Экономические науки/6.Маркетинг и менеджмент

Е.Е. Джоланов

Таразский государственный университет имени М.Х. Дулати, Казахстан

Информационные системы менеджмента в сфере социально-культурного сервиса и туризма

Индустрия туризма за последнее десятилетие подверглась сильному влиянию компьютерных технологий. В настоящее время даже небольшие турфирмы в состоянии использовать компьютеры для автоматизации как основных, так и вспомогательных функций. Туристская индустрия идеально приспособлена для внедрения компьютерных технологий. Для нее требуются системы, в кратчайшие сроки предоставляющие сведения о доступности транспортных средств и возможностях номерного фонда гостиниц, обеспечивающие быстрое резервирование и внесение корректив, а также автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туристских услуг: формирование таких документов, как билеты, счета, путеводители, обеспечение справочной информацией и т.д.

Индустрия туризма позволяет использовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программных продуктов управления отдельной туристской фирмой до применения глобальных компьютерных сетей [1].

В туристской отрасли разработка информационных технологий, как правило, ограничивается формированием программных продуктов по оформлению документов, их систематизацией на уровне секретарской работы и в лучшем случае автоматизацией рутинных процессов и созданием локальных баз данных для удовлетворения узких практических потребностей. Создание сквозной информационной технологии, позволяющей объединить работу всех звеньев организации, сформировать архивы с быстрым и гибким доступом к информационным ресурсам, является для многих турфирм лишь перспективой из-за того, что внедрение таких или аналогичных ИТУ несопоставимо с затраченными инвестициями.

Современный процесс внедрения вычислительной техники идет от автоматизации отдельных функций, выполняемых персоналом организации, к охвату всей сферы ее деятельности и далее к системной автоматизации.

Сейчас в нашей стране сложилась благоприятная ситуация для автоматизации туристской деятельности по сравнению с ситуацией, которая наблюдалась в 80-е годы XX в [2].

Казахстан стал полноправным участником мирового рынка информационных технологий, поэтому в любом проекте можно использовать весь спектр имеющихся в мире разработок, ограничением является лишь стоимость той или иной продукции.

Разработка и внедрение новых достижений научно-технического прогресса в области информационных технологий в туризме происходят с учетом следующих основных принципов:

- наиболее современные разработки выполнены (или проектируются) в режиме online по принципу "без бумажного офиса";

- основной идеологией систем является замкнутый технологический цикл "клиент - турагент - туроператор - услуга - анализ";

- на рынке информационных технологий предлагаемые офисные программы разрабатываются как для широкого потребителя, так и для конкретной фирмы по ее заказу - специальные системы;

- многие предлагаемые системы совместимы друг с другом и выполнены в виде автоматизированного конкретного рабочего места или локальных внутриофисных сетей (до 50 рабочих мест) с выходом в Интернет;

- повсеместно используются новые интерактивные возможности лазерных мультимедийных технологий на CD-ROM;

- все предлагаемые технологии для автоматизации туристского офиса обеспечены сервисным обслуживанием, включая обновление, консалтинг, обучение персонала, гарантийное обслуживание;

- интенсивно обновляются программные продукты для работы в среде Windows;

- локальные прикладные программы и локальные системы бронирования и резервирования объединяются в национальные и затем интегрируются в международные сети;

- наиболее быстрыми темпами идет использование Интернета для формирования, продвижения и реализации туристского продукта"|

Мировой опыт свидетельствует, что фактором, определяющим успех деятельности любой организации индустрии туризма на туристском рынке, является время обслуживания клиентов. Выигрывает тот, кто в состоянии предоставить клиенту весь комплекс услуг в режиме реального времени. Возможность ведения бизнеса в подобном режиме напрямую связана с тем, каким образом и с помощью каких информационных технологий организован обмен информацией между туроператором и поставщиками услуг, между туроператором и турагентами. Очередной революционный этап информатизации общества связан с необыкновенным ростом использования глобальных компьютерных сетей [3].

Для современного туристского бизнеса характерна очень высокая зависимость от наличия актуальной постоянно обновляемой информации, т.е. менеджер организации, специализирующейся на туристском обслуживании, должен получать информацию либо с минимальным запаздыванием во времени, либо без запаздывания (в режиме online). Это стало возможным с появлением глобальной сети Интернет, связавшей воедино все компьютеры мира и обеспечившей мгновенную и надежную передачу информации в едином мировом информационном поле. Именно Интернет дает возможность общения и передачи информации между любыми компьютерами по всему миру. Сеть Интернет - совокупность крупных узлов, объединенных между собой каналами связи. Каждый узел - это один или несколько мощных компьютеров - серверов, которые в основном работают под управлением операционной системы. Управляет узлом или подсетью узлов организация-собственник, которая называется провайдером. К серверам подключается множество пользователей. Провайдеры, которые обеспечивают это подключение, предоставляют пользователям платно или бесплатно ряд услуг: доступ к информации, возможность использования электронной почты, получения новостей, обмена информацией в режиме реального времени и др [4].

