Павлова О.В.

Гуманітарний університет Запорізького інституту

Державного муніципального управління

Показники якості сервісу як складова визначення рівня конкурентоспроможності сільськогосподарської техніки

У ринкових умовах, що складаються в Україні, технічний сервіс в АПК потрібно розглядати, як стратегічний напрямок забезпечення надійності та працездатності техніки в період експлуатації з позицій юридичного, економічного, нормативного, технічного, технологічного та кадрового забезпечення, як невід'ємну ланку між виробником та споживачем техніки. «Підприємство повинне бути зацікавлене в тому, щоб товари, особливо продукція машинобудування, протягом усього терміну служби не викликали в споживача негативних емоцій, не наносили йому фінансових збитків. У противному випадку підприємство... не має перспективи повторних продажів виробів» [1].

За висновками зарубіжних експертів [2], усі провідні фірми сільськогосподарського машинобудування досягли високого рівня розвитку конструкцій машин, їх надійності й довговічності, через що конкуренція на ринку сільськогосподарської техніки перемістилася з технічної сфери в сферу технічного сервісу. Технічний сервіс за кордоном передбачає не тільки технічне обслуговування машин, а й надання інших послуг, зокрема, передпродажну підготовку техніки, її продаж і доставку покупцю, реалізацію запасних частин, ремонт техніки в гарантійний і післягарантійний періоди експлуатації, ремонт і продаж техніки, що вже була в експлуатації, прокат машин, навчання операторів, виконання механізованих робіт за угодами.

Організація технічного обслуговування техніки та забезпечення її запасними частинами в кожній із країн Західної Європи має свої особливості, обумовлені рівнем розвитку сільського господарства, технологіями виробництва, кліматичними та іншими умовами.

Показники якості сервісних послуг дозволяють оцінити послуги з погляду їх можливості задовольняти встановлені, або передбачувані потреби споживачів протягом процесу купівлі та використання продукції за сукупністю корисних властивостей сервісних послуг. Особливості визначення показників якості сервісу зумовлюються специфікою послуг. Вони визначають величину витрат, які оплачуються споживачем та включаються до вартості придбаної продукції. Показники вартості сервісу в процесі експлуатації продукції характеризують величину витрат, які, залежно від терміну гарантійного обслуговування, слід оплатити виробнику або споживачу. Зарубіжний і вітчизняний досвід свідчать, що для підтримання сільськогосподарської техніки в працездатному стані витрачається від 80 до 300% коштів від її початкової вартості [3,4].

При дослідженні показників якості надання сервісних послуг слід враховувати інформаційний, організаційний та технічний аспект сервісу продукції. Показники послуг з інформаційного обслуговування характеризують рівень якості послуг, пов’язаних із процесом теоретичного або практичного ознайомлення споживачів із експлуатаційними параметрами продукції. Організаційні показники якості послуг визначають рівень якості процесів передачі права власності на продукцію від виробника до споживача та організації надання послуг протягом процесу експлуатації. Показники послуг з технічного обслуговування (гарантійного та післягарантійного) характеризують рівень послуг, що забезпечують підтримання сільськогосподарської техніки в працездатному стані протягом всього часу її експлуатації у споживача. Такі показники дозволяють оцінити рівень сервісу за умовами гарантійного обслуговування та якість технічних послуг.

Таким чином, можна зазначити, що за помітного вирівнювання експлуатаційно-технічних показників сучасних сільськогосподарських машин виробництва різних фірм сукупність послуг, їх обсяг і термін споживання слугують для споживачів додатковим вагомим аргументом, який високо цінується під час вибору потрібної техніки.

Технічний сервіс техніки сільськогосподарського призначення - це система консультацій і підготовки кадрів, придбання техніки, забезпечення її запасними частинами і пально-мастильними матеріалами, технічне обслуговування і ремонт з метою економічно вигідної експлуатації технічно складного виробу протягом терміну, який задовольняв би споживача, а також утилізація технічних засобів. Відповідно до цього визначення, основними пріоритетами технічного сервісу повинно стати вирішення таких проблем: консультація потенційних покупців перед придбанням машини або виробу даної фірми для правильного і зваженого вибору; розробка засобів контролю надійності техніки; підготовка персоналу до майбутньої ефективної та безпечної експлуатації техніки з метою підвищення її надійності; передпродажна підготовка техніки перед реалізацією її споживачу; оперативне забезпечення запасними частинами; аналіз роботи конкурентів на ринку техніки і сервісу; забезпечення служби маркетингу первинною інформацією про показники надійності техніки та потреб в її послугах; утилізація техніки і аналіз її залишкового ресурсу та інше.

Література:

1. Акимова И.М. Промышленный маркетинг.- К.: О-во «Знання», КОО, 2001.- 294 с.

2. Porter M.E. On competition and strategy// — A Harvard Business Review Paper back, 1991

3. Басин В. Проблемы обеспечения конкурентоспособности отечественной сельхозтехники// Техника АПК.- 2004.- №3-4.

4. В. Войтюк, А. Демко, С. Демко. Якість і технічний рівень вітчизняної сільгосптехніки// Пропозиція. – 2005. - №8-9.