Экономические науки / 6. Маркетинг и менеджмент

Коробко Я.В.

Радник з питань міжнародної політики та політичної психології

Інституту глобальної безпеки (Іспанія)

ПСИХОЛОГІЧНИЙ ФАКТОР ВЕДЕННЯ ДІЛОВИХ ТЕЛЕФОННИХ ПЕРЕГОВОРІВ

Психологія вже давно зайняла своє чинне місце у сфері телекомунікацій, адже існує нерозривний зв'язок між однією та іншою людиною, який і встановлює ритм сучасної комунікації. Дана стаття має на меті пояснити сутність комунікації з точки зору психології на основі розроблених інженерних знань, зокрема математичної теорії Шеннона та соціологічних опитувань Сінжера.

Математична теорія комунікації Клода Шеннона є виключно лінійною схемою, яка характеризує зв'язок абстрактним терміном «сполучення доріг, каналів між двома або більше реципієнтами».

Модель Шеннон пропонує розглядати "загальну систему зв'язку" в якості ланцюга, що складається із ряду взаємопов’язаних елементів. Він відкривається з джерела інформації, який надсилає повідомлення, і потім надходить до емітента, який відповідає за перетворення повідомлення в сигнали та їх подальшу передачу через інформаційні канали. І, нарешті, повідомлення надходить до головного пункту свого призначення - реципієнта. Абстрактна статистична величина: саме так представлена комунікація із точки зору інженерної науки. Однак, на практиці процес комунікації набагато складніший, адже за ним стоїть ще і психологічний фактор. А точніше, зв'язок між двома людьми, які сприймають спілкування, як добровільний акт, що відбувається не настільки у телефонній слухавці, як у свідомості.

10 березня 1876 винахідник Олександр Грехем Белл, вимовив першу в історії людства фразу по телефону: «Містер Уотсон, йдіть сюди, ви мені дуже потрібні!» Саме з цієї хвилини розпочинається історія телефонних переговорів. З того часу психологія просунулась набагато кроків вперед у пізнанні людської сутності по манері вести телефоні бесіди. А отже сьогодні ми вже можемо поділитися новими знаннями у цій галузі. Зокрема, тими спостереженнями, що характеризують індивідуальність за манерою розпочинати телефонну розмову, а саме:

«Aллo» - говорять консерватори, які ведуть розмову виключно пo cуті. Це - також сильні і врівноважені співрозмовники.

«Cлухаю» - відповість закрита людина, яка не звикла демонструвати свої емоції. Стороннім іноді важко здогадатись те, про що вона думає.

Якщо зі слухавки прозвучить: «Івaнoв cлухає», то це характеризує людину, яка звикла знаходитись в центрі уваги. Тому, аби досягти домовленості у цьому випадку, в першу чергу, необхідно брати до уваги егоцентричність цієї особи.

«Тaк!» - говорять люди, які самі того не усвідомлюючи, згодні заздалегідь з усім тим, що скаже співрозмовник.

«Гoвopіть!» - характеризує нетерплячу людину. Через це вона дуже швидко реагує на будь-які зовнішні подразники, причому часто неврівноважено. Єдиний спосіб досягти згоди з такою людиною – вести розмову в такому ж емоційному тоні.

І, дійсно, коли ми зустрічаємо людину, то інформація візуально зчитується миттєво. Однак коли ми ведемо переговори у телефонному режимі, то єдиний фактор сприйняття це - мова та вміння спілкуватись. Тому, усі репліки мають бути енергійними. А якщо співрозмовник мовчить, то значить, що він\вона вас слухає неуважно. Аби телефонний дзвінок був насправді ефективним, необхідно дотримуватися декількох правил. Кожне комунікаційне повідомлення має свій цикл, а саме: початок, суть, і кінець.

Початок: Привітання. Ми не можемо рухатися до наступної репліки не завершивши думку попередньої. Тому для того, щоб повідомлення було зрозумілим, воно має мати чітко виявлений початок і логічне завершення. У мовному еквівалент такий процес нагадує правило дужки, а саме:

Суть: Власне повідомлення. Будь-який соціальний контакт є вторгненням на чужу територію, а отже щоб розмова пройшла успішно, співрозмовнику необхідно одразу пояснити мету даної розмови. Етологія, таку поведінку називає перестрахувальним ритуалом, функцією якого є заспокоїти свого співрозмовника відносно своїх добрих намірів.

Кінець: Прощання. Це - найскладніша частина діалогу, адже вимагає від ініціатора дзвінка підсумувати все найголовніше про що йшлося за декілька секунд, а також домовитися про плани.

І найсуттєвіше про що треба пам`ятати: той, хто говорить найбільше – заздалегідь знаходиться в програшній ситуації. У досвідчених експертів з ведення переговорів також існують і інші кодекси професійного спілкування, а саме «правило трьохразового повтору»:

1. Спочатку сформулюйте для співрозмовника те, що збираєтесь сказати.

2. Потім скажіть йому, те, що збирались йому сказати.

3. А потім скажіть йому, те, що саме ви йому сказали.

Тоді, вас напевно почують.

У канадському опитуванні (Singer, 1981) , були зареєстровані такі основні переваги використання телефону:

Застосування у надзвичайних ситуаціях 28,2 %

Зручність 22,1 %

Ізоляція зменшена на 19,8 %

Заощадження часу 10,7 %

Комерційне використання 6,9 %

Сімейний зв'язок 4,6 %

Соціальні контакти 3,8 %

Інше 3.8%

У цьому ж опитуванні, 53,1% респондентів вважають, що переговори є найбільш ефективними в особистій взаємодії. Ця ж частина опитаних розцінює телефонні переговори як холодні і безособові. З іншої сторони, 14% оцінують телефон, як найефективніший засіб ведення переговорів на великій відстані, в той час як 13% застосовують телефонні переговори виключно в екстрених випадках. 40,5% не змогли уявити таку ситуацію, в якій вони не могли б сказати по телефону теж саме, що і при очній зустрічі. Однак, інша частка респондентів описала широкий спектр конкретних ділових ситуацій, де особисту зустріч не міг би замінити телефон. В той же час, досить великий відсоток опитаних (15,7%) вважають, що можуть обговорювати будь-які ділові питання у телефонному режимі.

Підсумовуючи, можна зазначити, що надання переваги телефону над особистісною зустрічею – справа індивідуальна, так само як і манера їх проведення. Однак, існує загальний алгоритм вимірювання ефективності телефонної розмови за двома основними критеріями, а саме: (а) якщо була досягнута головна мета дзвінка; (б) якщо комунікаційно-часовий ліміт дотримано в даних рамках: привітання\представлення (20-5с); введення у курс справи (40-5с); обговорення справи (100-5с); завершення розмови, прощання (20-5 с).

Список використаної літератури:

1. Aronson, Sidney. 1971. “The Sociology of the Telephone”, International Journal of Comparative Sociology 12: 153-67

2. Rutter, Derek. 1987. Communicating by Telephone (International Series in Experimental Social Psychology). Oxford: Pergamon

3. Shannon, Claude , Weaver Warren. 1971. The Mathematical Theory of Communication. 1^st ed. University of Illinois Press.