Экономика/6. Маркетинг и менеджмент

Отченашенко Г.Н., Клушенкова А.В.

Донецкий национальный университет экономики и торговли имени Михаила Туган-Барановского

МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ВОПРОСУ КАЧЕСТВА РАБОТЫ БАРОВ

Понятие качества работы предприятия ресторанного хозяйства формируется под влиянием историко-производственной обстановки. Это обусловлено тем, что каждое предприятие питания имеет свои объективные требования к качеству продукции и услугам.

С развитием научно-технического прогресса понятие качества работы баров развивается и уточняется.

В связи с необходимостью контроля качества работы баров разрабатываются методы сбора, обработки и анализа информации о качестве обслуживания и предоставляемых в барах услугах.

Качество обслуживания понимается как чувство удовлетворения потребителя от процесса обслуживания, а качественные услуги - это те, которые отвечают потребностям гостя.

Качество обслуживания можно рассмотреть с двух сторон: технический аспект и функциональный.

Технический аспект характеризует оснащение данного бара оборудованием и инвентарем; ассортимент продукции, условия приема пищи, требования, которые имеются в нормативно-технической документации.

Функциональный аспект характеризует способ получения потребителем барных услуг. Функциональный аспект качественного обслуживания - это больше, чем просто взаимоотношения персонала с потребителем. Сюда включается структура процесса обслуживания клиентов. Этот аспект измерить сложнее, так он часто основывается на субъективном заключении потребителя о характере барных услуг и его мнение складывается в зависимости в от качества обслуживания в целом.

Учитывая вышеизложенное, можно определить систему основных показателей комплексной оценки качества работы баров. В число показателей, разносторонне характеризующих эту деятельность, относятся как количественные, так и показатели качества продукции и культуры обслуживания.

Так как в систему показателей качества работы баров входят стоимостные, и показатели качества продукции, культуры обслуживания, необходимо выбрать единые единицы измерения. Наиболее приемлемым в этом случае является «относительный уровень», выраженный в процентах.

При определении качества работы баров важно определить базу, по отношению к которой ведется расчет. Товарооборот, оборот по продукции собственного производства можно сопоставить с соответствующим периодом прошлого года.

Определить показатели, характеризующие экономическую сторону деятельности, нетрудно, оценить же качество обслуживания гораздо сложнее, так как для этого нужна единая система признаков и критериев, отражающих этот показатель количественно.

Качество обслуживания в барах рассматривается как многофакторное понятие. Оно включает:

-полноту обслуживания, т.е. его формы и виды услуг, предоставляемых потребителям, в том числе дополнительные услуги при организации приема заказа, отпуска напитков, и блюд использования инвентаря, посуды, организации отдыха (организация концертных программ, дискотек, варьете) и т.д.; как оплачиваемые, так и бесплатные, обязательные и рекомендуемые;

- культуру обслуживания, т.е. качество труда бармена и официантов, уровень профессиональной их подготовки, культуру общения с посетителями и коллегами. Основные слагаемые этого показателя - скорость обслуживания, техника работы, использование инвентаря и посуды, сервировка столов, оформление барной стойки, порядок расчета, культура поведения бармена, соблюдение санитарно-гигиенических норм, приготовление напитков не значащихся в меню, консультация;

-качество продукции (ассортимент блюд и напитков, их соответствие классу бара, органолептическая и лабораторная оценка);

-эксплуатационные характеристики торговых помещений (их соответствие современному художественному уровню, техническим и санитарным нормам, оснащению мебелью, посудой, инвентарем и оборудованием).

Количественно уровень обслуживания можно определить по пятибалльной системе с учетом значимости перечисленных показателей: оценка, выставленная по пятибалльной системе, умножается на соответствующий коэффициент весомости, а полученная величина сравнивается с минимально допустимой. Максимальное количество баллов, которые может набрать любой бар, равно 100. Источниками информации для оценки качества обслуживания в баре является контрольный и санитарный журналы, книга предложений, акты вышестоящих и общественных организаций, анкеты, заполненные посетителями в ходе опроса. На основе этих показателей рассчитывается комплексный показатель эффективности и качества работы бара.

Комплексный показатель эффективности и качества работы баров дает возможность сравнить деятельность баров относящихся к одной группе (люкс, высшей или первой) и предлагаемой автором классификации баров: по ассортименту реализуемой продукции, по интересам, по расположению, по форме обслуживания, по техническому оснащению (бар-автомат).

В настоящее время наметились отдельные позитивные тенденции в организации работы баров, однако, не все резервы еще использованы. Результаты проведенного опроса посетителей по культуре обслуживания в барах показали, что в составе официантов произошли положительные изменения структуры по полу, возрасту, образованию, что позволяет создать необходимый уровень обслуживания.