В.В. Левшина, Н.Ш. Зарипова

ГОУ ВПО «Сибирский государственный технологический университет» Лесосибирский филиал, г. Лесосибирск, Россия

Мониторинг, измерение и анализ удовлетворенности потребителей услуг учреждений дополнительного профессионального образования

Управление качеством является основным средством достижения удовлетворенности потребителей и поддержания конкурентоспособности любого предприятия или компании, в нашем случае учреждение дополнительного образования.

Оценка качества ДПО должна осуществляться на основе критериев и методов количественной оценки, учитывающих достигнутый положительный эффект в обеспечении интересов всех субъектов и объектов экономической деятельности. Главную роль для учреждений ДПО играет удовлетворенность предприятий – клиентов (работодателей) и конкретных слушателей, решивших получить дополнительное профессиональное образование. Данный вид потребителя является главным оценщиком качества услуг учреждений ДПО.

Почему именно для учреждений ДПО вопрос ориентации на потребителя и его удовлетворенности в данном контексте стоит особо остро? Связано это со спецификой ДПО: во-первых - ориентация ДПО на современный уровень требований к компетенциям специалиста, программы ДПО должны служить своего рода индикатором изменяющихся запросов общества и государства; во- вторых - реализация программ ДПО, по сравнению с основными образовательными программами, проходит в более короткий срок. Значит, учреждения ДПО должны хорошо знать и даже предугадать потребности потребителей, а также максимально их удовлетворить за отведенный им срок, то есть быть мобильными, гибкими, быстро реагировать на факторы, влияющие на удовлетворенность потребителя, от этого зависит их конкурентоспособность на рынке ДПО. В этом случае используется мониторинг, измерение и анализ удовлетворенности потребителей.

На сегодняшний день, на наш взгляд, система мониторинга, измерения и анализа удовлетворенности потребителя услуг учреждений ДПО недостаточно развита. Она недостаточно отражает удовлетворенность потребителя, в большинстве случаев она формальна и требует доработки. В связи с этим, совершенно явно возникает потребность учреждений ДПО в развитой системе мониторинга, измерения и анализа удовлетворенности потребителя для достижения его высокого уровня удовлетворенности, поддержания и повышения уровня конкурентоспособности учреждения ДПО.

Для наиболее полной оценки удовлетворенности потребителя услуг учреждений ДПО предлагаем при мониторинге, измерении и анализе отразить следующие аспекты:

· Подготовка специалистов:

- соответствие уровня подготовки установленным требованиям и пожеланиям потребителей;

- профессиональный рост слушателей;

- показатели спроса на слушателей.

· Взаимоотношение с потребителями:

- взаимодействие и взаимоотношения сотрудников и преподавателей учреждения ДПО с потенциальными и реальными потребителями в ходе организации и реализации образовательного процесса;

- реагирование учреждения ДПО на запросы и рекламации;

- убедительность предоставления гарантий качества потребителю (потенциальному и реальному);

- результаты анкетирования потребителей о степени их удовлетворенности содержанием, организацией и обеспечением образовательного процесса учреждения ДПО.

· Привлекательность учреждения ДПО:

- намерения потенциальных потребителей обучаться и реальных потребителей обучаться в будущем;

- желания потребителей развивать связи и сотрудничать с учреждением ДПО по различным направлениям деятельности;

- желание потребителей рекомендовать учреждение ДПО другим (потенциальным) потребителям;

- предпочтения потребителя (потенциального и реального) данного учреждения ДПО перед другими конкурентами;

- мнение потребителей об уровне доступности, информационной открытости, гибкости, активности, отзывчивости и надежности работников учреждения ДПО, его деятельности.

· Мнение обучающихся слушателей по вопросам:

- удовлетворенность содержанием образовательных программ учреждения ДПО;

- удовлетворенность методами обучения и организацией учебного процесса;

- удовлетворенность отношением преподавателей и сотрудников учреждения ДПО;

- удовлетворенность обслуживанием обучаемых (библиотечное, информационное, организационное и т. д.).