Науковий керівник ст. викладач Онищук Н. В

Студент Данилюк Л. П

Вінницький торговельно-економічний інститут КНТЕУ

Сутність управління якості готельних послуг

Гостинність є одним із фундаментальних понять людської цивілізації, яка в наш час забезпечується такими видами економічної діяльності, як готельне і ресторанне господарство. Перехід України до ринкової економіки супроводжується змінами в діяльності всіх господарюючих суб’єктів споживчого ринку, в тому числі в готельному господарстві. Воно сприяє зміцненню фінансової самостійності підприємств, вдосконаленню методів господарювання. Готельний бізнес України в умовах глибоких соціально-економічних трансформацій стає все більш динамічною і пріоритетною сферою економічної діяльності. Проте проблема надання якісних готельних послуг залишається незміною.

У своїх працях цю проблему розробляли А. В. Дубодєдова, Й. М. Голик, О. Л. Ремеслова, І. В. Щоголєва, В. В. Окрепилов, А.В. Вакуленко, Д. І. Чернявський, Л. В, Мінкевич, Д. В. Рудаков, Д. Боуен, Л .Г. Агафонова, Л.В. Чорненька, М. П. Мальська, М. І. Кабушкін, Г. А. Бондаренко, О.С. Кусков, Л. Г. Лук’янова та багато інших науковців.

Готелі вважаються основним і найбільш розповсюдженим видом тимчасового житла. Проте, на жаль, якість надання послуг у них бажає бути кращою. Порівнюючи рівень обслуговування в інших країнах світу, Україна знаходиться далеко від лідируючих позицій. Саме цим і пояснюється актуальність обраної теми.

Метою статті є з’ясування сутності системи управління якість готельних послуг, а також проблем розвитку готельного бізнесу в Україні.

Говорячи про вищезазначену систему, слід перш за все визначити сутність поняття «готельна послуга».

На думку Г. Б. Муніна, А. О. Змійова та Х. Й. Роглєва цей термін краще пояснювати як результат взаємодії готельного комплексу та клієнта, а також власної діяльності обслуговуючого персоналу по задоволенню потреб клієнтів.

О. П. Ефімова стверджує, що готельна послуга – це задоволення потреб громадян у наданні тимчасового проживання в житловому приміщенні, яке оснащене необхідними меблями, а також супутніми поживанню послугами.

Згідно нормативних документів, готельна послуга – це дія або послуга підприємства з розміщення споживача шляхом надання номера(місця) для тимчасового проживання в готелі, або інших аналогічних місцях розташування [ 1 ].

Проблемою всіх готельних комплексів є якість надання готельних послуг. Це сукупність взаємопов’язаних суб’єктів, об’єктів, принципів, методів і функцій управління, орієнтованих на розроблення та задоволення вимог до якості та зниження витрат на нього.

На думку А. В. Дободєлова, пріоритетного значення проблемам якості готельного обслуговування надають іноземці, які вважають їх основною складовою комерційного успіху підприємства на ринку послуг. Японські фахівці вважають, що якість готельного обслуговування визначається такими категоріями, як внутрішня та матеріальна якість.

Якість готельних послуг має такі складові: доступність, комунікації, ввічливість, компетентність, надійність, довіра, безпека, відчутність та розуміння клієнта.

За системним підходом американських фахівців повна якість послуг у сфері готельного обслуговування розглядається як сукупність властивостей і характеристик, що викликають задоволення клієнтів, технічної, функціональної та етичної (соціальної) якості [2, с. 178–179].

Готельний бізнес в Америці розвивається швидкими темпами та представлений кількома великими мережами. Наприклад, Джон Вілард Маріот подолавши складний шлях зараз є власником корпорації "Marriott". Особливістю кожного готелю є високий рівень надання послуг. Взявши саме цей показник до уваги, власнику вдалось досягти світового визнання.

На жаль, в Україні рівень надання послуг бажає бути кращим. На сучасному етапі розвитку основними проблемами є: невелика кількість готелів міжнародного класу, незначні обсяги інвестування, недостатня кількість кваліфікованих працівників, низький рівень конкуренції на готельному ринку внаслідок відсутності корпоративних стандартів управління якістю готельних послуг, високий рівень податків. Важливе значення для розвитку готельного бізнесу в Україні набуло проведення «Євро - 2012». При підготовці до цієї визначної події було побудовано багато готелів, персонал проходив додаткову підготовку з обслуговування номерів, якість надання послуг зросла. Проте проблеми залишились.

