Метод структурування
функції якості як один із ключових методів менеджменту якості
Структурування функції якості (Quality
Function Deployment – QFD) – це методологія систематичного і структурованого
перетворення побажань споживачів у вимоги до якості продукції, послуги і/чи
процесу.
QFD-методологія використовується для забезпечення
кращого розуміння вимог споживачів при проектуванні, розробці і вдосконаленні
продукції, послуг і процесів з застосуванням все більшої орієнтації на
встановлені і передбачувані потреби споживачів
Розробка моделі структурування функцій якості (QFD)
почалася в Японії у середині 70-х років 20 століття. Спочатку модель QFD знайшла застосування в таких галузях як
машинобудування, харчова і легка промисловість. Потім вона стала поступово
розповсюджуватися і на сферу послуг. Пізніше модель QFD почала застосовуватись
в США, та в країнах Західної Європи.
Необхідно відмітити: оскільки QFD як і
вся решта японських методів, припускає командну, групову роботу, то його,
швидше за все, слід розглядати не як підхід, а як технічний прийом. Основний
ефект від використання QFD
безпосередньо залежить від чіткої колективної роботи, що є добре спланованою
та організованою. Модель структурування якості є концептуальною моделлю
перетворення потреб і запитів
споживачів в характеристики продукції або послуги з метою якнайкращого
задоволення вимог і очікувань споживачів.
У основі цієї моделі лежить модель
профілю якості, розроблена японським вченим Н. Кано. У відповідності до цієї
моделі, профіль якості продукції
(послуги) включає три складові - базова, бажана і необхідна якість. І завдання
полягає в раціональному їх поєднанні.
Базова (основна) якість відображає
характеристики продукції (послуги), які, на думку споживачів, є очевидними і,
як правило, про них не інформують виробника. Наприклад, безпека, надійність,
екологічність продукції (послуги). Ігнорування базової якості виробником може
викликати серйозні проблеми, аж до втрати клієнтури.
Необхідна якість охоплює технічні і
функціональні характеристики продукції (послуги), які є в першу чергу значущими
для споживача і впливають на сприйману цінність продукції (послуги). Необхідні
характеристики в першу чергу використовуються виробником в рекламі. По
потрібним характеристикам якості і їх сприйняттю споживачами можна судити,
наскільки нова продукція або послуга відповідає очікуванням споживачів.
Бажана якість представлена характеристиками
продукції або послуги, про які споживачі раніше не знали, а іноді навіть не
мріяли, але після появи нового продукту високо їх оцінили (наприклад, послуга
високошвидкісного Інтернету через телефон). Характеристики бажаної якості
високо цінуються споживачами і створюють великі конкурентні переваги для
виробника на тривалий період. У той же
час характеристики бажаної якості з'являються, як правило, в результаті
проведення дорогих науково-дослідних і дослідно-конструкторських робіт, крупних
інвестицій в створення і освоєння випуску принципово нової продукції або
послуги.
Згідно до моделі QFD виділяють чотири етапи
розгортання функцій якості:
1. Планування
продукту.
2.
Проектування продукту.
3.
Проектування процесів.
4. Проектування
виробництва.
Найбільш відповідальним є етап планування продукту, на якому повинні бути
виявлені групи потенційних споживачів нового продукту або послуг, їх потреби і
очікування. Досвід показує, що до 80% додаткових витрат, викликаних змінами в
період розробки і реалізації проекту, розробки і освоєння випуску нової
продукції (послуги), удосконалення старої продукції чи послуги, обумовлені
помилками у встановленні потреб потенційних споживачів.
На другому етапі моделі QFD на основі
заданих характеристик продукту здійснюється його проектування. Наприклад, у
разі розробки нової моделі автомобіля на цьому етапі буде підготовлений повний
комплект конструкторської документації. Характеристики продукції можуть
коректуватися і уточнюватися, якщо в цьому виникає потреба (зміна цін на
матеріали і що комплектують вироби, зміну кон'юнктури ринку).
Завершується другий етап розробкою
повного деталювання і специфікацій. Специфікації містять вимоги, яким повинна
відповідати кожна деталь, що комплектує виріб. При розробці специфікацій
важливо не завищити вимоги до деталей, оскільки це приводить до зростання
собівартості новій продукції і створенню «зайвої якості».
На етапі «проектування процесів» на
основі специфікацій проектуються процеси закупівлі матеріалів і комплектуючих
виробів, проводитися вибір постачальників, проектуються технологічні процеси
виготовлення окремих деталей, розробляється комплект технологічної
документації, визначаються основні параметри процесів.
