Экономические науки/10. Экономика предприятия

Ларин С.Н.

кандидат технических наук, ведущий научный сотрудник

ФГБУН Центральный экономико-математический институт РАН

Характеристики качества

жилищно-коммунальных услуг:

состав показателей и методы измерения

Аннотация. В статье представлен анализ современных трактовок понятия «качество» применительно к сфере жилищно-коммунального хозяйства и предоставления жилищно-коммунальные услуг. Кроме того, определен состав показателей качественных характеристик материальной и нематериальной составляющих жилищно-коммунальные услуг. Обоснован выбор методов измерения показателей качественных характеристик и сделан вывод о необходимости использования системного подхода для объединения различных методов и разработки единой методики оценки показателей качественной характеристики материальной и нематериальной составляющей конкретной услуги.

Ключевые слова: сфера жилищно-коммунального хозяйства, жилищно-коммунальные услуги, качество, показатели, методы измерения

Введение

В современном понимании сфера жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ) представляет собой многоотраслевой комплекс, объединяющий в своем составе хозяйственную деятельность экономических субъектов различных форм собственности. Она направлена на обеспечение управления и текущей эксплуатации жилищного фонда и коммунальной инфраструктуры в целях создания комфортных условий для проживания собственников и нанимателей жилья. Основные цели функционирования сферы ЖКХ заключаются в бесперебойном, устойчивом и эффективном предоставлении собственникам и нанимателям жилья жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ) надлежащего качества.

Более двух десятилетий сфера ЖКХ находится в состоянии реформирования, основными целями которого являются: демонополизация сферы ЖКХ, внедрение рыночных отношений в деятельность ее экономических субъектов, введение частной и смешанных форм собственности, создание конкурентной среды в этой сфере и совершенствование работы ее экономических субъектов на этой основе. В целях реформирования сферы ЖКХ был разработан целый ряд программ и концепций стратегического развития [7, 10], использования различного модельного инструментария для реализации комплекса мер и мероприятий в их составе. Однако, до настоящего времени удалось реализовать незначительную часть из намеченных преобразований. Основной причиной сдерживания инновационных преобразований в сфере ЖКХ стало наличием целого комплекса разнонаправленных проблем, наиболее значимой из которых является несоответствие качества предоставляемых собственникам и нанимателям жилья ЖКУ действующим нормативам и установленным требованиям. Данное обстоятельство придает актуальность выбранной теме исследований применительно к современным особенностям развития сферы ЖКХ.

На основании вышеизложенного были определены объект, предмет и основная цель проводимого исследования. Объектом данного исследования является деятельность экономических субъектов сферы ЖКХ по предоставлению собственникам и нанимателям жилья ЖКУ надлежащего качества. Предметом исследования определены показатели качества ЖКУ, характеристики его составляющих и выбор методов их оценки. Основная цель данного исследования заключается в определении влияния современных преобразований в сфере ЖКХ на качество ЖКУ и обоснование выбора методов его оценки применительно к характеристикам качества ЖКУ.

Основная часть

1. Определение понятия «качество ЖКУ» и характеристика его составляющих

Прежде всего, определимся с самим понятием ЖКУ. ГОСТом Р 51929-2002 «Услуги жилищно-коммунальные. Термины и определения» установлено, что к ЖКУ относятся услуги, предоставляемые экономическими субъектами сферы ЖКХ и направленные на «поддержание и восстановление надлежащего технического и санитарно-гигиенического состояния зданий, сооружений, оборудования, коммуникаций и объектов жилищно-коммунального назначения, вывоз бытовых отходов и подачу собственникам и нанимателям жилья электрической энергии, питьевой воды, газа, тепловой энергии и горячей воды в необходимых объемах» [1].

Проведение рыночных преобразований в сфере ЖКХ привело к изменению форм собственности большей части ее экономических субъектов, а также появлению новых частных операторов. Результатом этих преобразований стал тот факт, что на современном рынке ЖКУ значительная часть услуг предоставляется экономическими субъектами разных форм собственности с преимущественной ориентацией на частную форму собственности. Действительно за последние несколько лет доля частных операторов на рынке ЖКУ выросла с 2 до 20% (по данным на конец 2016 года) [9]. Быстрыми темпами происходит рост доли частных управляющих компаний (УК), которые были выбраны собственниками жилья для текущей эксплуатации и управления существующим жилищным фондом. В настоящее время она составляет 82%. Еще 16,2% управляющих жилищным фондом организаций представлены товариществами собственников жилья (ТСЖ) [9]. Указанные обстоятельства, безусловно, можно отнести к положительным результатам реформирования сферы ЖКХ. Однако практика показывает, что далеко не всегда экономические субъекты частной формы собственности уделяют должное внимание оказания ЖКУ собственникам и нанимателям жилья на надлежащем уровне качества. В этой связи представляется целесообразным определить понятие «качества» ЖКУ, состав характеризующих его показателей, а также обосновать целесообразность использования различных методов для его оценки.

