з клієнтом повинен бути інструментом, якому приділяється надзвичайна увага. Налаштування та підтримання постійних інформаційних контактів зі споживачами є однією із найважливіших складових будь-якого успішного бізнесу. Фідбек надає цінну інформацію про те, що клієнти думають про продукт або послугу. Таке розуміння може допомогти створити продукт, який клієнти хочуть купити і створити досвід, який перевершує всі очікування і змусить клієнтів повертатися знову і знову.

Література:

1. Манн И. Точки контакта / И. Манн, Д. Турусин. – М.: «Манн, Иванов и Фербер», 2012. – 156 с.

2. Improve Customer Experience with Useful Customer Feedback from Social Media [Електронний ресурс]. – Режим доступу: https://hootsuite.com/