Т.Н.Скоробогатова

Таврический национальный университет им. В.И. Вернадского, Украина

Специфика реинжиниринга как радикального нововведения в логистической сервисной системе

В условиях логистизации предприятие любого вида деятельности, в том числе и сервиса, можно рассматривать в качестве логистической системы. Как и любая открытая система, логистическая сервисная система может находиться в двух состояниях: устойчивости и неустойчивости. Неустойчивое состояние возникает в результате сильных флуктуаций, вызванных факторами внешней среды. Такие «потрясения», по сути, проверяют прочность системы. Если система обладает потенциалом, она ответит на них радикальными инновациями и перейдет на более высокую ступень. В ином случае система погибнет. Искусство управления системой состоит в тщательном изучении и возможном (не в противовес природе) сглаживании колебаний до допустимого уровня.

Неустойчивость системы может явиться результатом и глубоких внутренних преобразований, например реинжиниринга. Действительно, в последнее время в управление предприятием стал внедряться реинжиниринг, направленный на реконструирование процессов выполнения заказов [1, с. 82] с целью повышения эффективности обслуживания. Кратко охарактеризовать реинжиниринг можно как «фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование предприятия и его важнейших процессов» [2, с. 15]. Более полное определение дают «родители» понятия М. Хаммер и Дж. Чампи: «реинжиниринг – это принципиальное переосмысление и радикальная перестройка бизнес-процессов для достижения кардинальных улучшений критических современных показателей эффективности: стоимости, качества, сервиса и оперативности» [3, с. 52].

По словам Е. Жаворонкова, главной идеей реинжиниринга является переход от разделения труда к выделению бизнес-процессов (под бизнес-процессом понимается последовательность операций, ориентированная на требования конкретного потребителя) [4, с. 69]. Действительно, в современной логистике явно прослеживается тенденция перехода от функций к процессам, на что, в частности, указывают М. Кристофер и Х. Пэк [5, с. 139 - 147]). В материальном производстве такой переход часто проблематичен. В сервисе оказание услуги изначально представляет собой процесс, поэтому переход осуществляется вполне естественно. Именно здесь была введена оплата труда в процентах от выручки, иначе оплата за весь процесс оказания услуги. Названная форма стимулирует работника к качественному выполнению услуги, оптимизации издержек и сокращению длительности производственного цикла. Соответственно и проведение реинжиниринга в сервисной системе, по сравнению с материальным производством имеет свою специфику (табл.).

Таблица

«Попутные ветра» и «подводные камни » реинжиниринга в сервисе

Стимулы и опоры	Препятствия
1.Сравнительно короткая продолжительность технологических процессов	1.Малый масштаб предприятий, не дающий базы радикальных преобразований (например, сокращение административных работников)
2.Отсутствие среднего звена, непосредственная связь руководителя и подчиненных	2. Недостаток финансовых средств
3.Острая конкуренция	3.Неумение руководства мыслить глобально и креативно

О.Ю. Верилова приводит основные характеристики реинжиниринга, которые можно обобщить следующим образом:

1) радикальное обновление, всеохватывающие, глубокие и быстрые перемены, изменения крупными скачками;

2) пересмотр ценностных ориентиров;

3) расширение компетентности специалистов [6, с. 17 - 19].

Радикальное обновление, требующее финансовых вложений, обуславливает обращение к инвесторам. Им должна быть предоставлена информация, убеждающая в необходимости преобразований, показывающая преимущества проекта, но не утаивающая возможные негативы для разных групп стейхолдеров.

Ценностные ориентиры предприятия должны быть пересмотрены в соответствии с инновационным направлением развития. Проект инноваций, охватывающий все составляющие услуги, представляется в синтезированном виде, позволяющем при необходимости дезагрегировать информацию.

Последняя из перечисленных характеристик реинжиниринга, касающаяся компетентности сотрудников, фактически является отправной точкой реинжиниринга. Развитие общего и специального уровней персонала, ориентация его на творческое отношение к процессу обслуживания позволит предприятию привлечь дополнительных клиентов, что, естественно, скажется на его финансовых показателях.

Резонанс общеэкономической тенденции и специфики сервиса дает возможность ускорить проведение реинжиниринга, что позволяет поднять сектор сервиса на новый экономический уровень.

Литература

1. Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э. Логистика для предпринимателя: основные понятия, положения и процедуры: Учебное пособие. – М.: ИНФРА – М, 2003. – 252 с.

2. Проблемы развития индустрии гостеприимства в России / Колл. авт.: Сб. научных трудов. – М.: Изд-во МГУК, 2000. – 74 с.

3. Хаммер М. Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе / М. Хаммер, Дж. Чампи; Пер. с англ. Ю.Е. Корнилович. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2006. – 304 с.

4. Жаворонков Е. Роль логистики в развитии экономической теории и теории управления // РИСК. – 2007. – № 3. – С. 66 - 70.

5. Кристофер М., Пэк Х. Маркетинговая логистика. – М.: Издательский Дом «Технологии», 2005. – 200 с.

6. Проблемы развития индустрии гостеприимства в России / Колл. авт.: Сб. научных трудов. – М.: Изд-во МГУК, 2000. – 74 с.