Скічко К.О., доц. Богдан О.І.

Кременчуцький національний університет ім. М.Остроградського

УПРАВЛІННЯ АСОРТИМЕНТОМ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ

Готельне господарство у всьому світі має індустріальну основу і являє собою галузь економіки, яка забезпечує значні валютні надходження за рахунок розвитку іноземного туризму.

Стрімкий розвиток туристичної галузі в Україні висуває підвищені вимоги до стану матеріально-технічної бази вітчизняних готелів та якості готельного сервісу. Актуальним є детальне визначення виду послуг, обсяг, якість та асортимент, а також концепцій готельних послуг.

У відповідності до вивчених теорій, управління готельними послугами полягає у плануванні, організації, координації діяльністю, а також у підборі та розстановці кадрів, оцінці виконання поставлених цілей. Але це визначення не в повній мірі відповідає успішному функціонуванню готелів. Виробництво продукту гостинності не може здійснюватись окремо від матеріального продукту. Вона є основою одночасного виробництва та реалізації послуг.

Послуги підприємств готельного господарства класифікуються на декілька видів: основні послуги, супутні послуги, додаткові послуги та послуги в широкому розумінні.

Рис.1. Класифікація послуг підприємств готельного господарства за рівнями.

Основні послуги – це обсяг послуг, які включаються в ціну номера або місця (проживання) і надаються споживачу згідно зі складеним договором. Додаткові послуги – це обсяг послуг, які не належать до основних, замовляються і оплачуються споживачем додатково за окремим договором (наприклад, користування побутовими приладами).

Рис. 2. Спектр додаткових послуг структурних підрозділів готелю.

Обсяг, якість і асортимент послуг у готельній сфері зумовлені насамперед станом матеріально-технічної бази, а також рівнем та кваліфікацією персоналу закладу. Сьогодні спостерігається постійне розширення та урізноманітнення матеріально-технічної бази й структури персоналу готелів. Поряд з основними будівлями готелів створюються інші споруди — спортивні, медичні, розважальні тощо. Таким чином, процес обслуговування туристів ускладнюється, а послуги, що пропонуються мають комплексний характер.

Зростання місткості готелів викликана економічними міркуваннями і маркетинговою політикою, адже це дозволяє впроваджувати більш сучасне обладнання, підвищувати продуктивність праці, економити на відносному скороченні умовно-постійних витрат. У великих готелях є можливість надавати клієнтам ширший асортимент послуг.

Для формування структури готельних послуг необхідна сегментція ринку та позиціонування готельних підприємств. Наприклад, в курортних готелях більшість послуг становитимуть оздоровчі послуги, у міських готелях — екскурсійні та інші готельні продукти.

Маркетингова концепція формування асортименту базується на раціональному розмаїтті продуктів. Проте готельні продукти можна систематизувати в групи:

1) основна — продукти, що приносять основний прибуток і перебувають у стадії зростання;

2) підтримуюча — продукти, що стабілізують доходи й перебувають у стадії зрілості;

3) стратегічна — продукти, які повинні полегшити майбутні готельні продукти, які впроваджуються на ринок;

4) тактична — продукти, які стимулюють продаж основних груп і тих, що перебувають, як правило, у старості й зрілості;

5) перспективна — нові готельні продукти, що перебувають на стадій апробації.

Для розроблення нового готельного продукту готелі повинні здійснювати пошук нових ідей і конкурентів. Доцільно формувати «банк ідей», збираючи та узагальнюючи різноманітну інформацію, що відображає суть питання і отриману як із зовнішніх, так і з внутрішніх джерел.

Відібрані ідеї необхідно подати у вигляді цілісної концепції (задуму) продукту, варто чітко визначити:

- ідею нового готельного продукту — задум продукту, комплекс вигод, які можна запропонувати готельній клієнтурі;

- концепцію продукту, логічно вибудувану версію нового продукту;

- імідж продукту — образ нового готельного продукту, який забезпечує сприйняття споживачами реального або потенційного продукту.

Потім вже розробляється стратегія маркетингу, що охоплює розробку планованої позиції продукту, обсягу від продаж, частку ринку, заплановану ціну нового продукту, цільовий прибуток і особливості комплексу маркетингу.

