Економічні науки / 6. Менеджмент і маркетинг

Котельніков Юрій Олександрович

ВМУРоЛ «Україна» , Миколаїв

Сутність та особливості готельних послуг

Сфера гостинності — це комплекс галузей, основне завдання яких пов'язане з обслуговуванням туристів під час їхнього перебування поза місцем постійного проживання. До неї, згідно з визначеннями провідних спеціалістів, належать готельний і ресторанний бізнес, підприємства транспортного обслуговування, своєрідні розваги. Готельна сфера в структурі індустрії гостинності виконує ключові функції, оскільки пропонує відвідувачам комплекс послуг, у формуванні та реалізації яких беруть участь усі сектори й елементи індустрії гостинності. Отже, доцільно виокремити готельну індустрію як най-комплекснішу складову індустрії гостинності та розглядати її самостійно.

Зміст понять "готельна справа", "готельний бізнес", "готельна індустрія" пов'язаний з економічною діяльністю спеціалізованих підприємств, що пропонують на комерційній основі власні послуги і забезпечують клієнтів, котрі подорожують, необхідними умовами для розміщення та харчування.

На конкурентному ринку послуг гостинності прагнення підприємств до отримання найбільшого прибутку та зростаюча платоспроможність споживачів послуг спонукають підприємства готельного бізнесу надати не лише проживання та харчування, а й розширити обсяг додаткових і супутніх послуг. Це збагачує зміст поняття "готельний бізнес", розширює сферу діяльності готельних підприємств, що надають послуги і власного виробництва, і суміжних галузей.

Зауважимо: історично поняття "готельне господарство" використовували тільки для визначення діяльності готелів. Згодом, у зв'язку з урізноманітненням типів засобів розміщення, ця діяльність охопила мотелі, кемпінги, туристські бази й інші підприємства. Отже, готель належить до основних типів засобів розміщення, що визначив назву цій сфері діяльності.

Готельне господарство — сукупність готельних підприємств різних типів, що приймають та надають послуги з розміщення, харчування, додаткових і суміжних послуг.

Окрім готельних підприємств, вирізняються заклади розміщення, які не входять до системи готельного господарства. Сюди належать спеціалізовані установи лікувально-оздоровчого профілю та відпочинку, в яких розміщення не є їхнім основним видом діяльності, а ціни наближені до собівартості послуг.

Стандарт обслуговування — це комплекс обов'язкових правил для виконання обслуговування клієнтів, що повинні гарантувати встановлений рівень якості всіх виробничих операцій. Такий стандарт визначає формальні критерії оцінювання якісного рівня обслуговування клієнтів та діяльності кожного співпрацівника готельного підприємства. Наприклад, стандарт якості технології обслуговування у готелях означає, що:

— окремі послуги мають надаватися не більше встановленого часу: документальне оформлення поселення на рецепції, видача ключів і поселення в номер, незалежно від масовості заїзду, повинні тривати 5—15 хв, прання та прасування особистих речей — не більше доби, доставка багажу в номер — не більше 3 хв, відповідь на телефонний дзвінок 10—30 с і под.;

— формений одяг і взуття необхідно створювати за зразком, прийнятим у готельному підприємстві;

— знання іноземних мов обслуговуючим персоналом має відповідати категорії готелю та ін.

У процесі розробки системи стандартів діяльності підприємств індустрії гостинності потрібно враховувати низку специфічних чинників, характерних для цієї сфери послуг. Тобто:

1. Визначення еталона та вимірювання якості послуг — складне завдання, що зумовлює необхідність комплексного підходу.

2. Якість послуг залежить насамперед від людського чинника виробництва, тому ефективна організація й управління трудовим колективом дасть змогу дотримуватись визначених стандартів якості.

3. У розробленні стандартів якості необхідно зауважувати потреби та побажання споживачів, які завжди основні у формуванні економічних стандартів функціонування підприємства.

4. Економічну ефективність роботи підприємства визначають не лише якістю послуг — суттєво впливає на це і коливання попиту споживачів.

5. Якість послуг має індивідуальний характер і залежить від психофізичного, етнічного, релігійного, соціального статусу й інших характеристик клієнта (карта індивідуальної оцінки якості обслуговування).

6. Маркетинг і якість послуг необхідно розглядати як нероздільний процес.

Перелічені типові особливості надання послуг гостинності зумовлюють перетворення організації та управління у цій сфері на складний процес порівняно з галузями матеріального виробництва і з погляду забезпечення ефективності механізму обслуговування, ціноутворення, стратегічного планування визначають специфіку управління та застосування маркетингу в цій сфері.

Література:

1. ДСТУ І80 9004-2-96. Управління якістю та елементи системи якості. Ч. 2. Настанови щодо послуг.- К.: Держстандарт України, 2007.- 26 с

2. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. - Минск: Экономпресс, 2008. - 400 с.

3. Економіка зарубіжних країн: Підручник / А.С. Філіпенко, В.А. Вергун, 1.В. Бу-раківський та ін- К.: Либідь, 2006.-416 С.