На етапі «проектування виробництва»
опрацьовуються питання організації виробництва нової продукції (послуги),
вибирається необхідне технологічне устаткування, а також устаткування для
здійснення технічного контролю, розробляються необхідні процедури і робочі
інструкції для процесів виготовлення, збірки, контролю і випробування продукту
(послуги), використання яких забезпечить високу якість його виготовлення
(представлення).
Кваліфіковане використання моделі QFD
дозволяє уникати серйозних прорахунків при розробці і освоєнні виробництва
нової продукції (послуг) за рахунок ретельно підготовленого і проведеного
проектування нового продукту. На це націлюють стандарти ISO серії 9000.
У основі QFD лежить використання серії
матриць — так званих «будинків якості», що дозволяють інтегрувати вимоги
споживачів до рівня якості з параметрами продукту або процесу. У матриці вимоги
покупців представлені у рядах, а параметри продукту/процесу — в стовпцях.
Основна мета використання матриці —
встановлення відповідності між потребами клієнтів, тобто відповіддю на питання:
«Що?» і тим, за допомогою чого вони задовольняються, тобто відповіддю на
питання «Як?».
«Дах» „будинку якості” — матриці —
показує ступінь кореляції між параметрами продукту/процесу, а права частина
матриці дозволяє оцінити успішність задоволення вимог клієнтів щодо конкурентів
або якнайкращих досягнень в даній області. Використовуючи бальну оцінку
характеру залежності вимог споживачів від властивостей продукції одержують
наочну картинку якнайкращого варіанту проекту, переводячи вимоги споживачів в
конкретні властивості продукції.
Будинок
якості містить 6 елементів:
1.
Вимога клієнта. Структурований
перелік вимог, що удержується із заяв клієнта.
2.
Технічні вимоги. Структурована
сукупність релевантних і вимірюваних параметрів продукції або послуги.
3.
Матриця планування. Ілюструє
сприйняття клієнта, спостережувані в ході дослідження ринку. Включає відносну
важливість вимог клієнта, ефективність компанії і конкурентів в задоволенні цих
вимог.
4.
Матриця взаємин. Ілюструє
сприйняття групи QFD відносно взаємин між технічними і споживчими вимогами.
Застосовується відповідна шкала, яка ілюструється з використанням символів або
цифр. Здійснюється це за допомогою обговорень і досягнення консенсусу усередині
групи. Концентрація на ключових відносинах і мінімізація числа вимог є
корисними методами для скорочення запитів до ресурсів.
5.
Матриця технічної кореляції.
Використовується для визначення того, де технічні вимоги підтримують або перешкоджають
зміни послуги або продукту. Можливість для інновацій.
6.
Технічні пріоритети, орієнтири і
цільові показники. Використовуються для запису:
- пріоритетів, що приписуються
технічним вимогам матриці;
- вимірювань технічних характеристик, що досягаються конкурентною
продукцією або послугою;
- ступені трудності в розвитку кожної вимоги.
Остаточним результатом матриці стає сукупність
цільових показників для кожної технічної вимоги, які співвідносяться з
клієнтськими запитами.
Впровадження в діяльність організації методики структурування функцій
якості дозволяє:
В цілях швидкого і ефективного
досягнення результатів, вказаних вище,
необхідно:
Як показує практика, процес
впровадження QFD найчастіше зв'язаний з виникненням наступних труднощів:
Не дивлячись на проблеми і
труднощі, які виникають, QFD вже давно
і з успіхом використовується різними компаніями світу. Можна з упевненістю
сказати, що використання методів QFD дозволило таким компаніям, як Rank Xerox,
Ford і Digital добитися результатів, які вражають.
Таким чином, метод QFD є
універсальним інструментом розробки продуктів, який інтегрує методики
маркетингової інформації, бенчмаркінга продуктів і послуг та інженерного
аналізу, який формує безперервний інформаційний потік, що гарантує, що всі
елементи виробничої системи взаємозв'язані і підпорядковані споживчим вимогам.
Литература
1. Михайлова Е.А. Бенчмаркинг.- М.: ООО Фирма «Благовест-В», 2002г. – 176с.
2. Орлов П.А. Менеджмент качества и сертификация продукции: Учебное пособие. –
Х.: Издательский дом «ИНЖЭК», 2004. – 304с.
3. Андерсен Берн. Пер с англ. С.В.Ариничева/Науч.ред. Ю.П. Адлер. Бизнес-процессы. Инструменты
совершенствования – 3-е изд. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2005, - 272с.
4. Исикава К. Японские методы управления качеством: Сокр.пер. с англ./Науч.ред. и авт. предисл.
А.В. Гличев. – М.:Экономика 1988. – 216с.