У світовій практиці залежно від основного призначення виділяють різні види готелів. Наприклад, бізнес-готелі відкривають для ділових людей; конференц-готелі для проведення конференцій, з'їздів; курортні готелі для курортників; готелі для туристів, спортсменів, транзитних пасажирів, мотелі, або кемпінги - для автотуристів. Останні, як правило, приваблюють місцем свого розташування (біля трас) і нижчою, порівняно з готелями, ціною.

Призначення готелю визначає місце його розташування. Наприклад, ділові готелі, як правило, розташовуються у центральних частинах міста, поблизу адміністративних, промислових, торговельних та інших центрів, а також транспортних комунікацій. Туристські готелі розміщують у зелених зонах поблизу пам'яток архітектури, на перетинах туристських маршрутів тощо. Натомість курортні готелі розташовують у курортній місцевості, де є можливість профілактичного лікування.

Готелі, залежно від призначення, мають різний склад приміщень для проведення вільного часу: кегельбани, ігрові автомати, танцювальні зали, спортивні майданчики, солярії, конференц-зали, нічні ресторани та бари тощо. Залежно від наявності поблизу готелю громадських споруд, коливається частка громадських і обслуговуючих приміщень. Ресторани, бари, зали для конференцій і банкетів майже завжди розраховують на обслуговування як тих, хто проживає у готелі, так і відвідувачів зі сторони. В невеликих населених пунктах готелі набувають ролі громадських центрів, часто їх суміщають з клубами, кінотеатрами.

Важлива ознака готелю - кількість місць. Зростання місткості готелів викликана економічними міркуваннями і маркетинговою політикою, адже це дозволяє впроваджувати більш сучасне обладнання, підвищувати продуктивність праці, економити на відносному скороченні умовно-постійних витрат. У великих готелях є можливість надавати клієнтам ширший асортимент послуг. Також можна зменшити витрати у розрахунку на одне місце за умови збільшення кількості місць у готелі. Однак збільшення місткості готелів також має свої розумні межі. Цей показник вступає в суперечність з іншими показниками та критеріями оцінки діяльності готелів, адже при цьому погіршується керованість готелем та зростає ймовірність недозавантаженості.

Рентабельність готелів значною мірою залежить від співвідношення житлових і нежитлових приміщень. У намаганні підвищити рентабельність спостерігається тенденція скорочення обслуговуючих і громадських приміщень. Найоптимальніше співвідношення житлових і обслуговуючих приміщень досягається при великій місткості готелів.

Отже, особливістю маркетингу в готелях є орієнтація не просто на певну кількість клієнтів (краще мало, ніж нікого), а обов'язкове забезпечення високого рівня завантаженості, який слід розраховувати для кожного конкретного готелю.

На маркетингову діяльність готелів впливає сезонність попиту на готельні послуги, тому актуальним завданням маркетингу є згладжування сезонності.

Ефективність маркетингу готельних послуг залежить не лише від стану і виду матеріально-технічної бази готелів, рівня реклами, цін та інших рушіїв маркетингу, але значною мірою від людського фактора в обслуговуванні клієнтів, тактовності та уважності персоналу готелю, прагненні працівників готелю сприяти зростанню популярності свого підприємства.

В результаті проведеного дослідження визначено, що управління асортиментом готельних послуг – це планування та організація діяльності, а також мотивація співробітників для досягнення поставлених цілей, та контроль за виконанням поставлених задач, що неможливе без урахування виду, якості, концепцій та асортименту послуг, що надаються у готелі.

Література:

1. Скибінський С.В., Іванова Л.О., Моргун О.Ф., Маркетинг готельних послуг – Л.: Вид-во Львівської комерційної академії, 2000 - 246 с.

2. Тимошенко З.І., Мунін Г.Б., Дишлевий В.П., Маркетинг готельно-ресторанного бізнесу. Навчальний посібник. - К.: Вид-во Європ. ун-ту, 2007. - 246 с.

3. http://tourlib.net/books_ukr/skybinsky12.htm

4. http://pidruchniki.ws/15941024/turizm/sutnist_osoblivosti_gotelnih_poslug

5. http://referatu.net.ua/referats/154/39321

6. http://tourlib.net/statti_ukr/manachynska3.htm

7. http://www.rusnauka.com/8_NND_2011/Economics/10_81790.doc.htm