|
||
|
Всё большее развитие информационной
инфраструктуры на предприятиях, повышение значимости ИТ-технологий требует от
руководства более сосредоточенного подхода к организации службы технической
поддержки, осуществляющей учет заявок и управление
задачами и даже её беспрерывного совершенствования с учётом всё время
меняющихся требований бизнеса. Для решения задач автоматизации процесса
регистрации запросов, поступающих от внутренних и внешних клиентов в
подразделения ИТ, контроля и планирования работы персонала в больших
организациях, а также в современном малом и среднем бизнесе эффективно
используется система HelpDesk. Helpdesk - информационная
система технической поддержки, решения проблем пользователей с компьютерами,
аппаратным и программным обеспечением. Helpdesk является важной
составляющей ITIL. Такие системы
позволяют выявить проблемные сферы инфраструктуры ИТ и подвергать тщательному
анализу эффективность деятельности ИТ-отдела [1]. ТОО «САЭМ» для которого разрабатывается
служба технической поддержки – HelpDesk, располагают сложной
и достаточно разветвленной ИТ-инфраструктурой, непрерывное функционирование
всех элементов которой на необходимом уровне является обязательным условием
выполнения организацией своих задач. Поддержка этой инфраструктуры в рабочем
состоянии является одной из основных функций ИТ-службы предприятия. Системы HelpDesk обеспечивают: ·
единую точку обращения к службе поддержки; ·
удобный и понятный для пользователей механизм; ·
возможность направлять запросы в службу поддержки, минуя менее
эффективные способы разрешения проблем, такие, как попытки решить вопрос
самостоятельно или при помощи коллег, обращение к первому попавшемуся
сотруднику службы ИТ, даже если тот не обязан заниматься поддержкой; ·
стандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам; ·
контроль последовательности исполнения работ, потраченного времени и
ресурсов; ·
назначение приоритетных запросов в зависимости от типа, конкретного
пользователя или других обстоятельств; ·
эскалация запросов и инцидентов, оповещение соответствующих
администраторов; ·
хранение базы знаний по прошлым запросам, что позволяет специалистам
быстро разрешать однотипные проблемы. Вводя в эксплуатацию систему HelpDesk, предприятие гарантировано получает
высокое качество поддержки пользователей благодаря оперативной и адекватной
регистрации запросов, точной адресации запросов исполнителям. А также
повышение производительности работы сотрудников ИТ-службы с помощью
автоматического оповещения о возникших сбоях, сохранение архива для решения
аналогичных проблем, уменьшение ресурсов на поддержку ИТ-инфраструктуры за
счёт более точного планирования и анализа использования реальных ресурсов. На сегодняшний день на базе известных
мировых производителей разрабатывается множество версий систем HelpDesk,
поскольку преимущества работы с ними оценили уже многие руководители крупных
предприятий. Если говорить о запросах, которые
обслуживаются HelpDesk, так это запросы на
обслуживание, запрос на обработку инцидентов, запросы на изменение состояния
системы, например, на установку нового оборудования и программного
обеспечения. |
Система обычно строится по общему
принципу, но некоторые решения включают расширенный функционал. В результате
каждый заказчик может выбрать строго индивидуальное решение. Стандартная
система Service desk состоит из следующих логических компонентов:
·
модуль регистрации заявок об инцидентах;
·
база данных заявок;
·
система отслеживания статуса заявки и оповещения;
·
база знаний;
·
панель администрирования;
·
модуль отчетности.
Системы HelpDesk могут
также сочетаться со средствами учёта компьютерного оборудования. Таким образом,
можно контролировать количество и типы оборудования. Вследствие этого всегда
имеется информация о том, имеется ли в организации оборудование, отвечающее
определённым требованиям (например, для замены вышедшего из строя).
Схема процесса «управление инцидентами»
позволяет в сжатые сроки организовать работу службы технической поддержки.
Данная схема должна соответствовать следующим требованиям:
·
единая точка регистрации заявок пользователей, возможность
регистрации заявок сотрудником службы технической поддержки от имени
пользователя;
·
поддержка средств опроса пользователей о качестве работы ИТ
службы;
·
ручные и автоматические назначения исполнителей;
·
поддержка вложенных процессов по механизму дерево/ветки;
·
эскалации заявки между линиями технической поддержки;
·
поддержка различных схем обработки заявок в зависимости от их
классификационных признаков;
·
поддержка связей с конфигурационными единицами и другими
процессами;
·
поддержка средств контроля сроков выполнения заявок на основании
сервисных контрактов с потребителями ИТ-услуг, внутренних контрактов службы ИТ
и контрактов с внешними поставщиками ИТ услуг;
·
поддержка базы знаний и механизмов теневого;
·
поддержка интеграции с внешними системами управления;
·
наличие средств реализации статистической отчетности и средств
расчета и визуализации ключевых показателей эффективности процесса.
Схемы бизнес-процессов должны иметь
возможность непосредственного внедрения в общую архитектуру ИТ-службы
организации или адаптирования под конкретные требования заказчика. Основной
целью процесса является максимально быстрое восстановление нормального функционирования
ИТ-услуг и минимизация неблагоприятного воздействия на функционирование
бизнеса, обеспечение наилучшего из возможных уровня качества и доступности
услуг. Процесс управления инцидентами приносит определенные преимущества
организации в целом и системе Service Desk в частности.
Преимущества для бизнеса в целом:
·
снижается уязвимость бизнеса для инцидентов;
·
повышается доступность необходимой бизнесу информации;
·
появляется возможность определения полезных исправлений и
улучшений системы.
Преимущества для ИТ-департамента в
частности:
·
улучшенный мониторинг производительности отдела поддержки;
·
лучшее использование персонала;
·
избежание потерянных или некорректных инцидентов;
·
повышение удовлетворенности клиентов.
Процесс управления инцидентами позволяет производить
такие операции, как:
·
приём и регистрация инцидента;
·
первоначальная классификация и поддержка;
·
исследование и диагностика;
·
решение и восстановление;
·
закрытие инцидента [2].
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