Сучасні інформаційні технології/3. Програмне забезпечення

Мелешко О. О., доц.; Коваль Д. Р., студент

Національний авіаційний університет, Київ

СИСТЕМИ CRM, ЇХ МОЖЛИВОСТІ ТА ОБЛАСТІ ЗАСТОСУВАННЯ

Client Relationship Management (CRM) система – система управління відносинами з клієнтами, котра представляє собою спеціальне програмне забезпечення для організацій, призначене для автоматизації та поліпшення бізнес процесу.

CRM-система може бути застосована в будь-якому бізнесі, де виконується уніфікація користувача та успіх залежить від надання клієнту найбільш вигідних умов. Максимальну ефективність CRM-системи надають компаніям, що працюють в таких областях:

· Телекомунікація;

· Виробництво;

· Будівництво;

· Торгівля;

· Страхування.

CRM-системи виконують ряд завдань:

Управління інформацією про клієнтів. Найголовнішим в будь-якій CRM-системі є база даних фізичних чи юридичних осіб, які взаємодіють з організацією в рамках її діяльності. Це можуть бути як клієнти так і філії компаній, партнери, конкуренти чи постачальники. Грамотне управління даними в CRM-системі дозволяє використовувати інформацію в роботі з максимальною ефективністю. Єдина БД клієнтів і історія взаємодії з ними дозволяє виявляти найбільш цінних клієнтів та залучати нових.

Автоматизація документообігу. CRM-системи передбачають найнеобхідніші інструменти для управління зовнішнім та внутрішнім документообігом організації. Ці інструменти надають засоби автоматичного формування документів по заданим шаблонам, підготовку форм документів для друку, швидкого пошуку документів в електронному сховищі, тощо.

Автоматизація бізнес-процесів. Якщо всі співробітники діють згідно регламентованим процесам, зменшується кількість помилок в організації, підвищується ймовірність їх своєчасного виконання а результати стають більш прогнозованими. CRM-система дозволяє: формалізувати, автоматизувати виконання процесів і контролювати їх.

Управління продажами. Одна з головних функцій CRM-систем – допомога менеджерам у плануванні продаж та управлінні угодами.

Управління робочим часом. CRM-система дає ефективний функціонал по управлінню і обліку робочого часу. Окрім обліку поточного робочого часу, ті системи дають можливість планувати завантаження відділів й співробітників на майбутні періоди. Також функціонал CRM-систем пропанує зручний доступ до розкладу, в якому співробітник може планувати власний робочий час, помічати результати виконання своєї роботи, переглядати розклад колег. Керівництво отримує інструменти для контролю завантаженості роботи підлеглих.

Оптимізація комунікації в організації. CRM-система дозволяє: організувати ефективну взаємодію та обмін інформацією в середині організації, високий рівень комунікації між співробітниками і підрозділами, що збільшує ефективність роботи організації а в результаті збільшення прибутковості.

Аналітика. До можливостей CRM-системи входить інструмент аналізу інформації про клієнтів, їх цінності та прибутковості для організації, виявлення слабких місць в бізнес-процесах, аналіз продажів. Дозволяє отримати організації статистичну інформацію по даним параметрам.

CRM-системи різняться по різним параметрам:

Платна чи безкоштовна версія CRM. Можливе використання безкоштовних версій CRM таких як Sails-crm, teamlab, Мегаплан котрі являються онлайн-системами чи isaler, teamwox, gallopercrm – системи, котрі потрібно завантажувати. Найбільш розповсюдженими платними CRM є: Мегаплан, Битрикс24, Зеттаплан, Clientbase.

Вбудована в інші системи чи окремний продукт. Окрім CRM, що представляють собою окремий продукт, виділяють окремий вид CRM, котрі вбудовані в склад будь-якої іншої системи чи програми.

Хмарна чи локальна. Існує два типи CRM-систем, створених на базі різних технологій:

· Saas або система як сервіс. При цьому варіанті все програмне забезпечення і дані знаходяться на сервері постачальника послуг. Отримується online-доступ до системи через браузер або програму-клієнт. Всі процеси відбуваються з боку серверу розробника(постачальника послуг). Saas-рішення пропонує ряд переваг а саме: вам не потрібен власний сервер для розміщення програмного забезпечення; не є потреби в самостійному оновленні програмного продукту. За часту є найкращим рішенням для малого та середнього бізнесу.

· Stand-Alone – ліцензія на завантаження і використання програмного продукту. Отримується рішення, яке завантажується та встановлюється на власний сервер організації. В залежності від постачальника CRM-системи цього типу можливе впровадження своїх, нетипових рішень.