Рахимова
Л.Ж.
Главный
менеджер Центра менеджмента здравоохранения РГП «Республиканский центр развития
здравоохранения» Министерство здравоохранения и социального развития Республики
Казахстан
Есполова
Г.Д.
Менеджер
Центра менеджмента здравоохранения РГП «Республиканский центр развития
здравоохранения» Министерство здравоохранения и социального развития Республики
Казахстан
Оценка удовлетворенности пациентов уровнем доступности медицинских услуг
ПМСП – как элемент системы управления качеством медицинской помощи
В государственной программе
развития здравоохранения «Саламатты Казахстан» на 2011-2015 годы предусмотрено
приоритетное развитие первичной медико-санитарной помощи (ПМСП). В рамках быстро
развивающейся реформы в сфере здравоохранения принимаются комплексные усилия по
совершенствованию управления организации и финансированию медицинской помощи, в
том числе по выделению дополнительных средств на развитие
социально-ориентированной модели ПМСП. Тем не менее, существенная часть
населения страны продолжает испытывать серьезные трудности в доступе к
качественным медицинским услугам, потребность в которых с каждым днем все
больше растет. Это актуализирует необходимость проведения степени удовлетворенности
пациентов уровнем доступности медицинских услуг ПМСП с целью получения
рекомендаций для менеджеров здравоохранения по обеспечению доступности и
качества медицинской помощи населению в своих медицинских организациях [1].
Качество медицинской помощи
это – комплекс характеристик и уровень соответствия оказанной медицинской
помощи, на основе современного уровня медицинской науки и технологии,
существующим потребностям и ожиданиям пациента [2]..
ПМСП является основой
успешной деятельности системы здравоохранения и играет важную роль в
обеспечении качества медицинской помощи, ее стоимости и результативности. Кроме
того, первичная помощь оказывает влияние на удовлетворенность населения
системой здравоохранения [3-9].
Одной из основных
характеристик качества медицинской помощи является доступность медицинской
помощи.
Данная характеристика
обозначает, что медицинская помощь не должна зависеть от географических,
экономических, организационных или языковых барьеров. Географическая
доступность это – наличие транспорта, расстояния, времени в пути и другие
обстоятельства, которые могут препятствовать пациенту в получении необходимой
медицинской помощи. Экономическая доступность – возможность получения
гарантированного объема бесплатной медицинской помощи и ее качества независимо
от материального состояния больного. Организационная доступность – оптимизация
в режиме работы отдельных медицинских услуг. Например, расписание работы
амбулаторно-поликлинических служб должно быть в удобное время для пациентов, и
недостаточное количество вечерних приемов снижает доступность для работающих
людей в течение дня. Языковая доступность – использовать в работе медицинских
служб язык пациента, обращающихся за медицинской помощью и т.д. [10-13].
Особое внимание должно быть
уделено субъективным факторам доступности медицинской помощи, «человеческому
фактору» и в первую очередь анализу удовлетворенности пациентов оказанной
медицинской помощью.
Для определения степени
удовлетворенности пациентов уровнем доступности медицинских услуг ПМСП с
помощью онлайн программы surveymonkey.com проведено анкетирование 213
пациентов амбулаторно-поликлинических медицинских организаций. В анкете были
предложены параметры, характеризующие различные аспекты деятельности
поликлиники, такие как, условия пребывания пациента в данной поликлинике,
организация работы поликлиники,
доступность медицинской помощи, эффективность (результативность)
полученной медицинской помощи. Пациенты в анкете также могли указать жалобы,
обращения и предложения по повышению качества и доступности медицинской помощи.
Степень удовлетворенности
пациентов качеством оказываемой медицинской помощи определялась по следующим
критериям:
Блок I Отношение медицинских работников к пациентам.
Блок II Условия пребывания пациента в данной
поликлинике.
Блок III Организация работы данной
поликлинике.
Блок IV Доступность медицинской помощи.
