Государственное управление/
4.Подготовка государственных служащих.
Сиротина О.А., магистрант
НОУ
ВПО Санкт – Петербургский
университет управления и
экономики
На
сегодняшний момент, когда число Многофункциональных центров в России, в том
числе и Санкт-Петербурге и Ленинградской области, растет с каждым годом,
проблема профессионального обучения
персонала имеет большую значимость для эффективного выполнения задач,
поставленных перед многофункциональными центрами (МФЦ) Санкт-Петербурга. Учитывая
специфику работы в многофункциональных центрах (МФЦ), особенностью которого
являются быстрые и частые изменения внутренних условий предприятия, можно
констатировать, что развитие системы профессионального обучения в организации
определяет не только успешность ее развития, но и удовлетворенность граждан
качеством предоставления государственных и муниципальных услуг.
В рамках
административной реформы и
концепции формирования
в Российской Федерации электронного правительства утвержденных
постановлением Правительства Российской Федерации были созданы Многофункциональные центры. Предполагалось,
что реализация мероприятий данных программ посредством МФЦ позволит уменьшить
административную нагрузку на граждан и организации, повысит скорость
и качество предоставляемых государственных и муниципальных услуг и
роста лояльности граждан. Однако, не везде это
привело к желаемому результату в решении поставленной задачи, так как не
учитывалась проблема квалифицированного обучения и подготовки кадров.
Президент Российской
Федерации В.В.Путин акцентировал внимание регионов на необходимость реформирования
уже имеющихся систем, используя индивидуальную специфику каждого региона.
Отметил важность создания программ по оптимизации предоставления государственных и муниципальных услуг с помощью
инновационных технологий.
Возникновение
многофункциональных центров безусловно способствует положительным тенденциям в
развитии процесса обслуживания граждан. Например, теперь многие «поставщики»
услуг сосредоточены в одном месте, что обеспечивает большое удобство для
заявителей. Тем не менее, многое из того, что было заявлено изначально, не было
реализовано. В частности, нерешенными остались задачи, являющиеся определяющими
в процессе оказания государственных и муниципальных услуг, такие как качество и
скорость обслуживания граждан, набор и подбор квалифицированного персонала,
обучение персонала и повышение его квалификации и, как результат доверие к
государству, осознание того, что государство развернуто к гражданину «лицом»,
потребность в дальнейшем посещении МФЦ, рекомендация и «реклама» друзьям и
знакомым.
Основные
проблемы в работе многофункциональных центров:
·
сложность
организации взаимодействия с исполнительными органами государственной власти, в
связи с постоянно увеличивающимся количеством предоставляемых услуг,
·
нехватка
методической, нормативной базы,
·
низкий
уровень квалификации персонала, в частности с расширением сети
Многофункциональных центров и набора новых сотрудников,
·
сильное
влияние индивидуальных особенностей специалистов, «человечески фактор»,
·
«текучесть»
кадров,
·
высокий
уровень затрат на обслуживание.
Все это обуславливает
возникновение определенных проблем у
обычных граждан:
·
необходимость
многократного личного обращения в МФЦ,
·
долгое
ожидание очереди,
·
конфликты
с обслуживающим персоналом.
Почему так происходит?
Одним из
главных условий осуществления успешной деятельности является правильная
организация процесса взаимодействия граждан с МФЦ. Этого возможно достичь
посредством развития системы подготовки специалистов, обеспечивающей
воспроизводство квалифицированной рабочей силы
в соответствии с необходимыми требованиями развития организации. Вся эта
система должна концентрироваться на каждом работнике в течение его трудовой
деятельности, совершенствуя его навыки и умения день изо дня.
В настоящее
время при оказании государственных и
муниципальных услуг все больше возрастает значение профессиональных качеств
сотрудника: психологических, интеллектуальных, способности к развитию производственной
и общей культуры, умение восприятия и обработки полученной информацию.
Прямое
влияние профессионального обучения сотрудников на качество предоставления
государственных и муниципальных услуг неоспоримо. Так как специалисты, которые
обладают соответствующим требованиям знаниями, умениями и навыками, гарантируют
более высокое качество труда и производительность, что в свою очередь,
способствуют достижению целей, поставленных перед организацией.
Необходимо
отметить важную особенность предоставления и оказания государственных и
муниципальных услуг посредством МФЦ, -
автоматизация технологических процессов с использованием высокотехнологичной
компьютерной техники. Можно выделить одну из важных проблем подготовки и переподготовки кадров: поиск
и использование новых форм и методов работы
с новейшей техникой, освоение которой имеет существенное значение для повышения
эффективности деятельности организации.
