А.А. Надеждинская, А.Г. Гараева

БГТУ (Минск)

Взаимодействие предприятия и его клиентов на этапе предпродажного обслуживания.

Жизнедеятельность современного человека основана на потреблении товаров и услуг. В экономике государства сфера услуг и сфера товарного производства являются органичными взаимодополняющими отраслями.

Сфера услуг представляет собой одну из важнейших областей общественной жизни и оказывает заметное влияние на все стороны нашей деятельности. В связи с этим сервисная деятельность играет определенную роль при покупке товаров. При помощи предпродажного сервиса можно увеличить численность клиентов и тем самым увеличить прибыль фирмы.

Предпродажный сервис необходим для привлечения внимания покупателей, увеличения числа клиентов и это приводит к увеличению прибыли. Различные типы элементарных услуг, которые входят в состав предпродажного обслуживания, можно сгруппировать в два основных вида деятельности:

1. Информирование клиентов является важным видом деятельности, заключающейся в сборе и распространении экономической информации; одновременно с этим осуществляется разработка и распространение технической документации, связанной с продвижением товаров на рынок, с эксплуатацией и ремонтом оборудования.

2. Подготовка к эксплуатации включает в себя действия, помогающие клиенту приобрести материальное изделие, приспособить его к существующим условиям труда, а затем запустить в эксплуатацию.

Каждая из перечисленных областей соответствует определенному виду деятельности, которая имеет свою стратегию и связана с другими видами деятельности; в результате возникает ряд новых услуг, образующих некую упорядоченную совокупность, называемую предпродажным смешанным обслуживанием

Для оценки качества обслуживания потребителя, работы персонала, его честности, знаний, проведено исследование с помощью метода “таинственного покупателя”, исследование проводилось в апреле 2014 года. При проведении данного анализа были выбраны торговые центры (ТЦ) с наибольшим товарным ассортиментом: “Столица”, “Expobel”, “Европа”, “Зеркало”, “Корона”, “Евроопт”, “ГУМ”, “ЦУМ”, “ТД на Немиге”.

В ходе проведения работы уделялось внимание таким элементом предпродажного обслуживания, как:

- приветствие продавца;
- чем занимался продавец, когда мы зашли в отдел;
- имя продавца (должно располагаться на бэйдже продавца);
- внешний вид продавца (наличие формы, опрятность одежды, обуви, наличие бэйджа);
- имеется ли информация об акциях в магазине (наличие листовки и т.п.).

Продавцу задавались такие вопросы, как:
1. Вы не могли бы подсказать, мне нужен товар «Х», есть ли он в наличие?
2. Кто производит данный товар «Х»?
3. Как Вы считаете, чем он отличается от подобного товара другого производителя?
4. Сколько это стоит? Какова цена данного товара?
5. Данный товар «Х» стоит дороже, нежели в другом магазине. Я видела дешевле! У Вас довольно высокие цены.

Также обращалось внимание на оформление витрин в отделе, то есть на аккуратность выложенного товара, наличие ценников, освещение и чистоту витрин и торгового оборудования.

Результат исследования показал, что не все сотрудники были приветливы и желали общаться с клиентом. При необходимости узнать дополнительную информацию о товаре, продавцы-консультанты во многих случаях избегали ответов, и не каждый из них дал достоверную информацию. Отличие товаров аналогов были описаны не совсем корректно, многие из сотрудников предлагали более дорогостоящий товар и объясняли это более лучшим качеством. Можно подвести итоги и прийти к следующим процентным показателям. Также были замечены следующие факты: внешний вид продавцов-консультантов были одинаковы и опрятны, у большинства рабочих имелись бэйджи.

Для повышении эффективности работы персонала нужно применить систему нематериального стимулирования. В структурированном виде система нематериального стимулирования персонала представлена пособия и выплаты, награды и статусные различия, поощрение внутренней мотивации к труду.