Галина Дощич

Науковий керівник Слободиська О.А.

Вінницький торговельно-економічний інститут КНТЕУ

ПСИХОЛОГІЧНІ ОСОБЛИВОСТІ СПІЛКУВАННЯ В ПРОФЕСІЙНІЙ ДІЯЛЬНОСТІ ПРАЦІВНИКА ТОРГІВЛІ

Серед основних завдань професійного розвитку особистості торгівельного працівника є гармонізація особистості професіонала, розвиток його духовності; забезпечення цілісності його суб'єктивної картини світу; наповнення гуманістичним змістом його професійних знань; формування в нього професійно значущих естетичних якостей і художніх здібностей; підвищення рівня його загальної і професійної культури, вироблення не споживацького, а активного позитивного ставлення до покупців та оточуючої дійсності, здатності самостійно знаходити прекрасне в житті і професійній діяльності, прагнення зберігати і примножувати його.

Психологічні аспекти особливостей спілкування працівника торгівлі – продавця знайшли відображення в працях І. Беха, М. Боришевського, О. Зеліченка, В. Зінченка, В. Знакова, В. Константинова, Д. Леонтьева, В. Москальця, Е. Помиткіна, В. Пономаренка, Ж. Юзвак та ін.

Психологія торгівлі цікавиться психологічними особливостями спілкування продавця з покупцями і ефективною організацією реклами та продажу товару. Вивчення психології торгівлі сприяє формуванню у майбутніх продавців професійного ставлення до обслуговування відвідувачів, а також закладає основи для міцного і свідомого засвоєння студентами етичних норм, дотримання яких необхідне працівнику торгівлі для успішної професійної діяльності.

Метою даної роботи є дослідження психології спілкування продавця.

Продавець – наймасовіша та найпоширеніша професія серед торгівельних працівників. Сучасний професійний продавець – це кваліфікований спеціаліст у галузі товарознавства, консультант і помічник покупця.

Щоб бути конкурентоздатними на ринку праці, продавці повинні робити все, щоб задовольнити потреби клієнтів: бути ввічливими, вміти спілкуватись, досконально володіти інформацією про якість продуктів тих чи інших виробників, давати поради, пропонувати та переконування в необхідності покупки тих чи інших товарів, відчувати настрій покупця, запобігати конфліктним ситуаціям. Вимоги до індивідуальних особливостей фахівця: стійкість уваги; хороша довготривала і оперативна пам'ять; арифметичні здібності; окомір; точне просторове сприйняття величини і форми предмету; чітка дикція; емоційна стійкість; спостережливість; комунікабельність; чесність.

Культура спілкування - живий організм, що розвивається та напряму пов'язаному з економічним і духовним життям суспільства, живо відгукується на ті зміни, які відбуваються в суспільній свідомості внаслідок життєвих реалій. Але є в ній і практично незмінні компоненти, які не залежать від правил поведінки і стереотипів, що існують в тому або іншому суспільстві. Ці компоненти - духовність і спрямованість на саморозкриття й самореалізацію особистості. Культура спілкування -показник взаємостосунків особистості та суспільства, що цю особистість оточує. Формуючи принципи спілкування торгівельного працівника можна впливати на становлення його особистості.

Щоб спілкування між покупцем і продавцем було плідним, продавцю необхідно володіти нейтральним стилем розмовної мови. Вживання жаргонних слів, наприклад, може утруднити розуміння і викликати негативну реакцію покупця.

Культура продавця - важливий елемент високої якості обслуговування покупців. Продавець, постійно спілкуючись з різними людьми, повинен володіти високою загальною і професійною культурою, уміти знайти до покупця індивідуальний підхід.

