СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ РОССИЙСКОГО ОЗДОРОВИТЕЛЬНОГО SPA-СЕРВИСА

Смирнова М.Ю. *, Пуговкина Л.В. **

Ключевые слова: Spa-услуги, менеджмент, оздоровительный SPA-сервис.

В статье подробно рассмотрены четыре уровня развития организаций, оказывающих оздоровительные Spa-услуги. Особое внимание уделено качеству обслуживания и продвижению SPA-услуг.

Keywords: Spa-service, management, Wellness SPA-service. The article detailed considered four levels of development of the organizations that provide health-improving Spa-services. Special attention is paid to the quality of the service and the promotion of SPA-services.

Современный рынок оздоровительных SPA-услуг характеризуется усилением конкурентной борьбы за клиента, определяющим факторам становятся потребности клиента. В связи с этим производство услуг, призванное обслуживать клиента, удовлетворяя его насущные потребности, становится основой для современного менеджмента оздоровительного SPA-сервиса, а его концепции, методы и механизмы определяют конкурентные стратегии.

Оздоровительные SPA-услуги – это сервис, предоставляемый SPA-салонами в городских условиях, с целью укрепления здоровья, профилактики заболеваний, очищения организма, восстановления сил клиентов, проживающих в городской черте [3]. Они позволяют в комплексе ухаживать за телом, поддерживать красоту и здоровье на требуемом уровне. Однако современный SPA-сервис сталкивается с рядом проблем, которые предстоит решить в ближайшие годы: это низкая востребованность SPA-услуг в регионах, недостаточная квалификация персонала, работающего в SPA-салонах, высокая конкуренция со стороны салонов красоты и фитнес-залов, отсутствие российского законодательства, регулирующего данную сферу услуг.

Опираясь на современную теорию управления организацией, можно рассмотреть следующие уровни развития качества обслуживания и продвижения SPA-услуг и выделить основные направления для повышения конкурентоспособности предприятий.

Характерные черты российских SPA-компаний первого уровня развития в сфере велнесса проявляются в следующем:

- понимание маркетинга сервиса красоты и здоровья как одной из функций управления, причем более важной, чем остальные, вера в безграничные возможности рекламы;

- неоправданная приверженность примитивной ценовой конкуренции (например, достаточно снизить цену, и любые проблемы со спросом уйдут сами собой);

- неприятие исследований рынка и внедрения новаций;

- недостаточное внимание к квалификации и мотивации работников, вопросам управления персоналом;

- непонимание ведущей роли фактора управления в деятельности организации.

Таким образом, основными проблемами такого типа организаций являются: высокая текучесть кадров и отсутствие эффективного менеджмента. Существование таких организаций возможно было на этапе зарождения рынка SPA-услуг (2000-2005 гг. в Москве, 2004-2009 г. в регионах). Однако при повышении уровня конкуренции они становятся неэффективными, рентабельность бизнеса их значительно понижается.

Компании второго уровня развития стремятся сделать свои технологические и управленческие системы эффективными. Это означает, что такие фирмы должны полностью соответствовать стандартам, установленным международной практикой бизнеса в области оздоровительных услуг и их основными конкурентами на конкретном SPA-рынке. Они пытаются воспроизвести у себя то, что делают фирмы-лидеры: максимально заимствовать технические приемы, технологии, методы оказания оздоровительных услуг, приобретать оборудование, материалы, косметику из тех же источников, что и их главные конкуренты.

К особенностям организаций второго уровня развития относятся:

- превращение маркетинга в главную функцию управления (эти компании обычно предпочитают концепцию маркетинга, ориентированного на услуги, изучение рынка для них не пустой звук, а планомерная повседневная аналитическая работа);

- стремление стать маркетингово-ориентированными фирмами, в которых все процессы планирования и развития оказания услуг базируются на прогнозах спроса;

- использование более изощренных формы и методов конкуренции, когда ценовая конкуренция вытесняется конкуренцией по качеству, уровню и комплексности обслуживания потребителей;

- изменение кадровой политики (руководители фирм стремятся пригласить на работу управляющих и специалистов из других компаний этой же отрасли или из-за рубежа, полагаясь на их высокую квалификацию и профессиональные качества);

- ориентация на наиболее распространенные, типовые управленческие технологии, обеспечивающие успех на рынке основным конкурентам.

