Технические науки/12. Автоматизированные системы управления на производстве

Студент гр. ИС-10 Уразолинов А.С., старший преподаватель, магистр информационных систем Пяткова Т.В.

Северо-Казахстанский государственный университет им. М. Козыбаева, г. Петропавловск, Республика Казахстан

«Внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами»

Управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM) – деловая стратегия привлечения (выбора) и управления клиентами, нацеленная на оптимизацию их ценности в долгосрочной перспективе. CRM предполагает наличие в организации философии и культуры, ориентированных на клиента, направленных на эффективность работы в области маркетинга, продаж и сервисного обслуживания. CRM-приложения делают возможным эффективное управление взаимоотношениями с клиентами, при условии, что предприятие имеет конкретные цели, стратегию и культуру [1].

В настоящее время на всех уровнях рынка наблюдается довольно высокая конкуренция. Для того чтобы выиграть конкурентную борьбу, организации должны не только привлекать новых клиентов, но и удерживать уже существующих. На многих предприятиях отделы обслуживания и продаж, маркетинга и сервисной поддержки покупателей действуют разрозненно, что является причиной противоречивого представления о клиентах и несогласованности действий. Внедрение CRM-системы является наиболее правильным выходом из сложившейся ситуации.

CRM собирает данные о клиентах, полученные по каналам продаж, маркетинга и обслуживания, обеспечивая работников организации сведениями, необходимыми для наилучшего понимания запросов заказчиков и для успешного построения отношений со своими клиентами и партнерами. Система управления взаимоотношениями с клиентами также позволяет связать покупателей и сотрудников фирмы с помощью различных каналов связи. К основным каналам связи можно отнести телефонную связь и факс, Интернет, контакты на местах продажи или через посредников. Предприятия обладают возможностью развивать ранее установленные взаимоотношения с клиентами, извлекая больше пользы, уменьшая издержки и улучшая бизнес-процессы [2].

В настоящее время для успешного управления взаимоотношениями с клиентами в организации необходимо принять философию CRM, которая предусматривает изменения на предприятии по нескольким первостепенным направлениям:

- принятие концепции CRM;

- изменение структуры компании и элементов, входящих в нее;

- модифицирование бизнес-процессов;

- изменение корпоративной культуры;

- внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами [3].

Опыт организаций, успешно внедривших CRM, показывает, что прежде, чем приступить к эксплуатации программного обеспечения по управлению отношениями с клиентами, предприятия в течение нескольких лет проводили мероприятия по своему усовершенствованию. Все они заранее проводили мероприятия, направленные на принятие концепции, строго ориентированной на покупателя, по изменению организационной структуры предприятия, бизнес-процессов и корпоративной культуры. Установка системы управления взаимоотношениями с клиентами без предварительных работ не имеет смысла. Безусловно, предварительные работы могут продолжаться месяцы и годы, но без них попытки получить положительный результат от внедрения CRM безосновательны.

Невозможно осуществить правильный выбор технологии и получить положительный результат от внедрения CRM до тех пор, пока предприятие не имеет четкой концепции взаимоотношений с клиентами. Руководители организации должны определить предполагаемый результат от внедрения CRM, выбрать методы получения и использования информации о своих клиентах. Возможность неудачного внедрения CRM можно предотвратить в том случае, если уделить больше внимания стратегической ориентации, которая является основополагающим принципом CRM [4].

Определение стратегических целей является необходимым условием для успешной реализации проекта по внедрению CRM. Стратегические цели определяют программу действий предприятий, позволяют определить преимущества от внедрения CRM, сформулировать круг проблем и расставить приоритеты решаемых задач. Компании должны ставить не только краткосрочные, но и долгосрочные цели (на 3-5 лет).

Руководство предприятия должно приступать к изменениям в бизнес-процессах, технологиях, организационной структуре и корпоративной культуре организации только после определения цели и выработки определенной стратегии.
Примером такой стратегии может быть ориентация на наиболее влиятельных клиентов, для которой характерно увеличение продаж посредством использования наиболее прибыльных каналов. Другим примером может быть, наоборот, концепция, направленная на привлечение новых клиентов. Выбранную стратегию необходимо описывать максимально подробно, в противном случае ее применение становится недопустимым [5].

Таким образом, внедрение стратегии CRM должно быть поэтапным. На первоначальной стадии необходимо принять концепцию взаимоотношений с клиентами, на промежуточной – изменить организационные структуру, бизнес-процессы и корпоративную культуру предприятия, и только на завершающей стадии должна производиться установка CRM-системы. В противном случае, внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами будет обречено на провал.

Литература:

1. Молино П. Технологии CRM: Экспресс-курс. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004.

2. Шуремов Е. Л. Информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами. – М.: 1С-Паблишинг, 2005.

3. Лазарева, Н. CRM: едкий вкус конкуренции. – М.: Эксмо, 2008.

4. Гембл П. Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. – М.: Гранд, 2002.

5. Трофимов С.А. CRM для практиков. – М.: АвтоКод, 2006.