Государственное управление/2. Современные технологии управления

к.и.н., доцент Антимонов М.Ю.

Тамбовский филиал Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации, Россия

Менеджмент в системе контроля качества предоставления государственных и муниципальных услуг

Определение термина государственные услуги дает № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг". В соответствии со ст. 2 этого закона государственная услуга – деятельность по реализации функций соответственно федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации полномочий органов, предоставляющих государственные услуги.

Но мало иметь представление о сущности государственных и муниципальных услуг. Надо понимать, как их преподнести населению. В этом и состоит умение грамотно формировать имидж государственного или муниципального учреждения. Для оказания качественных услуг необходимо осуществлять систему контроля над работой служащих. Здесь, возможно, прибегнуть к опыту частных компаний по проверке качества работы своих служащих. Бесконтрольная работа, порой, расхолаживает работников, поэтому служащий должен все время осознавать, что его могут проверить. Но, конечно, нужно избегать перегибов и крайностей.

Для рассмотрения системы контроля предоставления государственных и муниципальных услуг возьмем работу Многофункционального центра (МФЦ). С его деятельностью в современных реалиях жизни почти каждый гражданин уже столкнулся или со временем познакомится. Обратившись в МФЦ, посетитель пересекается в первую очередь с работой администратора зала. Именно от его деятельности многое зависит в качестве предоставления услуги. Администратор должен сориентировать посетителя, в какое окошко ему надо обратиться. Как раз-то здесь и проверяется деловой этикет служащего - насколько он приветлив, доброжелателен, отзывчив, готов дать совет, а не просто сухо и безразлично отвечает. Клиент должен почувствовать интерес к своей персоне, что его судьба небезразлична. Уже с первого шага в МФЦ начинает формироваться впечатление посетителя. И поэтому администратор зала - это лицо МФЦ. Работнику необходимо проявить участие к проблеме посетителя и вежливо направить в соответствующее окно.

В надлежащем окне потребителя государственной или муниципальной услуги вновь встречает служащий. И он тоже обязан проявить интерес к проблемам посетителя. Специалист МФЦ должен доходчиво все объяснить, а если надо, и доброжелательно повторить. Но ни в коем случае не раздражаться.

Для работы такого "доброжелательного механизма" необходима система контроля. В первую очередь должен проводиться системный "тест-драйв" служащего. Суть такого приема заключается в том, что в МФЦ приходит подставной проверяющий и изображает переспрашивающего клиента. Вот здесь проверяется и администратор зала, и специалист из окна. Но при этом работники должны осознавать, что такие проверки могут проходить в системе, и поэтому они будут чувствовать в каждом посетителе возможного проверяющего. Это и будет в них вырабатывать опыт делового общения, концентрировать их на качественном оказании услуг.

Помимо этого, должен существовать дополнительный контроль качества. В данном случае наиболее подходит телефонный опрос людей, получивших государственную или муниципальную услугу. Посетитель МФЦ оставляет номер телефона, по которому с ним позже свяжется сотрудник службы контроля. Такой работник в ненавязчивой форме должен задать несколько простых вопросов: как клиент оценивает уровень полученной услуги по пяти бальной шкале, чем он остался недовольным, что бы он посоветовал изменить, как его обслужили работники, собирается ли он в дальнейшем пользоваться услугами данного МФЦ.

Осуществлять такой контроль должна специальная служба или отдел, который не имеет контактов с непосредственными служащими МФЦ. Такой подход поможет избежать дружественно-родственных связей, товарищеского всепрощения. Иными словами, проверяющий должен быть незаинтересованным лицом.

Все эти проверки должны иметь некое логическое завершение - систему стимулирования и поощрения. На основе "тест-драйва", телефонного перезвона составляется шкала стимулирующих выплат и взысканий. Так, если работник набрал определенное количество плюсовых баллов в результате проверок, то он получает дополнительные выплаты. Если же служащий достиг минусовой степени, то он будет лишен премии.

Менеджмент в системе контроля качества предоставления государственных и муниципальных услуг позволяет наладить механизм продуктивного взаимодействия двух субъектов взаимоотношений сервисного государства - клиента и покупателя. Такой подход создает возможность влиять на процесс формирования имиджа государственной и муниципальной служб у населения. Именно одним из аспектов имиджа организации является деловой этикет, организационная культура служащего. Получается: движущим фактором качества предоставления государственной или муниципальной услуги является финансовая составляющая, которая напрямую зависит от непосредственных действий по отношению к главному потребителю государственного и муниципального сервиса. Особенность этого подхода заключается не в намерении проверяющими поймать и наказать, а создать условия для совершенствования системы оказания услуги и возможности получить дополнительные выплаты к основному заработку. Таким образом, финансовая составляющая должна выступать не как мерило наказания, а как система вознаграждения - некий лакомый кусочек.