С развитием рынка SPA-услуг у многих организаций возникает потребность в росте до третьего уровня развития услуг.

Отличительные черты компаний третьего уровня развития проявляются в следующем:

- в этих компаниях в центре внимания оказываются нужды и запросы потребителя, маркетинг ориентирован на потребителя;

- любые нововведения, изменения в области оказания услуг осуществляются только тогда, когда есть уверенность в одобрении их конечными потребителями;

- сильная кадровая политика, присутствует развитая система стратегического и тактического управления.

Компании, которым удалось достичь четвертого уровня развития, оказываются впереди конкурентов на многие годы. Они не только не стремятся копировать опыт других фирм отрасли и хотят превзойти самые жесткие из существующих стандартов, но и готовы бросить вызов любому конкуренту в любом аспекте оказания услуг. Всякие изменения в управлении, организации бизнеса, в стратегии развития осуществляются здесь с учетом результатов изучения рынка. Такие организации оказывают сервис мирового класса и являются представителями постиндустриальной эры [1,2].

Чтобы представить целиком картину отличий уровней развития организаций SPA-бизнеса, рассмотрим табл. 1.

Таблица 1 – Признаки четырех уровней развития SPA-салонов

Признаки развития	1-й уровень	2-й уровень	3-й уровень	4-й уровень
1. Активная рекламная деятельность	+	+	+	+
2. Маркетинг, ориентированный на потребителя	-	-	+	+
3. Маркетинговые исследования рынка	-	+	+	+
4. Расчет экономической активности потребителей SPA-услуг	-	-	+	+
5. Эффективная ценовая конкуренция	-	+	+	+
6. Высокая квалификация работников	-	+	+	+
7. Низкая текучесть персонала	-	-	+	+
8. Регулярное повышение квалификации работников	-	-	+	+
9. Серьезное технологическое оснащение салона	-	+	+	+
10. Инновационные услуги в сегменте SPA	-	-	-	+
11. Наличие услуг высшего уровня	-	-	+	+
12. Оперативный менеджмент	+	+	+	+
13. Стратегический менеджмент	-	-	+	+
14. Высокий уровень рентабельности	-	-	+	+

Для обеспечения эффективного развития и повышения конкурентоспособности организаций, оказывающих оздоровительные SPA-услуги, необходимо особое внимание уделять маркетингу, ориентированному на потребителя, развитию человеческих ресурсов компании особенно для предоставления инновационных услуг и услуг высшего уровня. Все это позволит поддерживать организациям высокий уровень рентабельности, учитывая особенности развития современного рынка оздоровительных SPA-услуг.

Библиографический список:

1. Багиев, Г. Л. Организация предпринимательской деятельности. Учебное пособие [Текст] / Под общей ред. проф. Г. Л. Багиева, А. Н. Асаула. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001. 231 с.

2. Осташова, Л. Российская SPA-действительность [Электронный ресурс]. http://www.sparusgroup.ru/Clauses/art009/

3. Смирнова, М. Ю. Оздоровительно-рекреационный сервис в России [Текст] / М.Ю. Смирнова // Развитие предприятий, отраслей, регионов России : сб. ст. II Всерос. науч.-метод. конф. - Пенза : Приволж. Дом знаний, 2009. - С. 73-75.

4. Романова, М. Е. Управление устойчивым развитием организаций оздоровительного туризма в России [Текст] : дис. ... канд. экон. Наук : 08.00.05 / Марина Евгеньевна Романова. – Место защиты: ГУУ. – М. : РГБ, 2007. – 152 с.

*Смирнова Мария Юрьевна, кандидат экономических наук, доцент Поволжский государственный университет сервиса, г. Тольятти, musmirnova82@yandex.ru

**Пуговкина Людмила Викторовна, магистрант Поволжского государственного университета сервиса, группа ММН-201, pugovkinamila@yandex.ru

Smirnova Maria, PhD in Economics, Associate Professor of Volga Region State University of Service, Togliatti, musmirnova82@yandex.ru

Pugovkina Lyudmila, a graduate student of Togliatti state University of service, the group ММН-201, pugovkinamila@yandex.ru