Экономические науки/ 2.Внешнеэкономическая
деятельность.
Стефанова Е.В., Шеремет Т.Г.
Донецкий национальный университет экономики и торговли
имени Михаила. Туган – Барановского
CRM системы в туризме
Достижения
технического прогресса в области информационных технологий конца XX в. прочно
завоевали свои позиции в различных отраслях экономики, в корне изменив процесс
производства, продвижения и реализации различных материальных и нематериальных
благ.
Эти
достижения оказали существенное влияние и на туристский бизнес, значение
которого в мировой экономике и мировых экономических отношениях неуклонно
растет в течение последних 60 лет. В настоящее время международный туризм
динамично развивается в большинстве регионов мира, являясь одной из важнейших
отраслей третичного сектора. Развитие международного туризма стимулирует
экономический рост, а также процессы интернационализации и интеграции.
Современная туристская индустрия является одной из самых высокодоходных
отраслей в мировой экономике. Показатели динамики роста доходности туризма
опережают показатели динамики роста дохода в других отраслях. По данным
Всемирной туристской организации, за последние 10 лет доходы от туризма росли
ежегодно на 7,9% при ежегодном среднем росте количества туристских прибытий на
4,5%.
Современные
отечественные исследователи выделяют следующие направления развития
информационных технологий в международном туристском бизнесе:
-
локальная автоматизация туристского офиса;
-
внедрение прикладных программ автоматизации формирования, продвижения и
реализации туристского продукта;
-
использование систем управления базами данных;
-
использование локальных компьютерных сетей;
-
внедрение телекоммуникационных систем резервирования мест в отелях и
бронирования билетов;
-
внедрение мультимедийных маркетинговых систем;
-
использование глобальной сети Интернет[1] .
В
настоящее время наблюдаются два основных способа использования сети Интернет
туристскими фирмами:
1)
реклама туристских услуг и имиджа фирмы на собственных или чужих интернет-страницах;
2)
продажа туристских услуг через интернет-страницы (Интернет-магазин).[2]
Одним
из ключевых факторов успеха туристической компании являются хорошие
взаимоотношения с клиентами. В этом могут помочь современные информационные
технологии, позволяющие наладить тесный контакт между ними с помощью
интегрированных CRM-систем.
CRM
(Customer Relationship Management) - управление взаимоотношениями с клиентами. Основная
цель работы CRM-системы - получение наиболее полной информации о покупателе с
целью наилучшего обслуживания. Если клиент обращается на сайт компании и долго
на нем находится, пытаясь найти подходящую информацию, то такое обращение
расценивается системой как заслуживающее внимания и сообщение об этом человеке
передается на рабочее место специалиста, который работает в офисе туристической
компании. Если данный заход на сайт происходит с компьютера, который был раньше
уже зарегистрирован системой, то это сообщение передается конкретному менеджеру
компании, ранее уже работавшему с этим клиентом. Если это первое посещение клиента,
тогда информация передается по методу оптимального выбора, то есть тому
менеджеру, который наиболее глубоко разбирается в данном направлении (стране)
или продукте, которым интересуется клиент.
Дальше
все происходит подобно интернет-магазину. Клиенту дают возможность оформить
электронный заказ, используя специальные формы. Кроме того, он может запросить
у системы организацию автоматического телефонного соединения с менеджером и
подробно обсудить все детали, которые его заинтересовали. Если же клиент позвонил
в компанию по телефону, то система распознает абонента по номеру и в дальнейшем
переадресует звонок непосредственно тому менеджеру, который работает с этим
направлением/продуктом или с этим клиентом, и фактически выполняет функции
офис-менеджера компании.
Основой
успешной работы любой CRM-системы является хранение всей информации о
взаимодействии с клиентами в единой базе данных. Следует отметить, что чем
больше срок эксплуатации CRM-системы, тем более эффективно она работает, тем
более глубокие аналитические зависимости и связи могут быть выявлены в
информации, накопленной в процессе ее работы.
На
сегодняшний день, когда цены и качество продукции практически сравнялись,
инструментом конкурентной борьбы стал сервис. И этим пользуются фирмы, стремясь
получить как можно больше довольных покупателей. Ведь именно довольные клиенты
- основная ценность фирмы, они делают повторные покупки туров и рекомендуют
компанию своим друзьям и коллегам. [3]
Таким
образом, чем раньше CRM-система начнет собирать информацию о рынке для
туристической компании, тем лучше. При этом в отличие от любого заказанного или
проведенного менеджерами компании исследования, это будет реальная информация о
том, какие клиенты в каких продуктах заинтересованы, и она позволит не только
точно планировать объемы продаж, но и вовремя уловить рыночные изменения,
которые приведут в будущем к формированию новых потребностей клиентов.
Литература:
1.
Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: учебное пособие. М., 2003.