Если детализировать качество оказываемых собственникам и нанимателям жилья ЖКУ применительно к деятельности экономических субъектов сферы ЖКХ, то такой подход позволит выделить в составе этой экономической категории две принципиально разные составляющие, а именно:

1) предоставление ЖКУ надлежащего качества как результата процесса их непосредственного производства;

2) предоставление ЖКУ надлежащего качества как результата обслуживания при их доставке от производителя к потребителю.

Другими словами, качество ЖКУ, с одной стороны, зависит от их производства и доставки собственникам и нанимателям жилья в виде материальных ресурсов (вода, энергия, тепло, газ) в соответствии с установленными Правилами [6] техническими характеристиками, а с другой стороны, качество ЖКУ связано непосредственно с качеством обслуживания собственников и нанимателей жилья. Последняя из рассматриваемых составляющая ЖКУ является нематериальной и может быть оценена собственниками и нанимателями жилья только в момент ее оказания [4]. Нетрудно заметить, что уровень надлежащего качества нематериальной составляющей ЖКУ во многом зависит от степени профессиональной квалификации сотрудников экономических субъектов сферы ЖКХ, а также восприятия собственниками и нанимателями жилья конкретного уровня качества их обслуживания.

Сущность качества услуг как экономической категории определяется требованиями действующих международных и российских стандартов. Так, в соответствии с ГОСТ ISO 9000-2011 качество услуги представляет собой некую совокупность ее свойств и характеристик, обеспечивающих удовлетворение потребностей потенциальных потребителей [2]. Другими словами под качеством ЖКУ следует понимать совокупность ее свойств, способную удовлетворять многочисленные потребности собственников и нанимателей жилья в создании качественных условий для своей жизнедеятельности.

Международная организация по стандартизации дает следующую трактовку понятия «качество», которая применительно к конкретному продукту представляет собой некую совокупность его свойств и характеристик, создающих для этого продукта возможности удовлетворения объективных или предполагаемых потребностей его потенциальных пользователей. Современным представлениям о качестве услуги в большей мере отвечает определение качества, предложенное А.Н. Ряховской [8]. В соответствии с этим определением качество рассматривается как экономическая категория и представляет собой определенную совокупность качественных характеристик услуги, способную реально удовлетворять различные потребности пользователей при условии ее употребления по назначению. Применительно к сфере ЖКХ понятие «качество ЖКУ» можно определить через совокупность свойств конкретной услуги, которые характеризуют ее способности удовлетворять потребности собственников и нанимателей жилья при ее потреблении на надлежащем уровне качества.

Поскольку экономическая категория «качество» применительно к комплексу ЖКУ имеет две принципиально разные составляющие, то представляется целесообразным обосновать выбор методов для оценки качества ЖКУ.

2. Обоснование выбора методов оценки качества ЖКУ

Очевидно, что качество конкретной услуги формируется через различные характеристики и составляющие их показатели, то определение набора показателей качества применительно к конкретной ЖКУ требует знания всех ее свойств. При этом выбор формы, в которой производится оценивание, во многом обусловлено целями и задачами оценивания качества конкретной услуги.

Качественные характеристики материальной составляющей ЖКУ установлены Правилами предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домах (приложение №1) [6]. В этом документе четко определены основные качественные характеристики материальной составляющей ЖКУ, а именно: холодное и горячее водоснабжение; водоотведение; электроснабжение; газоснабжение, отопление. Кроме того, в нем определен и состав показателей для их измерения. В качестве таких показателей используются: бесперебойность доставки, соответствие свойств поставляемых материальных ресурсов требованиям действующего законодательства РФ о техническом регулировании и требованиям СанПиНов, обеспечение нормативных параметров давления и температуры ресурсоносителя, доступность, безопасность. Для измерения показателей качественных характеристик материальной составляющей ЖКУ обычно используются соответствующие приборы учета: общедомовые и внутриквартирные счетчики потребления холодной и горячей воды; общедомовые и поквартирные счетчики потребления электрической энергии; общедомовые и внутриквартирные счетчики потребления тепловой энергии и газа. Для каждого из приведенных в Правилах [6] показателя качественных характеристик материальной составляющей ЖКУ установлена допустимая продолжительность перерывов в поставке ресурсов, а также продолжительность поставки ресурсов и ЖКУ ненадлежащего качества. Если при проведении измерений показателей качественных характеристик материальной составляющей ЖКУ укладываются в установленные нормативами границы, то принято считать, что они обеспечивают предоставление ЖКУ собственникам и нанимателям жилья надлежащего качества.

