Ст. викладач кафедри менеджменту та маркетингу Жуковська Л.Е.,

студентка Кириченко О.О.,

Одеська національна академія зв‘язку ім. О.С. Попова, м. Одеса, Україна

Формування додаткового доходу від впровадження CRM-системи в діяльності телекомунікаційного оператора

Конкуренція в сфері телекомунікацій, істотні зміни кон'юнктури ринків телекомунікаційних послуг є найважливішими факторами сучасного зовнішнього середовища телекомунікаційних операторів.

Часто ефективні продажі в поданні керівників зв'язуються тільки з умінням окремих менеджерів продавати послуги. Разом з тим продажі - це тільки вершина айсберга, яка включає сучасну технологію, управління компанією з орієнтацією на клієнта, ефективну організацію взаємовідносин компанії із клієнтами, постачальниками, діловими партнерами, а також контроль процесу продажів, обслуговування й діяльність співробітників, що працюють із клієнтами. Інтегрувати клієнта в компанію, надати йому реальне індивідуальне обслуговування, поставити його першим у черзі — завдання, яке намагається вирішити кожний суб'єкт світового бізнес-співтовариства.

Один із сучасних підходів до створення ефективної системи доведення послуг до клієнтів — це концепція управлінням відносинами із клієнтами (Сustomer Relationship Management, СRМ).

Цей підхід має на увазі, що при будь-якій взаємодії із клієнтом по будь-якому каналу, співробітникові компанії доступна повна інформація про всі взаємини із клієнтами й він (співробітник) приймає рішення на її основі, що, у свою чергу, теж зберігається й доступно при всіх наступних взаємодіях.

Робота із клієнтом може носити тривалий характер і переходити з одного підрозділу компанії в інше. Єдина база даних про клієнта повинна містити як мінімум наступну інформацію: персональні дані або назву компанії-клієнта, переваги, контактні особи, історія контактів із клієнтом, історія його платоспроможності, пропозиції, зроблені клієнту конкурентом і т.д.

В результаті формується інформаційна підсистема по трьох найважливіших блоках: «Споживач», «Співробітник» і «Послуга» з усіма можливими варіантами їхньої взаємодії, яка складає основу СRМ - системи (табл..1)

Основне призначення СRМ - системи полягає в тому, що всі процеси взаємодії із клієнтами повинні розглядатися як погоджений набір процедур, побудований на основі єдиної технології, яка дозволяє створити клієнтові загальне привабливе подання про компанію і її продукти.

У СRМ - системі передбачається, що всі бізнес-процеси взаємодії повинні бути розписані у вигляді ланцюжка цінності для клієнта, ланки якої є етапами, які підлягають контролю й управлінню з боку менеджерів компанії. Це дозволяє пропонувати потрібну послугу цільовому сегменту в належний момент часу, використовуючи найкращі канали доведення послуги до користувачів у сегменті.

Таблиця 1

Задачі CRM-системи на рівнях комунікацій

Рівень комунікацій	Завдання, які дозволяє вирішувати CRM-система
Співробітники - клієнти	Підтримка бази даних про клієнтів і замовлення, управління взаєминами із клієнтами
Співробітники -співробітники	Видача й контроль виконання доручень, управління ресурсами, організація проектної роботи
Співробітники -керівники	Підготовка аналітичних звітів, розрахунок показників ефективності роботи співробітників і відділів

Таким чином, інвестиції в технології роботи з існуючими й потенційними клієнтами прямо впливають на їхню лояльність, що приводить до таких позитивних результатів, як зниження еластичності попиту за ціною, збільшення, споживання додаткових послуг; використання позитивних думок клієнтів про роботу компанії замість дорогих витрат на рекламу, створення фірмового стилю компанії, розвиток командних методів роботи, підвищення загальної корпоративної культури, що сприяє збільшенню лояльності клієнта.

Крім того, при функціонуванні організації питання про отримання певного рівня доходності є самим актуальним, тому основною задачею впровадження інформаційної CRM-системи є підвищення доходності. Це досягається за рахунок: підвищення продуктивності продажів, збільшення кількості угод, збільшення розміру угоди. Слід зазначити, що додатковий сумарний дохід складається з двох частин:

- частини доходу від підвищення продуктивності продажів, яка формується за рахунок того, що менеджери з продажу послуг завдяки CRM-системі, а точніше завдяки її інформаційним можливостям мають не тільки швидше задовольнити запити клієнта, а й передбачувати ці запити, наприклад, відстежуючи історії стосунків з ними; таким чином, менеджери мають можливість не тільки якісно обслужити замови клієнта, а й провести з ними в спілкуванні більше часу, що є важливим для формування лояльності клієнта до оператора послуг.

- частини доходу, від впровадження клієнто-орієнтованого підходу до продажів послуг,який формується за рахунок збільшення кількості угод, також за рахунок збільшення розміру угоди, що відбувається завдяки персоналізації пропозицій по послугам.

Література:

1. Репнин В.В. Особенности современного менеджмента Моделирование бизнес-процессов / В.В.Репнин, В.Г. Епиферов – М.: Стандарты и качество, 2009. – 408 с.

2. Железко Б.А. Реинжиниринг бизнес-процессов. Обновление бизнеса / Б.А. Железко, Э.А.Уткин. – М. «ЭКМОС», 2010. – 224 с.