К.э.н.
Морякова А.В.
Управление процессом
предоставления услуг на предприятиях сферы сервиса: структура и процесс
Управление процессом
предоставления услуг предполагает по отношению к предприятию три уровня решения
управленческих задач:
-
Макроуровень,
включающий в себя решение проблем самоорганизации управления процессом
предоставления услуг.
-
Управление
эффективностью взаимодействия субъекта и объекта управления, выполнение общих
функций управления по отношению к реально поставленным целям.
-
Управление
деятельностью определенных структур управления для достижения целей, лежащих на
более низком уровне дерева целей.
Основной задачей управления процессом предоставления услуг является
формирование профессиональной управленческой деятельности на предприятиях сферы
сервиса и оказание услуг высокого качества. Поэтому при исследовании
управленческой деятельности на предприятиях сферы сервиса приоритетное внимание
следует уделять определению структуры и процесса этой деятельности.
Структура
организует, закрепляет и представляет установление иерархии. Она показывает,
как распределены полномочия, как построены штатные процедуры функционирования и
управления процессом предоставления услуг на предприятиях сферы сервиса. Также
структура изначально призвана демонстрировать то, каким образом распределение
прав, обязанностей и ответственности в подразделениях и должностях может
обеспечивать функционирование предприятия.
Наиболее
конструктивно формирование и применение таких инструментов проявляется в
организационных структурах управления процессом предоставления услуг на
предприятиях сферы сервиса в виде определения иерархии, распределения
полномочий, построения коммуникаций и осуществления взаимодействия объектов и
субъектов управления [4].
Выделяют
следующие аспекты структуры управления процессом предоставления услуг на
предприятиях сферы сервиса (табл. 1) [6].
Таблица 1
Элементы
структуры управления процессом предоставления услуг на предприятиях сферы
сервиса
|
Аспект |
Элементы |
|
Содержательный |
целеполагание, оценка ситуации, определение
проблемы, разработка управленческого решения |
|
Организационный |
регламентирование, нормирование, инструктирование,
ответственность |
|
Функциональный |
синтез, прогнозирование-планирование, организация,
мотивация, контроль |
|
Информационный |
поиск информации, комплектование информации,
обработка и передача информации |
|
Экономический |
установление экономических потребностей, оценка
наличия ресурсов, распределение ресурсов, использование ресурсов |
Процесс
управления складывается из чередования определенных этапов и проявляется как
непрерывная последовательность целенаправленных действий аппарата управления
для достижения определенных результатов. Разделение на этапы – аналитический
инструмент, позволяющий выявить закономерности процесса управления и наметить
пути его совершенствования.
Этап процесса
управления – это совокупность управленческих операций, характеризующаяся
качественной определенностью и однородностью, отражающая необходимость их
осуществления.
Управление процессом
предоставления услуг на предприятиях сферы сервиса включает следующие этапы:
постановку целей; формирование процесса их достижения на основании определения
круга полномочий и обязанностей руководителей всех уровней; согласование задач
управления в рамках установленных обязанностей; составление реальных планов
достижения поставленных целей; контроль и оценку результатов, полученных каждым
руководителем по установленным критериям; корректировку планов. Стадии
управления как процесса разработки, принятия, реализации и контроля выполнения
управленческих решений и их функциональная характеристика представлены в табл.
2 [2].
Стадии
управления процессом предоставления услуг на предприятиях сферы сервиса
|
Стадия управления |
Функциональная
характеристика |
|
Постановка проблемы |
-
выявление проблемы путем сравнения достигнутого состояния и желаемого
состояний; -
анализ причин, вызвавших проблему; -
выявление ограничений и их влияния на организацию работ по проблеме; -
выяснение и определение задач для решения проблемы с учетом целей и
ограничений. |
|
Поиск альтернатив решений |
-
подбор альтернатив; -
формирование представлений о влияющих факторах; -
выбор альтернатив и их детальное изучение. |
|
Оценка альтернативных
решений |
-
оценка прогнозируемого воздействия альтернатив на достижение
количественных и качественных целей в условиях неопределенности; -
моделирование последствий реализации альтернатив в условиях
возможного изменения целей, мероприятий и ограничений, обусловленных
изменениями окружающей среды. |
|
Принятие управленческого
решения |
-
сравнительный анализ и обсуждение оцененных альтернатив и результатов
моделирования; -
выбор альтернативы, обеспечивающей наибольшую степень достижения
целей; -
внесение корректировок. |
|
Реализация управленческого
решения |
-
детальная разработка плана реализации; -
побуждение к реализации. |
|
Контроль реализации
управленческого решения |
-
определение результатов реализации; -
сравнение фактических и запланированных результатов; -
выявление причин возникновения отклонений и их последствий; -
подготовка предложений по корректирующим воздействиям; -
инициирование нового цикла рассмотрения проблем. |
Основными
принципами эффективного управления процессом предоставления услуг на
предприятиях сферы сервиса должны являться:
-
изучение
клиентов, их потребностей, удовлетворенности;
-
изучение
конкурентов;
-
использование
управленческого контроля;
-
постоянное
стремление к увеличению эффективности
управленческих действий [3].
Обеспечение эффективного управления процессом предоставлении услуг на
предприятиях сферы сервиса требует ее однозначного описания, наличие которого
позволяет:
·
определить
границы полномочий и ответственности структурных компонентов;
·
формировать
показатели, адекватно оценивающие деятельность подразделений предприятия;
·
контролировать
целостность и непротиворечивость управленческих воздействий [1;5].
Для решения данных задач необходимо разработать инструментарий,
позволяющий:
·
получать
описания управленческих воздействий, необходимой степени детализации;
·
выявлять
возможное дублирование управленческих действий или, наоборот, разрывы в их
выполнении.
Литература:
1.
Бурцев В.В. Внутренний контроль: основные понятия и
организация проведения. Менеджмент в России и за рубежом. 2002. №4.
2.
Морякова А.В., Емельянова О.С. Система управления и
методика оценки конкурентоспособности предприятия. Экономика и управление:
новые вызовы и перспективы. 2011. Т.1. №2. С. 226-228.
3.
Морякова А.В. Теоретико-методологические основы
функционального подхода к управлению процессом предоставления услуг на
предприятиях сферы сервиса. Вестник Поволжского государственного университета
сервиса. Серия: Экономика. 2013. № 4(30). С. 62-66.
4. Муллахметов Х.Ш. Современные подходы и концепции в практике управления предприятием. Менеджмент в России и за рубежом. 2011. №6.
5.
Столяров Н. Стратегическое управление и контроль.
Проблемы теории и практики управления. 2006. №8.
6.
Шнякина Ю.Р. Элементы методологии в теории управления
функционированием и развитием региональной сферы услуг. Вестник Поволжского
государственного университета сервиса. Серия: Экономика. 2010. №1(9).