З метою досягнення довготривалого успіху через покращення якості обслуговування клієнтів, зниження операційних витрат, отримання вигоди для усіх співробітників готелю та суспільства, враховуючи критерій прибутковості створено систему управління якістю послуг. Зміст управління якістю готельних послуг повинен спрямовуватись на вироблення управлінських рішень і здійснення комплексу управлінських дій, спрямованих на створення, надання та планування послуг високого рівня якості. Систему розглядають як своєрідний механізм управлінських відносин, сформований із таких елементів: законів управління якістю, тобто зі суттєвих, періодично повторюваних взаємозв'язків між елементами системи управління якістю, які забезпечують її діяльність та цілісність; об'єкта управління якістю - структурних підрозділів у підприємствах готельного господарства, керівників середнього й низового рівнів управління та підпорядкованого їм персоналу; предмета управління якістю — готельної послуги або з комплексу послуг, що надають у підприємствах готельного господарства; чинників управління якістю (на що спрямована діяльність у сфері якості з метою досягнення визначених цілей); функцій і методів управління якістю — конкретних форм, засобів цілеспрямованого впливу органів управління якістю на інтереси й умови життєдіяльності працівників готелю; інформації — сукупності даних для прийняття управлінських рішень стосовно якості послуг; методики — встановленого способу діяльності й інструментарію впливу суб'єкта управління якістю на об'єкт (планів, технологій, рішень, норм і нормативів, форм матеріального та морального стимулювання); організаційної структури — обов'язків, повноважень і взаємовідносин, поданих у вигляді схеми, за якою готельне підприємство виконує функції, тобто з внутрішньої будови системи якості, яка відображає розподіл праці в готелі й специфіку виконання конкретних функцій і методів діяльності у сфері якості; технічних засобів збору, обробки та збереження інформації, технології виконання робіт, які підвищують продуктивність і ефективність управлінської праці у сфері якості; кадрів управління якістю — керівників, спеціалістів, допоміжного персоналу.

Система управління якості послуг виконує наступні функції:

- планування;

- організування;

- мотивування;

- моніторинг;

- контролювання;

- обліку.

У системі сформувались універсальні моделі, що визначають основні елементи системи управління якістю послуг. Найбільш розповсюдженими серед них є дві: «П’ять М» Ф. Котлера і «Петля якості» Е. Лемінга.

Перша модель передбачає, що якість послуг досягається через ефективне управління усіма складовими обслуговування в готелі: персоналом (МЕN), обладнанням (MACHINE), матеріалами (MATERIAL), методами (METHOD) і навколишнім середовищем, мікрокліматом (MILIEU).

«Петля якості» прийнята за основу в міжнародних стандартах ISO 9000-9004 і характеризує етапи життєвого циклу послуги, серед яких маркетинг, проектування послуги; матеріально-технічне забезпечення; підготовка розроблення технологічного процесу обслуговування; надання готельного продукту; контроль якості; реконструкція та експлуатація готельного фонду; інфраструктура готелю; технічна допомога в обслуговуванні; підвищення кваліфікації персоналу [4] .

Конкретні вимоги до забезпечення якості готельних послуг відображені в документах ВТО і глобальній концепції законодавчого забезпечення якості послуг на європейському ринку, що спирається на три фундаментальні положення, а саме: систему управління якістю в готелі, контроль якості готельних послуг, єдину оцінку відповідності якості (сертифікацію) послуг.

Отже, Україна перебуває на шляху до перетворення на туристичну країну, але до відповідності європейським стандартам необхідно подолати нелегкий шлях. Після проведення «Євро 2012» її було помічено як країну з великим потенціалом. Саме тому необхідно розширювати інфраструктуру готельно-ресторанного бізнесу, створювати заклади для навчання персоналу та підвищення його кваліфікації. Також необхідно розробити власну нормативно-правову базу, яка б регулювала якість надання готельних послуг.

Список використаних джерел:

1. Правила користування готелями та аналогічними засобами розміщеня і надання готельних послуг: Затв. наказом Державної туристичної адміністрації України від 16.03.04р. №19.

2.Круль Г. Я. Основи готельної справи. Навч. Посіб. – К.: центр учбової літератури, 2011. – 368 с.

3. Мунін Г. Б., Змійов А. О., Зінов’єв Г. О., Самарцев Є. В., Гаца О. О., Максимець К. П., Роглєв Х. Й. Управління сучасним готельним комплексом: Навч. посіб. / За редакцією члена кор. НАН України, д.е.н., професора Дорогунцева С. І. – К.: Ліра – К, 2005. – 520.

4. Ткаченко Т. Управление качеством гостиничных услуг // Гостиничный бизнес. – 2004. – №4. – С.24–27