Психологічні особливості поведінки та взаємостосунки учасників торгівельного процесу досліджував вітчизняний вчений Е.Е. Лінчевський. На його думку, “завдяки професійній поведінці розв'язується вельми складна проблема оптимізації взаємодії продавця і покупця”. Дослідник звертає увагу на необхідності спеціальної підготовки працівників торгівлі до професійного спілкування: “Теоретична база навчання спілкуванню повинна спочатку будуватися на основі курсу соціальної психології торгівлі... Розвивати професійні навички спілкування допомагають такі спеціальні методи навчання, як рішення проблемних ситуацій і ігрові методи”. Не можна не погодитися з думкою автора, що “це шлях, який повинен привести до зростання професійної майстерності набагато швидше, ніж пасивне накопичення повсякденного досвіду” [3].

Спеціаліст з продажу, що вміє знаходити підхід до покупців, завжди може зробити так, щоб у результаті вони придбали не товари, за якими приходили, а вироби, які їм порадили. Професіоналізм у цій справі безпосередньо залежить від знання психології споживачів і грамотного застосування базових правил спілкування в життєвій практиці.

При зустрічі з покупцем продавець насамперед повинен з ним привітатися. Причому вкрай бажано, щоб вітання було легким і немудрим, а також супроводжувалося милою приємною усмішкою. Адже, як відомо, саме привітання є візитною карткою продавця.

Після встановлення первинного контакту з покупцем продавець відразу ж повинен задати відвідувачу торгової точки питання: «Що вас цікавить?» (Або «Чим я можу вам допомогти?"). У тому випадку, якщо покупець сам підійшов до продавця, наступними за привітанням словами повинні бути «Я вас слухаю».

Якщо потенційний покупець попросив допомоги продавця в той момент, коли той обслуговував іншого клієнта, консультант повинен вибачитися і попросити того, який поставив питання почекати або звернутися до іншого фахівця (якщо це можливо). Але в ситуації, що таким чином ситуації продавцеві ні в якому разі не можна говорити: «Ви що, не бачите, що я зайнята», а вже тим більше звинувачувати, підвищувати голос або кричати на зацікавленого відвідувача магазину.

При контакті з покупцем продавець повинен бути максимально щирий і правдивий. Не варто вводити клієнта в оману і брехати йому, наприклад, прикрашаючи характеристики того чи іншого товару, адже будь-яка брехня рано чи пізно розкриється. Як правило, видають продавця його ж власні манери, поведінку і інтонація спілкування. До всього іншого продавець також ні в якому разі не повинен приховувати відсутність інтересу і ігнорувати свої зобов'язання перед потенційним покупцем. В даному випадку мова йде про таких продавців, які йдуть на всілякі поступки і знижки, щоб швидше продати товар і не витрачати багато часу на одного клієнта. Таке ставлення не тільки порушить контакт з відвідувачами торговельної точки, а й змінить довірче ставлення до вас, як з боку покупця, так і з боку керівництва [4].

Отже, хорошим продавцем вважається той продавець, який любить свою роботу і повністю їй віддається. Саме така людина зможе умовити і переконати покупця придбати той чи інший товар, при цьому чітко аргументуючи свої висловлювання. Таким чином, можна зробити висновок, що фундаментом успішної професійної діяльності продавця виступає його культура спілкування, що ґрунтується на духовній культурі, моральних поглядах, переконаннях. Від їх усталеності й міцності залежить якість світоглядних знань, уміння ними користуватися, а також характер відносин між людьми.

Література:

1. Основи психології: Підручник / За заг. ред. О. В. Киричука, В. А. Роменця. – К.: Либідь, 2002. – 632 с..

2. Кришемінська Л. Д. Етика ділових відносин у торгівлі: підручник для учнів професійних навч.-виховничих закладів / Л. Д. Кришемінська. – К. : Вища школа, 1995. – 67 с.

3. Линчевский Э. Э. Социальная психология торговки / Линчевский Э. Э. – М.: Экономика, 1981. – 152 с.

4. Лапинская И. П. Общение “продавец-покупатель” в условиях городского рынка/ Лапинская И. П., ВиноходоваТ. Н., Пономарева Т. Н. // Культура общения и ее формирование. – 2000. – №7. – С. 72–75.