Технические науки/12. Автоматизированные системы управления на производстве

Студент гр. ИС-10 Уразолинов А.С., старший преподаватель, магистр информационных систем Пяткова Т.В.

Северо-Казахстанский государственный университет им. М. Козыбаева, г. Петропавловск, Республика Казахстан

«Анализ процесса внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами»

Управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM) – деловая стратегия привлечения (выбора) и управления клиентами, нацеленная на оптимизацию их ценности в долгосрочной перспективе. CRM предполагает наличие в организации философии и культуры, ориентированных на клиента, направленных на эффективность работы в области маркетинга, продаж и сервисного обслуживания. CRM-приложения делают возможным эффективное управление взаимоотношениями с клиентами, при условии, что предприятие имеет конкретные цели, стратегию и культуру [1].

В настоящее время на всех уровнях рынка наблюдается довольно высокая конкуренция. Для того чтобы выиграть конкурентную борьбу, организации должны не только привлекать новых клиентов, но и удерживать уже существующих. На многих предприятиях отделы обслуживания и продаж, маркетинга и сервисной поддержки покупателей действуют разрозненно, что является причиной противоречивого представления о клиентах и несогласованности действий. Внедрение CRM-системы является наиболее правильным выходом из сложившейся ситуации.

CRM собирает данные о клиентах, полученные по каналам продаж, маркетинга и обслуживания, обеспечивая работников организации сведениями, необходимыми для наилучшего понимания запросов заказчиков и для успешного построения отношений со своими клиентами и партнерами. Система управления взаимоотношениями с клиентами также позволяет связать покупателей и сотрудников фирмы с помощью различных каналов связи. К основным каналам связи можно отнести телефонную связь и факс, Интернет, контакты на местах продажи или через посредников. Предприятия обладают возможностью развивать ранее установленные взаимоотношения с клиентами, извлекая больше пользы, уменьшая издержки и улучшая бизнес-процессы [2].

В настоящее время для успешного управления взаимоотношениями с клиентами в организации необходимо принять философию CRM, которая предусматривает изменения на предприятии по нескольким первостепенным направлениям:

- принятие концепции CRM;

- изменение структуры компании и элементов, входящих в нее;

- модифицирование бизнес-процессов;

- изменение корпоративной культуры;

- внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами [3].

Опыт организаций, успешно внедривших CRM, показывает, что прежде, чем приступить к эксплуатации программного обеспечения по управлению отношениями с клиентами, предприятия в течение нескольких лет проводили мероприятия по своему усовершенствованию. Все они заранее проводили мероприятия, направленные на принятие концепции, строго ориентированной на покупателя, по изменению организационной структуры предприятия, бизнес-процессов и корпоративной культуры. Установка системы управления взаимоотношениями с клиентами без предварительных работ не имеет смысла.

Невозможно осуществить правильный выбор технологии и получить положительный результат от внедрения CRM до тех пор, пока предприятие не имеет четкой концепции взаимоотношений с клиентами. Руководители организации должны определить предполагаемый результат от внедрения CRM, выбрать методы получения и использования информации о своих клиентах. Возможность неудачного внедрения CRM можно предотвратить в том случае, если уделить больше внимания стратегической ориентации, которая является основополагающим принципом CRM [4].

Стратегические цели определяют программу действий предприятий, позволяют определить преимущества от внедрения CRM, сформулировать круг проблем и расставить приоритеты решаемых задач. Компании должны ставить не только краткосрочные, но и долгосрочные цели (на 3-5 лет).

Руководство предприятия должно приступать к изменениям в бизнес-процессах, технологиях, организационной структуре и корпоративной культуре организации только после определения цели и выработки определенной стратегии.
Примером такой стратегии может быть ориентация на наиболее влиятельных клиентов, для которой характерно увеличение продаж посредством использования наиболее прибыльных каналов. Выбранную стратегию необходимо описывать максимально подробно, в противном случае ее применение становится недопустимым [5].

Таким образом, внедрение стратегии CRM должно быть поэтапным. На первоначальной стадии необходимо принять концепцию взаимоотношений с клиентами, на промежуточной – изменить организационные структуру, бизнес-процессы и корпоративную культуру предприятия, и только на завершающей стадии должна производиться установка CRM-системы. В противном случае, внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами будет обречено на провал.

Литература:

1. Молино П. Технологии CRM: Экспресс-курс. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004.

2. Шуремов Е. Л. Информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами. – М.: 1С-Паблишинг, 2005.

3. Лазарева, Н. CRM: едкий вкус конкуренции. – М.: Эксмо, 2008.

4. Гембл П. Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. – М.: Гранд, 2002.

5. Трофимов С.А. CRM для практиков. – М.: АвтоКод, 2006.