Экономические науки/5.Управление трудовыми ресурсами
К.э.н. Мысова О. С.
Южно-Российский государственный университет экономики и сервиса, Россия
Требования к
персоналу в индустрии гостеприимства
Персонал в индустрии
гостеприимства является важной частью конечного продукта, следовательно,
качества обслуживания в организациях гостиничного
бизнеса зависит от мастерства служащих. Поэтому эффективное управление людьми
превращается в одну из важнейших функций менеджмента организаций гостиничного
комплекса – в функцию управления персоналом. Многие организации в
индустрии гостеприимства не уделяют
должного внимания управлению персоналом, считая его вспомогательным
компонентом. В перспективе в индустрии туризма будет происходить переориентация
управления конкретной организацией с целью повышения качества оказываемых
услуг. Передовые гостиничные организации за рубежом давно признали, что для
коммерчески эффективной работы необходимо постоянно улучшать финансовое
положение персонала, осуществлять грамотные программы по его подбору и
развитию, воспитанию внутрифирменного патриотизма. Мировой опыт показывает, что
все успешно работающие организации на рынке туруслуг имеют и активно внедряют
мотивационные программы для персонала с целью развития личностных и
профессиональных способностей работников, а также их карьерного роста.
Например, гостиничный продукт, обладая рядом особенностей, во многом
оценивается с точки зрения реализующего его персонала.
Другими словами, персонал
гостиниц должен быть в достаточной мере обучен, мотивирован и ориентирован на
достижение главной цели – удовлетворение потребителя качеством предоставляемых
услуг. Подход к персоналу как к части реализуемого продукта выделяет его в одну
из важнейших составляющих и гостиничного продукта, и туристской индустрии в
целом.
Стоит подчеркнуть, что люди – самая большая ценность в любой
организации, но в то же время – наименее предсказуемая для управления. Именно
люди являются фактором, определяющим характер индустрии туризма. Реальная
ситуация показывает, что организации индустрии туризма действуют не на основе
логики, а согласно убеждениям людей, находящихся в определенном культурном и
историческом контексте, то есть организации управляются не столько посредством
систем и технологий, сколько субъективно – это делает человек, который следует
своим путем, руководствуясь инстинктами и эмоциями. Для того чтобы действия
были эффективны, необходимо не только готовить конкретного специалиста, но и
формировать и развивать в нем необходимые качества. Процесс обучения может происходить
в вузе, в организации и за ее пределами, в своей стране и за рубежом. Это может
быть обучение, передача опыта, тренинг, наблюдение – главное, чтобы данный процесс не прерывался на
протяжении активного периода жизни человека (рис.1) [1, с.155].
Материальные услуги Номерной фонд, мебель, оборудование, питание, напитки,
бассейн, стоянка для машины и т.д.
Рисунок 1 –
Составляющие части гостиничного продукта.
Профиль
требований к кандидату на замещение вакантной должности, то есть
квалификационные требования, обычно содержат такие разделы:
1) биографические
данные;
2) профессиональные
качества;
3) личностные
качества.
И самое главное – это
определить какова компетенция кандидата. Делая акцент не на то, что умеет
кандидат, а шире – какой, именно какой, кандидат нужен организации. И это
обстоятельство находит отражение и в объявлениях о вакансии, и в заявке
кадровому агентству, и в беседах со знакомыми, то есть везде, всегда.
Основная задача набора персонала – это
широкий поиск кандидатов, рассмотрение нескольких кандидатур на вакантное место
в организации. В качестве примера можно привести идеальный портрет руководителя
кадровой службы, который предложила Европейская ассоциация директоров отделов
кадров: «Руководитель кадровой службы должен быть: пунктуальным и методичным,
динамичным и настойчивым, общительным, способным убеждать, справедливым,
строгим, доступным, широко образованным, способным к размышлению, психологом,
добрым советчиком, уметь слушать и внушать доверие» [2, с.180]. К этим
высказываниям к этой характеристике, к этим требованиям следует добавить
положения об образовании, стаже и опыте работы и т.д.
Литература
1.
Чудновский, А.Д., Жуков,
М.А. Менеджмент туризма [Текст]: учебник/ А.Д. Чудновский, М.А. Жуков. – М.:
Финансы и статистика, 2003. – 288 с.
2.
Райли, М. Управление
персоналом в гостеприимстве [Текст]: учебник для студентов вузов, обучающихся
по специальностям «Управление персоналом» и сервисом /Майкл Райли; Пер. с англ.
– М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 191 с.(серия «Зарубежный учебник»)