Экономические науки/6. Маркетинг и менеджмент

К.т.н. Фесун М.Н., Полякова В.С.

Днепропетровский университет экономики и права, Украина

Современные тенденции развития туристического бизнеса в Украине

Год за годом туристический рынок Украины растет и становится все более цивилизованным и информационно интегрированным. Создаются новые принципы взаимоотношений между участниками рынка: операторами (производителями турпродукта), агентами (продавцами) и клиентами (покупателями). На ряду с более высокими требованиями потребителя, растут и становятся качественными: ассортимент предлагаемых туров, стандарты обслуживания, прозрачность информационного наполнения.

Развитие туристической и курортной отраслей на протяжении последних трех лет характеризируется позитивной и устойчивой динамикой. Большинство операторов рынка стремятся создать новый, более европейский имидж украинскому туристическому продукту, который будет конкурентоспособен не только в своей стране, но и за рубежом. К этой же цели стремится и государство, для чего старается обеспечить комплексный подход к развитию туризма и курортов на региональном уровне и поддержку сельского зеленого туризма. Все это обусловило неуклонное возрастание количества туристов и объемов предоставленных им услуг.

Сегодня только в Днепропетровске работают более 150 туристических фирм, имеющих соответствующие лицензии. А по всей Украине насчитывается около 3000 турфирм. Все они не сидят без работы, отправляя наших земляков в разнообразные турпоездки во все концы света, и принимая гостей из-за рубежа.

По оценкам Всемирной туристической организации суммарные затраты на внутренний и международный туризм на нашей планете составляет сегодня 15% мирового валового продукта. Доля туризма – 30% в структуре мировой торговли услугами, что по доходности вывело его на второе место, после добычи и переработки нефти. В настоящий момент и в Украине на должном уровне осознали, что туризм – это серьезный бизнес, доходы от которого существенно пополняют государственную казну. Ведь при развитии соответствующей инфраструктуры туризм может обеспечить работой до 50% населения.

Подготовкой таких специалистов в нашей стране занимается целый ряд различных учебных заведений. Т.е., можно сказать, что отрасль с каждым днем старается обеспечить себя все большим количеством квалифицированных кадров, а значит, развивается все сильней и сильней.

Обучением туризму, гостиничному, ресторанному делу занимаются более 60 вузов и колледжей Украины. Стремление учебных заведений заняться подготовкой «туристов» поражает – за прошедший год «добро» на это получило более 10 учебных заведений. Базовым учебным заведениям по подготовке специалистов для индустрии туризма продолжает оставаться Киевский университет туризма, экономики и права (КУТЭП), в котором есть все необходимое для практического обучения – учебные турфирма и гостиница, украинско-немецкий центр гостиничного и ресторанного сервиса и даже своя «венская кофейня» (тоже – учебная).

На заре рыночного турбизнеса кадровые ниши заполняли не профессионалы, а сугубо дилетанты в этой области – филологи, экономисты, врачи, учителя. Опыт рыночной стихии 90-х годов прошлого столетия сделал многих из них известными «турпрофи».

Но с развитием туристических технологий возникла потребность в людях, вооруженных современными знаниями. Жизнь заставляет специалистов по туризму совершенствовать знания в области компьютерных технологий, использования систем бронирования и резервирования, обработки информации. Проведенная в начале 2007 года полетное исследование турфирм города Днепропетровска клубом «Маркетолог» при кафедре маркетинга Днепропетровского Университета Экономики и права показало, что 40% руководителей турфирм Днепропетровска испытывают потребность в квалифицированных кадрах, а 77% - хотят постоянно повышать профессиональный уровень сотрудников на различных курсах и тренингах. Эти и другие показатели подтвердили необходимость в квалифицированном персонале туристического менеджмента.

По результатам исследования выявлены наиболее значимые аспекты работы сотрудников туристических фирм, которые должны получить свое отражение в учебных программах:

· специфики работы персонала в сфере турбизнеса;

· приемы управления процессом продажи турпродукта;

· типология клиентов, рекомендуемые действия менеджеров и особенности общения в работе с различными типами клиентов;

· основные этапы правления продажами турпродукта, установления контакта, навыки создания положительного первого впечатления, выявления запросов и мотивации клиентов;

· умение показывать преимущества туруслуг с учетом приоритетов клиента;

· способы завершения продажи турпродукта, дополнительная продажа услуг, развитие контактов для удержания клиентов;

· работа с претензиями клиентов, способы разрешения конфликтов;

· факторы, влияющие на выбор клиентом турфирмы, особенности сотрудничества туроператор-турагент;

· плюсы и минусы «горящих туров»;

· деловой этикет, стиль деловой переписки;

· практика продаж в офисе и телефонных продаж.

Как сказано в «Государственной программе развития туризма в Украине», необходимо сформировать стабильный кадровый корпус, который владел бы необходимыми знаниями и умением обеспечивать обслуживание на уровне, принятом в мире.

Сведения об авторах:

Фесун Маргарита Николаевна – кандидат технических наук, доцент кафедры маркетинга Днепропетровского университета экономики и права.

Домашний адрес: 49108, г. Днепропетровск, ул. Янтарная, дом 75-а, корп. 1, кв. 16

Телефон: (056)7257071, (0562)3120388

e-mail: mebiusoffice@yandex.ru

Полякова Виктория Сергеевна – студентка специальности маркетинг Днепропетровского университета экономики и права.

Домашний адрес: 49000, г. Днепропетровск, просп. им. Газ. «Правда», дом 8\4, кв. 270

e-mail: vika4k@mail.ru