Экономічні науки/6.Маркетинг та менеджмент

К.е.н., доцент Спориш О.А., асистент Іржавська Л.В.

Вищий навчальний заклад Укоопспілки «Полтавський університет економіки і торгівлі», Україна

Значення культури торговельного обслуговування для роздрібного підприємства

Підвищення ролі соціально-економічного фактора часу в сучасному житті набуло жорсткої вимоги, щодо скорочення затрати часу на придбання товарів, змінило уявлення про якість торгівлі і торговельних послуг. Саме тому сьогодні особлива увага повинна надаватися впровадженню прогресивних систем торговельного обслуговування. Основна вимога, яка ставиться до цих систем з боку покупців — відчутне зниження затрат часу на придбання товарів за умов розширення асортименту товарів, збільшення обсягів послуг і підвищення їх якості.[1] Однак система масового товаропостачання населення через торговельні підприємства орієнтована на потік покупців, самообслуговування, групову, масову рекламу й інформацію покупців.

В організації торгівлі важливе місце відводиться культурі здійснення торговельної діяльності, проведенню обслуговування клієнтів і споживачів. Дане поняття жодним чином не залежить від економічної моделі господарювання, а визначається загальними вимогами сучасності до рівня життєдіяльності членів суспільства.[2]

Особливістю праці на торговельних підприємствах є те, що кінцевий результат праці - не продукт, а послуга, тобто якісне торгове обслуговування покупців. Тому організація праці в магазині повинна бути спрямована на здійснення комплексу організаційно-технічних, економічних та санітарно-гігієнічних заходів, що дозволяють раціоналізувати торгово-технологічний процес, ефективніше використовувати торгові та інші площі, обладнання та персонал магазину, створити сприятливі умови праці і на цій основі забезпечити високу якість культури торговельного обслуговування населення.

Культура торгівлі - це сукупність характеристик і умови процесу торговельного обслуговування, що визначаються професіоналізмом і етикою обслуговуючого персоналу.[4] Характеристики культури торговельного обслуговування - ввічливість, чуйність, компетентність, доступність персоналу для покупців, рівень майстерності працівників, комфорт, естетика надання послуги тощо.

Торговельне обслуговування - це, з одного боку, обслуговування споживачів, надання послуг, безпосередньо спрямованих від людини до людини, а з іншого боку, це - обслуговування матеріального характеру, яке спрямоване не на людину, а на переміщення предметів (товарів) і побічно діє на населення як на споживачів в цілому і конкретно на кожну окрему людину.[3] Ці форми торговельного обслуговування мають моральний зміст і моральний вплив, оскільки безпосередньо стосуються людей. Торговельне обслуговування для покупців, що входять в торговий зал починається з посмішки продавця, з чистоти і порядку, з асортименту товарів у магазині.

Покупцеві приємно, коли для нього створений гарний екстер'єр та інтер'єр, організований сервіс додаткових послуг і т.д. Торговельне обслуговування - це низка заходів, яка включає в себе такі поняття, як «якість торговельного обслуговування», «культура торгівлі», «культура обслуговування», «рівень обслуговування», в основі цих понять лежить турбота про покупця, який повинен мати можливість з найменшими витратами часу і найбільшими зручностями придбати в торгівлі все необхідне.

Швидкість торговельного обслуговування - середній час, що витрачається на обслуговування одного покупця.

Виходячи з вищесказаного можна говорити, що культура торговельного обслуговування - саме широке поняття, що включає якість і культуру обслуговування покупців. Основними складовими культури торгівлі є:

• широкий і стійкий асортимент якісних товарів, що задовольняє попит;

• застосування в магазині найбільш ефективних сучасних форм продажу, що забезпечують швидке і зручне обслуговування покупців;

• надання покупцям додаткових послуг;

• організація всередині - і позамагазинної реклами та інформації, що сприяє кращій поінформованості покупців, формуванню купівельного попиту та економії часу покупців;

• культура праці працівників магазину, що означає належну професійну кваліфікацію торгового персоналу, високий етичний і естетичний рівні обслуговування;

• суворе дотримання встановлених правил торгівлі і правил продажу товарів.

Якість торговельного обслуговування - сукупність елементів, що визначають стан матеріально-технічної бази, застосування прогресивних методів продажу, повноти і стійкості асортименту, витрат часу на покупку товару, товарообігу.[5]

На першому місці для торгівлі постають проблеми пошуку ефективних методів торговельного обслуговування, поліпшення режиму роботи торгових підприємств, подальшого підвищення рівня обслуговування населення, скорочення витрат часу на придбання товарів і т. д.

Високий рівень торговельного обслуговування, може бути досягнутий лише в результаті тісної взаємодії всіх ланок торгівлі, зниження витрат споживання та надання різноманітних послуг населенню.

Важливим засобом підвищення культури торговельного обслуговування є технічне оснащення різних торгових підприємств.

Отже, культура торговельного обслуговування - це і добре організована реклама, широка інформація для покупців про властивості, якості товарів і т. д. Таким чином, висока культура торговельного обслуговування сприяє збільшенню товарооборотності, виконання плану товарообігу, зниження витрат обігу, збільшення суми валового доходу, підвищення прибутку торговельних підприємств.

Література:

1. Марчук Ф.Л. "Як підвищити ефективність управління торгівлею"-М.: Економіка, 2008 -197с.

2. Платонов, В.М. "Організація і технологія торгівлі: підручник." - Мінськ: ГЕУ, 2009 - 317с.

3. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Організація, технологія і проектування торговельних підприємств: Підручник для студентів вищих навчальних закладів. - 5-е изд., перераб. і доп. - М.: Видавничо-торгова корпорація "Дашков і К В", 2003. - 520 с.

4. Михайлова Е. Обслуговування покупців в роздрібному бізнесі // Маркетинг. 2006. N 6.

5. Михайлова О. Ключові маркетингові фактори успіху в сфері роздрібної торгівлі // Маркетинг. 2005. N 5.