Для решения
проблемы кадровой подготовки специалистов многофункциональных центров можно
предложить следующий примерный план обучения персонала:
1. Ежедневное
проведение обучения утром, перед началом рабочего дня. Старший смены зачитывает
обновления методических рекомендаций – внутренний документ многофункциональных
центров, в котором отражены основные положения по приему документов у граждан,
содержащий в себе административный регламент. Так как обновление методических
рекомендаций происходит постоянно, необходимо своевременное информирование
специалистов об изменениях. Для лучшего восприятия информации сотрудникам
рекомендовано конспектировать ключевые моменты данного обучения.
2. Обучение
специалистов по новым услугам 2 раза в месяц. В настоящий момент
многофункциональными центрами Санкт-Петербурга предоставляется 282
государственные и муниципальные услуги, количество которых постоянно
увеличивается. Обучение по новым услугам необходимо проводить старшим смены,
либо представителями исполнительных органов власти, оказывающих данную услугу.
На обучении необходимо озвучивание типовых и часто допускаемых ошибок,
допускаемых при приеме документов у граждан в МФЦ. Также возможно обучение
квалифицированными сотрудниками новых сотрудников по услугам. Составление
заместителем начальника графика проводимого обучения, с указанием тем обучения,
фамилий специалистов, проводящих обучения и новых специалистов, по услугам,
вызывающим наибольшие затруднения.
3.
Разработка тестовых заданий по государственным и муниципальным услугам
методическим отделом для проверки знаний специалистов. Проведение тестирования
1 раз в месяц.
4.
Проведение интернет-конференций обмена опытом между начальниками и их
заместителями о практике обучения специалистов в районных МФЦ раз в 2-3
месяца.
5. Для
эффективной деятельности вновь принятых сотрудников возможно создание
специального обучающего центра на базе МФЦ. В таком обучающем центре новые
специалисты в течение недели должны познакомиться с основными
нормативно-правовыми актами регулирующими деятельность многофункциональных
центров, также обучение работы с программами, используемых в процессе работы,
обучение государственным и муниципальным услугам. Так как работа специалистов –
это работа с различными категориями людей, необходимо также обучать
специалистов навыкам повышающим стрессоустойчивость: умению выходить из
конфликтной ситуации, умению быстро переключаться на положительные моменты в
работе. Возможно данный образовательный центр потребует материальных затрат и
затрат трудовых ресурсов но в конечном итоге, специалисты, прошедшие обучение,
будут намного образованней и профессиональнее с самого начала своей трудовой
деятельности, чем сотрудники, не проходившие обучение.
В
заключении, следует подчеркнуть, что образованность кадров - важнейший фактор
экономического роста в стране, и эффективной деятельности многофункциональных
центров в частности, следовательно, от внутриорганизационного обучения
выигрывает и общество, государство в целом, получая более квалифицированных
представителей на местах и более высокую производительность общественного труда
без дополнительных затрат. Именно специалист, принимающий заявления от
гражданина, является «лицом» МФЦ, его «визитной карточкой», общение с ним и
качество его работы создает соответствующее впечатление не только о нем, как о
работнике центра, но и о многофункциональном центре в целом, его доступности и
«нацеленности на человека».
Список
литературы:
1)
Найченко
А. МФЦ: работа над ошибками/ А.Найченко // Практика муниципального управления. – 2011. - №4. – С. 28-29
2)
Осборн,
Д. Управление без бюрократов: 5 стратегий обновления государства / Д.Осборн,
П.Пластрик. Перевод с англ.,- М., Прогресс, 2001г.
3)
Тихомиров, Ю.А. Совершенствование
организации управления и оказания публичных услуг/ Ю.А. Тихомиров, М.Д.
Чеснокова // Журнал российского права. -
2005. - №3. - С. 24.
4)
ФЗ
от 9 февраля 2009 г. №8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности
государственных органов и органов местного самоуправления»
5)
Постановление
Правительства РФ от 3 октября 2009г. №796 «О некоторых мерах по повышению
качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе
многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных)
услуг».
6)
Постановление Правительства Санкт-Петербурга от 12 мая 2009 г.
№517 «О мерах по обеспечению предоставления государственных услуг в
Санкт-Петербурге»