К.э.н.
Морякова А.В.
Управление процессом
предоставления услуг ландшафтного дизайна: теоретико-содержательный аспект
Современная рыночная ситуация характеризуется ростом
потребления услуг, увеличением числа сервисных предприятий, расширением спектра
предлагаемых услуг. В этих условиях обозначаются все новые разноплановые
проблемы, связанные с сервисной деятельностью, функционированием отдельных
предприятий сферы сервиса. Эти проблемы находятся в поле интересов специалистов
в области экономики, маркетинга, менеджмента. В структуре потребностей
происходит смещение акцентов в сторону увеличения доли социальных, духовных и
творческих потребностей, именно поэтому в настоящее время весьма сильный
импульс развития получили услуги ландшафтного дизайна.
Управление
процессом предоставления услуг ландшафтного дизайна – это сложная деятельность
по реализации взаимосвязанных функций, органически связанных с определенными
структурными компонентами, ориентированная на достижение намеченной цели и
стабильное функционирование предприятия в условиях изменчивой среды. При
исследовании управленческой деятельности следует приоритетное внимание уделять
определению структуры и функций этой деятельности. Структура управления не
остается неизменной, характеризуется подвижностью и изменчивостью и
предполагает систематическое воздействие субъекта управления на объект,
составляющий предметную область управленческой деятельности. Функция управления
представляет собой направление управленческой деятельности, характеризующееся
определенным комплексом выполняемых работ или услуг, осуществляемых
специальными приемами и способами, по достижению поставленных целей [1; 2; 3].
Главная цель управления процессом предоставления услуг ландшафтного дизайна - удовлетворение ожиданий потребителя. Этого можно достичь за счет создания необходимой для него ценности услуги, исходная модификация которой представляет собой триаду основных взаимосвязанных и взаимодополняющих параметров в виде треугольника, вершинами которого являются цена, время, качество.
Основываясь на особенностях
функционального подхода и цели управления процессом предоставления услуг,
предлагается в качестве основных функций управления процессом предоставления
услуг на предприятиях, предоставляющих услуги ландшафтного дизайна,
рассматривать анализ, прогнозирование-планирование, организацию, мотивацию и
контроль (табл. 1) [2; 3].
Таблица 1
Содержание функций управления процессом предоставления услуг
ландшафтного дизайна
|
Функция |
Характеристика |
|
Анализ |
Предполагает выявление всей совокупности внутренних и внешних факторов
развития, скрытых резервов экономического роста, оценку реального состояния
экономики и возможного ее изменения в будущем. |
|
Прогнозирование-планирование |
Представляет собой управленческую деятельность, предусматривающую
выработку целей и задач управления процессом предоставления услуг,
определение планов для достижения поставленных целей. Основой планирования
процесса предоставления услуг является прогнозная оценка развития предприятия
и состояния внешней среды. |
|
Организация |
Способствует разработке методов реализации плановых заданий,
формированию управляющей и управляемой структур и реализуется двумя путями:
через административно-организационное управление и через оперативное
управление. |
|
Мотивация |
Представляет собой интенсификацию трудовой и общественной деятельности
производителей услуг на основе повышения творческого потенциала личности и
коллектива и достигается комплексным применением методов материального и
морального стимулирования. |
|
Контроль |
Позволяет верно оценить состояние управления процессом
предоставления услуг, вскрыть глубинные противоречия, требующие
безотлагательного разрешения, выбрать оптимальную, единственно верную для
данных условий линию развития. Цель контрольной функции - информационное
обеспечение управления для получения возможности принятия экономически
результативных решений. Система контроля на любом предприятии состоит из пяти
взаимосвязанных компонентов: контрольной среды, процесса анализа риска,
информационных систем, контрольных процедур и оценки эффективности контроля. |
Важной
задачей предприятия, функционирующего в сфере сервиса, является формирование
долговременной рыночной активности и гибкого поведения, соответствующего
требованиям турбулентной экономической среды. Именно на достижение такого
результата направлена реализация функционального подхода к управлению процессом
предоставления услуг ландшафтного дизайна посредством соблюдения требований
комплексности и целенаправленности.
Основной задачей управления процессом предоставления услуг
ландшафтного дизайна является формирование профессиональной управленческой
деятельности на предприятиях сферы сервиса и оказание услуг высокого качества.
Управление
процессом предоставления услуг ландшафтного дизайна предполагает по отношению к
предприятию три уровня решения управленческих задач:
-
Макроуровень,
включающий в себя решение проблем самоорганизации управления процессом
предоставления услуг.
-
Управление эффективностью взаимодействия субъекта и
объекта управления, выполнение общих функций управления по отношению к реально
поставленным целям.
-
Управление деятельностью определенных структур
управления для достижения целей, лежащих на более низком уровне дерева целей [4; 6].
Управление
процессом предоставления услуг ландшафтного дизайна включает следующие этапы:
постановку целей; формирование процесса их достижения на основании определения
круга полномочий и обязанностей руководителей всех уровней; согласование задач
управления в рамках установленных обязанностей; составление реальных планов
достижения поставленных целей; контроль и оценку результатов, полученных каждым
руководителем по установленным критериям; корректировку планов.
Основными
принципами эффективного управления процессом предоставления услуг ландшафтного
дизайна должны являться:
-
изучение клиентов, их потребностей, удовлетворенности;
-
изучение конкурентов;
-
использование управленческого контроля;
-
постоянное стремление к увеличению эффективности
управленческих действий.
Обеспечение эффективного управления процессом предоставления
услуг ландшафтного дизайна требует его однозначного описания, наличие которого
позволяет:
·
определить границы полномочий и ответственности
структурных компонентов;
·
формировать показатели, адекватно оценивающие
деятельность подразделений предприятия;
·
контролировать целостность и непротиворечивость
управленческих воздействий [5; 6].
Для решения данных задач необходимо разработать
инструментарий, позволяющий:
·
получать описания управленческих воздействий необходимой
степени детализации;
·
выявлять возможное дублирование управленческих
действий или, наоборот, разрывы в их выполнении.
Литература:
1.
Кузнецова Л.В. Управление обслуживанием на
предприятиях сферы услуг. Российское предпринимательство. 2009. №12. С.136.
1. Морякова
А.В. Исследование доминантных категорий и обеспечение этапов процесса
предоставления услуг с использованием управленческих функций. Школа
университетской науки: парадигма развития. 2010. № 1-2. С. 370-374.
2. Морякова
А.В. Теоретико-методологические основы функционального подхода к управлению
процессом предоставления услуг на предприятиях сферы сервиса. Вестник
Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. 2013 №4
(30). С. 62-66.
3. Муллахметов Х.Ш. Современные подходы и концепции в практике управления предприятием. Менеджмент в России и за рубежом. 2011. №6.
4. Хайруллина М. В. Управление предприятием: новые аспекты теории и практики. ЭКО. 2003. №2.
5. Чернышев, Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и содержание. Проблемы теории и практики управления. 2004. №1.
6. Шнякина Ю.Р. Элементы методологии в теории управления
функционированием и развитием региональной сферы услуг. Вестник Поволжского
государственного университета сервиса. Серия: Экономика. 2010. №1(9).