Блок V Эффективность (результативность)
полученной медицинской помощи.
Блок VI Отношение пациентов к работе
поликлиники [14].
Вопросы, предложенные в
первом блоке анкеты, позволяют оценить параметры, характеризующие отношение
медицинских работников данной поликлиники к пациентам.
Только 54% респондентов
отметили корректность и доброжелательность в общении медицинского персонала с
родственниками пациентов. 27,7% респондентов отмечают постоянное некорректное поведение, 26,3% –
периодическое некорректное поведение по отношению к пациентам (рисунки 1, 2). В
общем 53,6% пациентов недовольны обращением медицинского персонала с
пациентами. Это говорит о серьезных проблемах HR-службы,
работы с персоналом менеджеров всех уровней. Необходимо проведение
систематической работы с персоналом поликлиник по этике и деонтологии общения.
Как известно, основной поток жалоб, поступающих в ККМиФД, Управления
здравоохранением, в Министерство связан именно с проблемами деонтологии.
Рисунок 1 – Доля
корректности и доброжелательности в общении с родственниками пациента
Рисунок 2 – Доля
некорректных поведений и обращений со стороны медицинского персонала к пациенту
17,4% пациентов не верят в
заинтересованность медицинского персонала в результатах лечения, 15,5% не
доверяют врачебному персоналу. Здравоохранение является одним из направлений
деятельности социального государства, обеспечивающего безопасность и качество
жизни каждого человека (рисунки 3, 4). В Республике постоянно осуществляются
социальные и экономические реформы системы здравоохранения с целью ее адаптации
к новым социально-экономическим и рыночным условиям. Процесс реформирования
отрасли проходит сложно, и уровень доверия казахстанцев государственным медицинским
учреждениям продолжает оставаться низким. С другой стороны, низкий уровень
доверия медицинским организациям является одной из причин, сдерживающих
успешное реформирование системы здравоохранения, ведь отрицательный опыт
взаимодействия пациентов с государственными медицинскими учреждениями формирует
недоверие не только к конкретной организации и ее персоналу, но и к системе
здравоохранения в целом. Низкий уровень доверия населения государственным
медицинским учреждениям обусловлен несоответствием фактического качества
медицинского обслуживания ожиданиям пациентов.
Рисунок 3 – Доля
заинтересованности медицинского персонала в результатах лечения пациента
Рисунок 4 – Уровень
доверия к врачебному персоналу
Доверие врачебному
персоналу также напрямую связано с прозрачностью обследования и лечения
пациента, открытостью врача, объемом информирования пациента, доходчивостью
разъяснений, рекомендаций и назначений. Как видим из диаграммы, только 53,1%
пациентов удовлетворены объемом информирования, доходчивостью разъяснений,
рекомендаций и назначений, а 17,4% – отмечают абсолютную закрытость врачей в
этом вопросе.
В рамках второго блока
вопросов проводилась оценка условий пребывания
пациента в поликлинике
70-80% пациентов довольны
предоставляемыми условиями пребывания в поликлинике, в частности: площадью,
освещенностью помещений и т.п., удобством
ожидания очереди (наличие стульев, кресел возле кабинетов), санитарными
условиями в поликлинике (чистота, исправность сантехники)
32,9% респондентов считают,
что медицинский персонал не соблюдает санитарно-гигиенические нормы.
70-80%
пациентов удовлетворены условиями комфорта в поликлинике (удобство, эстетика,
заполнение времени ожидания, наличие наглядной информации (брошюр, плакатов) и
др.), внешним видом поликлиники.
По данным агентства
Казахстана по статистике, в стране насчитывается более 500 тысяч человек с
ограниченными возможностями. 82 процента от 26 тысяч общественных объектов
(школы, больницы, дома культуры, железнодорожные и автовокзалы, аэропорты и
другие здания), которые проходили паспортизацию, не доступны для инвалидов.