Подключение к Интернету дает туристскому предприятию следующие возможности:

1. без больших затрат получить доступ к большим группам потребителей с целью передачи конкретной информации;

2. электронная презентация фирмы и ее туристского продукта;

3. использование возможностей электронных международных туристских выставок и ярмарок;

4. быстро и эффективно принимать заявки клиентов и производить бронирование необходимых услуг;

5. самостоятельное формирование тура;

6. использование электронных каталогов туристского продукта по странам и направлениям;

7. быстро и эффективно принимать заявки клиентов

8. ускорить и упростить взаимодействие с партнерами на рынке.

9. надежно распространять полную и подробную информацию о своей деятельности

10. сократить расходы на производство и распространение печатной продукции

11. организация виртуального офиса;

12. быстрый и удобный доступ к различным справочным материалам (каталогам, справочникам, энциклопедиям).

13. работа с клиентами из территориально отдаленных регионов;

14. доступ к удобной и дешевой системе коммуникаций (электронная почта, цифровая телефонная связь, видеотелефон).

15. бронирование номеров в отелях и билетов при помощи Интернета.

16. реализация эффективной рекламы;

17. проведение маркетинговых исследований в сети;

18. безналичные дистанционные взаиморасчеты;

19. использование электронных баз данных с информацией по странам и направлениям, получение оперативного прогноза в различных странах мира, расписания движения различных видов транспорта;

20. получение оперативной информации по тарифам и ценам для отелей, ресторанов, различных перевозчиков и другим туристским услугам;

21. анализ эффективности принятой рекламной стратегии;

В момент продажи туристская услуга - не более чем информационный продукт об услугах, которые будут предоставлены клиенту. Сейчас конкурентная борьба среди участников туристского рынка кроме цены и качества обслуживания разворачивается вокруг доверия клиента к предоставляемой ему информации.

Традиционно поставщики туристских услуг (гостиницы, рестораны, транспортные компании, музеи и др.) взаимодействовали с клиентами через посредников: туроператоров, турагентства, гостиничные сети, компьютеризированные сети бронирования. Сегодня появились виртуальные посредники - сайты гостиниц, авиакомпаний, туристских фирм. Это позволяет туристу непосредственно, без участия туристских фирм, получать информацию и заказывать услуги в любом сочетании производителей и посредников.

Сегодня большинство туристских компаний использует Интернет как большую доску объявлений для рекламы своих возможностей по организации туристского обслуживания [5].

Использование онлайновых операций позволяет туристской фирме приобрести новую аудиторию и охватить услугами значительно большие территории, а также получить значительную экономию времени при работе с клиентами. Однако в России продажи туров пока осуществляются при личном визите покупателя в туристскую фирму. Полный перевод российского турбизнеса на онлайновые технологии сейчас нереален в связи с отсутствием четкого законодательства в этой сфере, низким уровнем развития рынка, недостаточной опытностью потребителей, невозможностью оплатить услуги кредитной картой и оградить клиента от различного рода мошенничеств.

Развитие передовых технологий постепенно начинает вытеснять печатные издания, заменяя их публикацией информации и рекламы в Интернете или другими формами.

Количество пользователей Интернета будет стремительно возрастать, так как использование телекоммуникационных систем позволяет туристу самостоятельно планировать поездку: составить маршрут, заказать и оплатить гостиницу, экскурсии, билеты на самолет, поезд или круиз и др. Особой формой использования информационных технологий в туризме являются электронные системы бронирования.

Литература:

1. Ефимова О. Курс компьютерной технологии с основами информатики, М.: ООО «Издательство АСТ». ABF, 2004 г.

2. Ляпина И.Ю.. Организация и технология гостиничного обслуживания, - М: Издательский центр «Академия», 2002 г.

3. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса, - М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2005 г.

4. Сергеева И.И, Тарасова Н.В.. Информатика: Учебник, - М.: ФОРУМ: ИНФРА – М, 2006 г.

5. Степанов А.Н. Информатика: Учебник для вузов, - СПб.: Питер, 2006 г.