Федорова А.А., к.э.н., профессор Саркисян Л.Г.

Донецкий национальный университет экономики и торговли

имени Михаила Туган – Барановского

ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ КАК ЭФФЕКТИВНЫЙ МАРКЕТИНГОВЫЙ ИНСТРУМЕНТ РАЗВИТИЯ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

На сегодняшний день, развитие сферы туризма признано Украиной одним из приоритетных направлений деятельности. От функционирования туризма непосредственно зависит жизнедеятельность более 40 отраслей экономики Украины и около 10—15% ее населения [1].

Наличие уникального рекреационного потенциала, культурно – исторических ресурсов и субъектов хозяйственной деятельности в этой отрасли является базой для разработки стратегии развития туристическо - рекреационной сферы.

Одним из основных приоритетов государственной политики в сфере туризма является создание конкурентоспособного национального туристического продукта. Для этого необходимо оказать информационную и рекламную поддержку.

Использование программ лояльности гостиницами и другими объектами инфраструктуры позволяет сформировать конкурентные преимущества и корпоративную политику.

На сегодняшний день, в гостиничном бизнесе Украины используются следующие технологии [2](Рис.1.):

Но потребности посетителей постоянно изменяются, поэтому необходимо разрабатывать новые программы и применять разнообразные маркетинговые инструменты для привлечения клиентов. Для этого целесообразным будет рассмотрение опыта зарубежных субъектов хозяйственной деятельности в туристическо – рекреационной сфере (Табл.1.):

Рис.1. Виды технологий для формирования программ лояльности в сфере гостиничного бизнеса

Таблица 1.

Программы лояльности зарубежных гостиниц

Название	Расположение	Мероприятия
Affinia	Нью-Йорк, Чикаго, Вашингтон	На сайте гостиницы на выбор клиентам предлагаются различные наполнители для подушек, маленькие кексы, акустические гитары, клюшки для гольфа, наборы для фитнеса и даже плееры с музыкой по желанию постояльца
Отель Hilton Sydney	Австралия	Специальная услуга, при заказе которой сотрудник гостиницы подготовит ароматную ванну с учетом всех пожеланий клиента
Лондонский отель Athenaeum	Англия	Стремясь завоевать расположение семей с детьми, предлагает услуги детского консьержа. Консьерж может принести ребенку мороженое или запустить с ним в парке воздушного змея.
Отель Bedruthan Steps	Корнуолл	Персонал отеля на ночь читает детям сказки, чтобы их родители могли спокойно поужинать в ресторане
Отель Palazzo Magnani Ferroni	Флоренции	Каждого клиента, который бронирует номер, администрация заранее расспрашивает о предпочтениях в запахах. Ваши апартаменты будут пахнуть именно так, как вам нравится
The Benjamin		Консьерж сна - оберегает сон своих постояльцев, устраняя малейшие источники шума

Большинство разработанных программ похожи, но необходимо руководствоваться основными целями компании, что будет способствовать созданию позитивного имиджа гостиницы, привлечению клиентов и укреплению лояльности к бренду. Поэтому необходимо определить целевую аудиторию, что позволит разработать комплекс специальных предложений и акций: бесплатный WI-FI, услуги няни, бесплатная процедура в СПА, партия игры в боулинг, бильярд именно для ваших клиентов. Также важными элементами взаимодействия гостиницы с гостями являются: веб - сайт, электронная почта и популярные социальные медиа, такие как Facebook, Twitter и др.

Гостиничный сайт является маркетинговым инструментом услуг вашего предприятия, подчеркивая его уникальность и предоставляя актуальную информацию о проходящих событиях, акциях, специальных предложениях и розыгрышах, тарифах на проживание и формы бронирования. Немаловажным является размещение фотографий и видео о гостинице на сайте. Визуальная информация подтолкнет потенциального клиента к решению выбрать именно ваш отель.

Таким образом, программы лояльности являются эффективным маркетинговым инструментом для привлечения клиентов и укреплению их лояльности.

Литература

1. Миколюк О.Отрасль будущего [Электронный ресурс]. – Электрон. текстовые данные (612298 байт). – Режим доступа: http://www.ukrrudprom.ua/digest/Otrasl_budushchego.html

2. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах [Электронный ресурс]. – Электрон. текстовые данные (55072 байт). – Режим доступа: http://www.turbooks.ru/libro/organ_obsluzh_gost/g2.html

3. Как привлечь больше клиентов: примеры отелей [Электронный ресурс]. – Электрон. текстовые данные (50 838 байт). – Режим доступа: http://prohotelia.com.ua/2010/04/hotel_serv/

4. Как привлечь клиентов и укрепить лояльность к бренду [Электронный ресурс]. – Электрон. текстовые данные (47 527 байт). – Режим доступа: http://prohotelia.com.ua/2010/03/loalty_brand_/