Економічні науки/6. Маркетинг і менеджмент

Шрамко І.І., Герасимова І.Г.

Дніпропетровський державний аграрний університет, Україна

CRM - СИСТЕМИ, ЯК СУЧАСНИЙ НАПРЯМОК АВТОМАТИЗАЦІЇ ОБРОБКИ ЕКОНОМІЧНОЇ ІНФОРМАЦІЇ

Cучасні економічні інформаційні системи створюються для обробки великих обсягів інформації при жорстких обмеженнях на час видачі результатів. Вони мають складну формалізацію процедур прийняття рішень для більшості задач, високий ступінь інтеграції елементів, які входять до складу системи, велику кількість зв’язків між елементами, характеризуються гнучкістю і можливістю модифікації.

У складних економічних умовах, що склалися, велика кількість українських підприємств зіткнулися із проблемою виживання. Кожен намагається знайти свій вихід із складної економічної ситуації. Одні намагаються почати випуск нового товару і активно його рекламують, інші скорочують свою діяльність на ринку чи закриваються, треті намагаються знизити затрати за рахунок скорочення чи невиплати заробітної плати персоналу і т.д. Щоб вирішити поставлені проблеми, необхідно створити ефективну організаційну структуру, яка б гнучко реагувала на постійні зміни на ринку та сформувати новий підхід, який забезпечує досконаліші способи виробничої і комерційної діяльності, здійснення їх на якісно новому рівні.

Слово клієнта - закон. Таке правило сучасного бізнесу, і виграє в ньому та компанія, яка найкраще реалізує стратегію управління взаємодією з клієнтами. Для цього недостатньо просто напрацювати базу клієнтів й організувати роботу з нею. Щоб забезпечити успішність продаж, необхідно:

· встановити довгострокові довірчі відносини з клієнтами;

· забезпечити їм найвищий рівень сервісу;

· запропонувати найбільш актуальні для них послуги.

Як показує досвід провідних компаній, для досягнення цих цілей повинна бути можливість:

· зберігати в одному місці всю інформацію про клієнтів, історію взаємодій, надані послуги (замовлення) тощо;

· будь-яку взаємодію фіксувати і використовувати максимально ефективно, при цьому задіяти всі технологічно доступні канали;

· отримувати та обробляти статистичні дані, щоб аналізувати їх для прийняття відповідних рішень.

На сьогоднішній день є багато програм, що використовуються для вирішення (в тій чи іншій мірі) кожного з цих завдань окремо. Але лише рішення класу CRM-систем об'єднують маркетинг, продажі й обслуговування в одне ціле. Таким чином, співробітники компанії звільняються від зайвих витрат часу на взаємодію між відділами, пошук інформації, спадкоємність кадрів, складання звітності, і можуть спрямувати всі зусилля на задоволення клієнта.

CRM – це сучасна бізнес-стратегія, націлена на ріст і підвищення дохідності бізнесу компанії, шляхом підвищення лояльності клієнта на протязі всього циклу взаємовідносин з ним;

- це спрямована на побудову стійкого бізнесу концепція та бізнес стратегія, ядром якої є “клієнто-орієнтований” підхід.

Головна ідея CRM стратегії полягає в тому, щоб побудувати бізнес-процеси компанії так, щоб клієнти з їхніми потребами і особливостями були на першому місці. Організувати роботу компанії таким чином, щоб в клієнта і думки не виникло про перехід до Ваших конкурентів. І як показує досвід закордонних компаній в більшості випадків саме таким компаніям клієнти надають перевагу.

Значні переваги використання CRM-систем полягають в:

• Забезпеченні клієнтів кваліфікованою інформацією про компанію і її продуктах в режимі реального часу;
• Поліпшенні якості обслуговування клієнтів;
• Посиленні контролю над якістю обслуговування клієнтів;
• Збільшенню ефективності реклами за рахунок зниження витрат і точного виявлення цільових груп;
• Створенні єдиної бази даних клієнтів;
• Приведенні даних про клієнтів до єдиного формату;
• Ефективному використанні даних про клієнтів при досягненні бізнес-цілей компанії.
• Використанні інноваційних каналів продажів і обслуговуванні клієнтів дає величезну перевагу по збільшенню продажів та зниженню витрат на підтримку і обслуговування збутового ланцюжка.

Максимального ефекту вдасться досягти лише за умови приведення всіх бізнес-процесів компанії у відповідність з принципами CRM і розуміння цілей впровадження системи на всіх рівнях.

Сучасна CRM-система включає в себе такі модулі як:

· SFA (Автоматизація продажів) - управління контактами, робота з клієнтами, генерація звітності, автоматизація підготовки комерційних пропозицій;

· MA (Автоматизація маркетингу) - аналіз цільової аудиторії, сегментація користувачів, управління потенційними угодами, база даних по продуктах;

· CSS (Автоматизація сервісу й служби підтримки) - історія звернень, моніторинг заявок, визначення типових проблем. Інтеграція з попередніми модулями дає можливість при кожному контакті з клієнтом пропонувати йому додаткові послуги / товари.

Діапазон замовників CRM-систем| в Україні достатньо|досить| широкий. Як правило, це ті компанії, де CRM-технології| добре вписуються в основний бізнес-процесс| і де боротьба за клієнта стає головною умовою виживання і успішного розвитку власного бізнесу. Іншими словами, якщо компанія цікавиться CRM|, то, найімовірніше, вона працює на одному з висококонкурентних ринків.

Проте сегмент CRM в Україні поки все ж таки не є масовим, і тому логічніше говорити про активний інтерес до CRM-систем, чим про їх активне впровадження. CRM не затребувана там, де немає конкуренції, коли клієнти є потоком випадкових перехожих, а також коли об'єм бізнесу невеликий.

Сільське господарство — ідеальне середовище для застосування інформаційних технологій. Для ефективного функціонування підприємств аграрного сектора в сьогоднішніх умовах необхідно застосовувати передові інформаційні технології, що дозволяють виявити внутрішні резерви, залучити зовнішні вкладення, а також проводити реструктуризацію організаційних структур і виконувати реінжиніринг систем управління.

Таким чином, спрямованість виробничих процесів визначається станом ринку. CRM рішення дозволяють проводити глибокий аналіз відповідності попиту та пропозицій для вироблення правильної виробничої тактики. Система дає можливість автоматизувати рутинні процеси, такі як підготовка комерційних пропозицій, специфікацій, оформлення договорів і так далі.

Література:

1. Інтернет портал iTeam технологій корпоративного управління [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http//www/iteam.ru/, вільний.

2. Інтернет-енциклопедія ITPedia[Електронний ресурс ]. – Режим доступу: http://www.itpedia.ru/, вільний.

3. Офіційний сайт корпорації Microsoft [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.microsoft.com/, вільний.

4. Офіційний сайт компанії РосБізнесСофт [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://www.rbs-crm.ru/, вільний.

5. Офіційний сайт компанії SAP [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://www.sap.com/, вільний.

6. Незалежний CRM-портал [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://www.crmonline.ru/, вільний.

7. Офіційний сайт фірми 1С [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://www.1c.ru/, вільний.