Зуева Елена Сергеевна

магистратура КЭИ КНЭУ

Классификация оценки качества услуг.

Эффективность деятельности гостиничного предприятия во многом определяется качеством предоставляемых услуг. Управление качеством услуг гостиничного предприятия направлено не только на обеспечение высококачественного обслуживания, но и на обеспечение конкурентоспособности предприятия. Качество относится к разряду таких понятий, в которое каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте. Однако общее среди них то, что, в первую очередь, чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или ресторане.

Качество может быть техническим и функциональным. Техническое качество – это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим (Пр. номер гостиницы, блюдо в ресторане, арендованный автомобиль). Функциональное качество – это процесс предоставления услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам.

Особенности управления качеством услуг обусловлены спецификой самих услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления.

интенсивный подход к формированию конкурентных преимуществ в области качества процессов обслуживания базируется на концепции «нейтральных зон» Ч. Бернерда [3] . В соответствии с этой концепцией если обслуживание оказывается в зоне приемлемого или ожидаемого, очень мало надежд на то, что удовлетворение будет получено. Только в том случае, когда качество и уровень обслуживания в восприятии потребителя оказываются за пределами этой нейтральной зоны, он испытывает чувство удовлетворения или, наоборот, неудовлетворенности.

На основе концепции нейтральных зон Ч. Бернерда, Е. Кедотт и Н. Терджен создали типологию эффективности элементов обслуживания [2]. Они предложили четыре классификатора для определения важности элементов обслуживания исходя из восприятия потребителей:

— критические. Это главные факторы, которые оказывают непосредственное воздействие на потребителя;

— нейтральные. Эти элементы создают максимально нейтральную зону и не оказывают воздействия на опыт (Пр. цвет униформы персонала, расположение автомобильной стоянки и т.п.). Так как эти элементы имеют слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит затрачивать значительных управленческих усилий;

— приносящие удовлетворение. Эти элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены, или не удовлетворены;

— приносящие разочарование. Эти элементы, если они не выполнены правильно, вызывают отрицательную реакцию.

Важное значение в управлением качеством имеют способы оценки качества. Оценки качества по выбору системы показателей, можно разделить на дифференцированные, комплексные и смешанные. При дифференцированной оценке анализируется обычно одно или несколько отдельных свойств. смешанная оценка применяется тогда, когда ряд показателей качества оценивается комплексно, а ряд – дифференцировано.

По типу и характеру действий все оценки качества можно разделить на прямые и косвенные. Прямые – это оценки с непосредственным измерением показателей качества. Косвенные – оценки качества по косвенным признакам, непосредственно к услуге не относящимися [1].

По средствам анализа и измерения все оценки могут быть проведены четырьмя методами:

— лабораторным методом, когда для анализа и измерения используются
специальные приборы;

— органолептическим методом, когда для анализа и измерения
используют органы чувств человека (зрение, осязание, обоняние, слух);

— экспертным методом, когда инструментами анализа и измерения
служат информация, опыт и интуиция эксперта;

— смешанным методом, когда часть показателей качества определяется
инструментальным, а часть — органолептическим или экспертным
методами.

По форме выражения оценки могут быть: метрические и бальные. Метрические оценки подразумевают выражение их результатов в существующих системах метрических единиц. Балльные оценки представляют собой способ выражения результатов оценки в баллах. [4].

Несмотря на разнообразие методов оценки необходимо отметить, что для объективного оценивания нужно использовать системный подход. Комплексное оценивание гостиничных услуг позволит достичь их высокого уровня.

Список литературы

1. Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма. - Мн.: БГЭУ, 1999. - 639с.

2. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов:

Учебное пособие. -Мн.: Новое знание, 2001. -216 с.

3. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. -

М., 2002.-208 с.

4. Хаксевин К., Рендбер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. Спб., - 2002.-752с.

«Адрес для переписки»: 97513 Украина Крым Симферопольский р-он

пгт Гвардейское ул. Кирова,29 Зуева Елена