Сучасні інформаційні технології/3.
Програмне забезпечення
Мелешко О. О., доц.; Коваль Д. Р., студент
Національний авіаційний університет, Київ
СИСТЕМИ
CRM,
ЇХ МОЖЛИВОСТІ ТА ОБЛАСТІ ЗАСТОСУВАННЯ
Client Relationship Management (CRM) система – система управління відносинами з клієнтами, котра
представляє собою спеціальне програмне забезпечення для організацій, призначене
для автоматизації та поліпшення бізнес процесу.
CRM-система може бути застосована в будь-якому бізнесі, де виконується
уніфікація користувача та успіх залежить від надання клієнту найбільш вигідних
умов. Максимальну ефективність CRM-системи надають компаніям, що працюють в таких областях:
·
Телекомунікація;
·
Виробництво;
·
Будівництво;
·
Торгівля;
·
Страхування.
CRM-системи виконують ряд завдань:
Управління інформацією про
клієнтів. Найголовнішим в
будь-якій CRM-системі є база даних фізичних чи юридичних осіб, які
взаємодіють з організацією в рамках її діяльності. Це можуть бути як клієнти
так і філії компаній, партнери, конкуренти чи постачальники. Грамотне
управління даними в CRM-системі дозволяє використовувати інформацію в роботі з
максимальною ефективністю. Єдина БД клієнтів і історія взаємодії з ними
дозволяє виявляти найбільш цінних клієнтів та залучати нових.
Автоматизація документообігу. CRM-системи передбачають найнеобхідніші інструменти для управління
зовнішнім та внутрішнім документообігом організації. Ці інструменти надають
засоби автоматичного формування документів по заданим шаблонам, підготовку форм
документів для друку, швидкого пошуку документів в електронному сховищі, тощо.
Автоматизація бізнес-процесів. Якщо всі співробітники діють згідно регламентованим
процесам, зменшується кількість помилок в організації, підвищується ймовірність
їх своєчасного виконання а результати стають більш прогнозованими. CRM-система дозволяє: формалізувати, автоматизувати виконання
процесів і контролювати їх.
Управління продажами. Одна з головних функцій CRM-систем – допомога менеджерам у плануванні продаж та управлінні
угодами.
Управління робочим часом. CRM-система
дає ефективний функціонал по
управлінню і обліку робочого часу. Окрім обліку поточного робочого часу, ті системи
дають можливість планувати завантаження відділів й співробітників на майбутні
періоди. Також функціонал CRM-систем
пропанує зручний доступ до розкладу, в якому співробітник може
планувати власний робочий час, помічати результати виконання своєї роботи,
переглядати розклад колег. Керівництво отримує інструменти для контролю
завантаженості роботи підлеглих.
Оптимізація комунікації в
організації. CRM-система дозволяє: організувати ефективну взаємодію та обмін інформацією в середині
організації, високий рівень комунікації між співробітниками і підрозділами, що
збільшує ефективність роботи організації а в результаті збільшення прибутковості.
Аналітика. До можливостей CRM-системи входить інструмент
аналізу інформації про клієнтів, їх цінності та прибутковості для організації,
виявлення слабких місць в бізнес-процесах, аналіз продажів. Дозволяє отримати
організації статистичну інформацію по даним параметрам.
CRM-системи
різняться по різним параметрам:
Платна чи безкоштовна версія CRM. Можливе використання безкоштовних версій CRM
таких як Sails-crm, teamlab, Мегаплан котрі являються онлайн-системами чи isaler, teamwox, gallopercrm – системи, котрі потрібно
завантажувати. Найбільш розповсюдженими платними CRM є: Мегаплан, Битрикс24, Зеттаплан, Clientbase.
Вбудована в інші системи чи
окремний продукт. Окрім CRM,
що представляють собою окремий продукт, виділяють окремий вид CRM, котрі
вбудовані в склад будь-якої іншої системи чи програми.
Хмарна чи локальна. Існує два типи CRM-систем, створених
на базі різних технологій:
·
Saas або система як сервіс. При цьому варіанті все програмне
забезпечення і дані знаходяться на сервері постачальника послуг. Отримується online-доступ
до системи через браузер або програму-клієнт. Всі процеси відбуваються з боку
серверу розробника(постачальника послуг). Saas-рішення
пропонує ряд переваг а саме: вам не потрібен власний сервер для розміщення
програмного забезпечення; не є потреби в самостійному оновленні програмного
продукту. За часту є найкращим рішенням для малого та середнього бізнесу.
·
Stand-Alone – ліцензія на завантаження і використання програмного
продукту. Отримується рішення, яке завантажується та встановлюється на власний
сервер організації. В залежності від постачальника CRM-системи цього типу
можливе впровадження своїх, нетипових рішень.