Ситуация с измерением показателей качественных характеристик нематериальных составляющих ЖКУ принципиально иная. В этом случае значения показателей качественных характеристик нематериальных составляющих ЖКУ уже не поддаются прямой количественной оценке через те или иные приборы учета. Более того, они в значительной степени зависят от реакции собственников и нанимателей жилья на предоставление конкретных ЖКУ и проявляются через совокупность их объективных и субъективных восприятий уровня их качества. С позиций собственников и нанимателей жилья оценка качества ЖКУ происходит через достижение ими своих конкретных целей в результате их потребления. При этом уровень удовлетворения качеством ЖКУ зависит от того, в какой степени, по мнению собственников и нанимателей жилья, достигнуты цели, связанные с потреблением ими ЖКУ.

Для определения степени удовлетворения качественными характеристиками нематериальных составляющих ЖКУ собственниками и нанимателями жилья существует достаточно большое число методов. Самым простым из них является непосредственный опрос собственников и нанимателей жилья с последующим ранжированием ЖКУ на основании полученных ответов с использованием обычной номинальной шкалы качественных оценок показателей «соответствует – не соответствует». Процесс измерения и последующей оценки показателей качественных характеристик нематериальных составляющих ЖКУ будет состоять в том, чтобы определить принадлежность показателя к той или иной качественной характеристике и записать это с помощью набора условных обозначений. Номинальная шкала является самой простой из шкал, которые могут использоваться для измерения показателей качественных характеристик. Наиболее сложным вопросом при этом нередко оказывается выбор оцениваемых показателей для конкретной услуги. Этому есть достаточно простое объяснение, поскольку у каждого собственника или нанимателя жилья имеется свое представление о надлежащем уровне качества применительно к конкретной услуге.

При обработке данных опроса с использованием номинальной шкалы непосредственно с самими данными можно выполнять только операцию проверки совпадения или несовпадения показателей качественных характеристик нематериальных составляющих ЖКУ, что на основании символа Кронекера может быть записано следующим образом:

δ(x,y)={1: x=y; 0: x≠y} (δ_ij={1: x_i=x_j; 0: x_i≠x_j}), (1)

где x и y – разные измерения показателей качественных характеристик.

Можно также выполнять различные статистические процедуры, строго следя, однако, чтобы в этих процедурах с исходными данными не выполнялось ничего, кроме операции проверки их на совпадение. Например, можно применять χ²-тест и другие тесты, использующие относительные частоты совпадения или несовпадения показателей качественных характеристик нематериальных составляющих ЖКУ.

Для уменьшения относительности порядковых номинальных шкал и придания им независимости от измеряемых показателей качественных характеристик нематериальных составляющих ЖКУ могут использоваться различные модификации, придающие порядковым шкалам некоторое усиление. Так, для получения более обоснованных оценок можно использовать инструментарий модифицированной (интервальной) шкалы Лайкерта [5], который, по сути, предлагает определять степень соответствия не однозначно, а по выбору одного варианта из нескольких оценочных формулировок для каждого показателя качественных характеристик нематериальной составляющей ЖКУ. В этом случае шкала оценок может быть разделена на семь интервалов от «абсолютно не согласен» до «абсолютно согласен». Ответы обрабатываются, и на их основе вычисляется оценка качества обслуживания. Классический подход используется при расчёте SQI (Service Quality Index) по методике SERVQUAL (сокращение от Service Quality). Этот же подход используется для расчёта очень распространенного показателя – CSI (Customer Satisfaction Index, индекс потребительского доверия). Существует американская и европейская методики расчета CSI, который сегодня фактически является одним из глобальных нефинансовых экономических показателей [11].

Метод GAP или модель разрывов так же можно использовать для определения степени удовлетворения уровнем качества нематериальных составляющих ЖКУ собственниками и нанимателями жилья [5]. При помощи этой модели степень удовлетворения качеством нематериальных составляющих ЖКУ собственниками и нанимателями жилья можно измерить посредством анализа разрывов между ожидаемым и реальным уровнем качества предоставления ЖКУ. Практическое использование инструментария этой модели позволяет выявить реальную степень удовлетворения качеством нематериальных составляющих ЖКУ собственниками и нанимателями жилья [3].