43,3% из опрошенных респондентов отметили частичное или полное отсутствие
приспособлений для людей с ограниченными возможностями, в частности –
отсутствие пандусов в поликлиниках (рисунок 5).
Рисунок 5 – Доля
оценки приспособленных организаций здравоохранения для людей с ограниченными
возможностями (наличие пандусов)
Третий блок вопрос касается
параметров, характеризующих организацию работы поликлиники.
Только 27,1% пациентов
удовлетворены работой регистратуры поликлиники. Пациенты недовольны длинными
очередями в регистратуру, невозможностью дозвониться в регистратуру и к
профильным врачам. 49,2% пациентов отмечают постоянные очереди к участковому
терапевту, 47,7% – на прием к узким специалистам (хирург, окулист,
отоларинголог, невролог, кардиолог и др.), 47,2% – на обследования (ЭКГ, УЗИ, лабораторные
анализы, эндоскопические исследования и др.), 43,2% – на получение физиолечения
(электрофорез, магнитотерапия, грязелечение и т.д.).
Вследствие проблем с
очередями пациенты откладывают посещение врача до критических времен,
занимаются самолечением. На сегодня
миграционные процессы и урбанизация приводят к увеличению численности
обслуживаемого городского населения. Мощности имеющихся поликлиник не позволяют
обслуживать адекватно растущее население. Для решения данной проблемы
необходимо вводить в строй новые типовые поликлиники, соответствующие
современным требованиям. Есть проблема с кадрами в поликлиническом секторе
здравоохранения. Молодые специалисты не хотят работать в «первичном звене» и
всеми силами стараются устроиться в стационар или узким специалистом в
диагностические клиники. Необходимо обучение менеджеров. Правильно поставленный
менеджмент в поликлинике положительно
влияет на распределение потоков пациентов. Необходимо применять меры по обучению
врачей участковой службы, чтобы не было необоснованных направлений к узким
специалистам, по таким востребованным направлениям как неврология, кардиология,
ревматология, нефрология, пульмонология. Соответствующие финансовые средства на
обучение должны быть предусмотрены в бюджете.
Пациенты
в целом удовлетворены режимом работы поликлиник в будние дни, но отмечают
неудобства в выходные и праздничные дни.
Внедрение медицинских телефонных консультаций позволяет обеспечивать
доступность первичной врачебной и сестринской помощи во внерабочее время. Дежурства
в праздничные и выходные дни также могли бы помочь в решении данной проблемы. В
Великобритании существует система 24-часовых телефонных консультаций по
сестринской помощи. После двух лет опыта работы в Великобритании и Канаде, США
тоже ввели у себя эту услугу.
Выявлена
высокая удовлетворенность (более 70%) пациентов доступностью медицинской помощи
пациентам на дому, возможностью проведения медицинских манипуляций на дому
(внутримышечные инъекции, перевязки и др.), оказания неотложной помощи в условиях
поликлиники.
Более
50% респондентов отмечают проблемы с амбулаторными картами в поликлинике.
Амбулаторные карты теряются, что создает нервозность, провоцирует очереди,
жалобы и усиливает негативное отношение пациентов к медицинскому персоналу
поликлиники.
21,1%
пациентов считают, что санитарно-просветительская работа в поликлинике
(санбюллетени, лекции о вредных привычках, о здоровом образе жизни) ведется в
недостаточном объеме.
По оценке параметров
четвертого блока можно отметить следующее.
38.1%
респондентов при опросе отметили присутствие нелегальных доплат и
стимулирования персонала пациентами. Низкая оплата труда медицинского
персонала, перегруженность, недостаток
врачей первичной медико-санитарной помощи, перманентное реформирование системы
здравоохранения, приводящее к стрессовому состоянию, профессиональному
выгоранию медицинских работников – все эти факторы непосредственно указывают на
необходимость пересмотра материального и морального стимулирования медицинского
персонала, активного внедрения дифференцированной оплаты труда. Стимулирующий
компонент подушевого норматива способствовал притоку персонала на ПМСП, но
проблема с кадрами, как было указано выше, еще актуальна в ПМСП.
