Экономические науки/6.Маркетинг и менеджмент

Жеребецкая Е. А.

Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал) ДГТУ в городе Шахты, Россия

ВЛИЯНИЕ ИМИДЖА РЕСТОРАНА НА УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Имидж - это образ организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает и работают ли над ним вообще.

В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для предприятия. Поэтому реально можно выбирать только между управляемым и неуправляемым имиджем. И формирование благоприятного имиджа для организации - процесс более выгодный и менее трудоемкий, чем исправление спонтанно сформировавшегося неблагоприятного образа.

Формирование образа, своеобразного «лица» организации - дело не только специалистов в этой области (маркетологов, рекламистов, специалистов в области паблик рилейшинз). Имидж организации формируется не только направленными на это акциями и мероприятиями. Качество производимых товаров и оказываемых работ или услуг, отношение персонала к своему работодателю, клиентуре и собственной деятельности имеет значение для имиджа не менее важное, чем реклама и презентации.

Благоприятный образ-имидж должен быть адекватным, оригинальным, пластичным и иметь точный адрес. Быть адекватным - значит соответствовать реально существующему образу или специфике предприятия. Быть оригинальным - значит отличаться от образов других фирм (товаров), особенно однотипных. Быть пластичным - значит не устаревать, не выходить из моды, изменяясь, казаться неизменным. Иметь точный адрес - значит быть привлекательным для определенной целевой аудитории, т.е. для настоящих и потенциальных клиентов.

Итак, имидж ресторана включает в себя массу компонентов: это и название, и стиль, и атмосфера, и запахи, и звуки, а также личные ощущения, цена, чувство удовлетворения или недовольства — это всё спектр ассоциаций, которые возникают у потребителей.[1]. Поскольку имидж ресторана создает в голове у потребителей некий образ, то основной задачей ресторана является направить мысли разных людей в нужное направление для создание единого образа. Добиться желаемого эффекта можно разными способами. Одинакова лишь та целевая аудитория, на которую будет направлен тот или иной механизм воздействия. Но и выбирать следует именно те носители, которые доведут информацию до нужного потребителя.

Одним из успешных ресторанов в городе Шахты, является ресторан «Шашлычный двор».  Изначально открывшиеся рестораны делают ставку на проведение семейных торжеств. Однако, известны случаи, когда ресторан в конечном итоге привлекал совсем не ту аудиторию, на которую рассчитывал. Такая ситуация имела место в ресторане «Шашлычный двор». В конечном итоге, на втором этаже ресторана открылся караоке-клуб «Запой».

Гостей клуба очень привлек интерьер, кухня, каталог песен и название клуба. Он стал часто посещаемым заведением. Благодаря открытию клуба увеличилось количество гостей в самом ресторане. В дальнейшем руководителями заведения было принято решение о переименование ресторана «Шашлычный двор» в ресторан «Запой». Если на втором этаже можно вдоволь напеться в караоке, то на первом можно насладиться живой музыкой разных жанров. Кухня ресторана и клуба взаимосвязана, так же, как и винная карта, что позволяет гостям клуба попробовать большой ассортимент блюд на мангале, а гостям ресторана насладиться разнообразием клубных коктейлей в привычной им обстановке. В данном случае имидж помогает привлечь клиентов, пусть и не всегда тех, кого хочется.

Сильный имидж ресторана и его услуг является подтверждением того, что ресторан обладает уникальными деловыми способностями, позволяющими повышать предлагаемую потребителям ценность услуги.

«Индивидуальность бренда» — это те способы, какими бренд представляет себя потребителю, в то время как имидж — это его конечное представление в сознании потребителей.[1]

Имидж — это не только инструмент управления общественным мнением, но и одновременно объект управления. В свою очередь сводить проблему формирования имиджа только с внешней стороны в корне неправильно. Разработка, формирование и управление имиджем должно проходить комплексно. Можно по-разному относиться к имиджу ресторана, считать его нужным для дальнейшего развития или, напротив, практически бесполезным.

Таким образом, имидж ресторана — это фактор доверия потребителей к предприятию и ее услугам, фактор роста числа продаж, а значит, фактор процветания или упадка для ресторана, его собственников и его работников. При этом имидж — явление динамическое, в связи с чем, имидж может меняться под воздействием обстоятельств, новой информации и иных факторов среды, в которой он существует.

Литература:

1. Развитие современного сервиса: материалы межвуз. Науч.-практич. Конф. «Проблемы экономики и технологий сервиса», 19 мая 2011 г., г. Шахты/редкол.: д.э.н., профессор Р.В. Черняева (гл. ред.) [и др.]. – Шахты: ФГБОУ ВПО «ЮРГУЭС», 2011. – с. 55 – 56.