Для этого применительно к каждой качественной характеристики нематериальной составляющей конкретной ЖКУ обычно формируется пять разрывов, а именно:

1) между ожиданиями собственников и нанимателей жилья и их восприятием сотрудниками УК;

2) между восприятием сотрудниками УК потребительских ожиданий собственников и нанимателей жилья и стандартами качества деятельности экономических субъектов сферы ЖКХ;

3) между стандартами качества деятельности экономических субъектов сферы ЖКХ и фактическим уровнем качества предоставляемых ЖКУ;

4) между фактическим уровнем качества предоставляемых ЖКУ и внешней информацией об уровне их качества;

5) между ожиданиями собственников и нанимателей жилья и восприятием ими качества полученных ЖКУ.

При этом, как мы видим, самым главным является пятый разрыв, поскольку все остальные разрывы предназначены для оценки соответствия (или несоответствия) между ожидаемым и воспринимаемым уровнем качества полученных ЖКУ. Поэтому именно этот разрыв и определяет качество обслуживания. Качество обслуживания – это мера соответствия ожиданий собственников и нанимателей жилья тому уровню качества обслуживания, который, по их мнению, был ими получен.

Результаты использования каждого из описанных выше методов для оценки показателей качественной характеристики нематериальной составляющей конкретной ЖКУ сами по себе, конечно, представляют определенный интерес. Но они не дают полной картины. Только увязав все три технологии воедино, можно увидеть проблему качества обслуживания собственников и нанимателей жилья экономическими субъектами сферы ЖКХ целиком и на этом основании обеспечивать эффективное управление этим процессом.

Заключение

На основании полученных в ходе проведенных исследований результатов можно сделать вывод о необходимости использования системного подхода для объединения различных методов и разработки единой методики оценки показателей качественной характеристики материальной и нематериальной составляющей конкретной ЖКУ. Такой подход позволит увязать результаты оценки, полученные разными методами в рамках единой системы управления качеством обслуживания собственников и нанимателей жилья экономическими субъектами сферы ЖКХ. При этом важно осознавать, что практическая реализация системного подхода к управлению качеством обслуживания основывается на конкретных технических требованиях к системе оценки качества обслуживания и к форматам представления данных результатов оценки показателей качественных характеристик нематериальных составляющих ЖКУ. Необходимо, чтобы формат представления всех получаемых данных обеспечивал возможность их корреляции, с одной стороны, с финансовыми показателями деятельности экономических субъектов сферы ЖКХ, а с другой стороны – с показателями, влияющими на качество обслуживания ими собственников и нанимателей жилья.

Исследование выполнено при финансовой поддержке Российского фонда фундаментальных исследований, проект №17-02-50004а(ф) «Инновационные технологии, механизмы, модели и инструментарий ресурсосбережения и повышения качества жилищно-коммунальных услуг как основа комплексной модернизации сферы ЖКХ».

Литература:

1. ГОСТ Р 51929-2002 «Услуги жилищно-коммунальные. Термины и определения» [Электронный ресурс]. URL - www.libt.ru/gost/download/ gost-r-51929-2002 (дата обращения 27.03.2017).

2. ГОСТ ISO 9000_2011 [Электронный ресурс]. URL - www.http://docs. cntd.ru/document/gost_iso_9000_2011 (дата обращения 27.03.2017).

3. Киселева И.А., Симонович Н.Е. Принятие решений в условиях риска: психологические аспекты // Финансовая аналитика: проблемы и решения. 2014. № 18. С. 23-29.

4. Миронова М.Д. Инновационное развитие сферы жилищно-коммунальных услуг как фактор повышения качества жизни в кризисной экономике // Российские регионы: взгляд в будущее, 2015, №1(2).

5. Наследов А.Д. Математические методы психологического исследования. Анализ и интерпретация данных – СПб.: Речь, 2006.

6. Правила предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов. Утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 06.05.2011 № 354.

7. Распоряжение Правительства РФ. Комплексная программа реформирования и модернизации ЖКХ на период 2010-2020 гг.: распоряжение Правительства: [№ 102-р принято 2 февраля 2010 года]. – М.: Собрание законодательства РФ, 15.02.2010, №7, ст.769.

8. Ряховская А.Н. Усиление регулирующей функции государства в сфере ЖКХ: целесообразность и необходимость // Жилищное и коммунальное хозяйство, 2013. № 4. С. 10-14.

9. Статистический сборник «Жилищное хозяйство в России - 2016» [Электронный ресурс]. URL - http://www.gks.ru (дата обращения 25.03.2017).

10. Стратегия развития жилищно-коммунального хозяйства в Российской Федерации на период до 2020 года. Утверждена распоряжением правительства РФ № 80-р от 26 января 2016 года.

11. Юдицкий С.С. Системное управление качеством обслуживания клиентов в ритейле и сфере услуг [Электронный ресурс]. URL - http://www. Advertology.ru (дата обращения 31.03.2017).