Результат лечения в
поликлинике как улучшение отметили только 53,3% респондентов, без изменений –
28,7%, ухудшение – 8,2%, затруднились ответить на данный вопрос – 9,7%. Как
видно из последующих диаграмм, всего лишь 42.2% пациентов чувствовали себя
ценными клиентами в поликлинике, 28,1% пациентов, участвующих
в анонимном опросе считают, что в случае наличия выбора не продолжили бы
лечение в данной медицинской организации.
Из числа всех опрошенных
пациентов 36,5% оставили отзыв в виде жалоб, обращений и предложений по
повышению качества и доступности медицинской помощи. Из них – 10,5% не
удовлетворяет организация работы данной поликлиники, 27,1% – отношение
медицинских работников данной поликлиники к пациентам.
Таким образом, проведенный
опрос показал существенные проблемы в
удовлетворенности пациентов уровнем доступности медицинских услуг ПМСП –
как элемента системы управления качеством медицинской помощи. Степень
удовлетворенности пациентов должна стать одним из объективных, измеряемых
показателей качества и доступности медицинской помощи. Необходимо определить
стандартный набор ключевых показателей степени удовлетворенности пациентов и
организовать регулярный сбор единообразных данных по ним для дальнейшего
использования в повседневной работе менеджеров здравоохранения, пациентов и
других потребителей, выбирающих медицинские организации.
Медицинский персонал всегда
должен помнить, насколько важна человеческая забота о пациенте, как
неотъемлемая составная часть хорошего лечения. Лечение заболевания не приведет
к успеху, если первым делом не найти подход к пациенту. Умение по-доброму
обойтись с пациентом – объективно важный медицинский навык.
Источники:
1.
Государственная программа развития здравоохранения
«Саламатты Казахстан» на 2011-2015 гг.
2.
Шарабчиев Ю.Т., Дудина Т. В. Доступность и качество
медицинской помощи: слагаемые успеха // Журнал «Медицинские новости», М. –
2009. – №12. – С 45-48.
3.
Первая помощь. Словарь медицинских терминов. Проверено 27
июня 2009. Архивировано из первоисточника 28 августа 2011.
4.
Первичная медико-санитарная помощь / Международная
конференция по первичной медико-санитарной помощи, Алма-Ата, СССР, 6-12
сентября 1978 г. – Женева, Нью-Йорк, 1978 . – 68 с.
5.
Общественное здоровье и здравоохранение. Учебник для
студентов медвузов под ред. В.А. Миняева, Н.И. Вишнякова. М.: МЕДпресс-информ,
2006. – 528 с.;
6.
Лисицын Ю.П. Общественное здоровье и здравоохранение.
Учебник. – М.: ГОЭТАР-Медиа, 2007. – 512 с.
7.
Методические рекомендации кафедры. Основные вопросы
организации лечебно-профилактической помощи городскому населению.
8.
Степанов В.В. Организация работы ЛПУ / В.В. Степанов. –
М.: МУФЭР, 2006. – 463 с.
9.
Руководство по ПМСП с приложением на диске / главн.ред.
Баранов А.А. и др. – М.:ГЭОТАР-Медиа, 2006. – 154 с.
10. Бойко
А.Т. Качество и стандарты медицинской помощи (понятие и принципиальные основы)
//maps.spb.ru/ordinator/addelmen
11. http://www.mednovosti.by/journal.aspx?article=4477
12. Гришин
В.В., Киселев А.А., Кардашев В.Л., и др. Контроль качества оказания медицинской
помощи в условиях медицинского страхования в ведущих странах мира. – М., 2005.
– С. 62.
13. Дьяченко
В.Г., Капитоненко Н.А., Пудовкина Н.А., Потылицына Л.К. Система контроля
качества медицинской помощи. // Ж. Медицинское страхование. 2006. – № 1-2
(13-14). – С. 47-51.