Економічні науки / 6. Маркетинг і менеджмент

К.е.н., доцент Зюкова І.О.,

магістрант спеціальності «маркетинг» Котляр А. І.

Криворізький національний університет,Україна

ВПРОВАДЖЕННЯ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ВЗАЄМОВІДНОСИНАМИ З КЛІЄНТАМИ (CRM) НА СУЧАСНОМУ ЕТАПІ

На сьогодні є актуальною тема розвитку технологій взаємовідносин з клієнтом, так як в умовах кризи та зростаючої конкуренції утримання клієнтів є основним завданням будь якої компанії. З кожним роком конкуренція стає жорсткішою. Ситуація, що існує зараз на ринку переорієнтовує увагу підприємства на пошуки шляху, щоб утримувати клієнтів та підвищувати їх лояльність, у зв’язку з тим, що витрати на залучення нових клієнтів є більшими, ніж витрати для досягнення повторних продажів вже існуючим покупцям. Одним з методів привертання уваги споживачів є CRM.

В сучасних умовах основою стратегії успішного існування і подальшого розвитку підприємств стає ефективне управління взаємовідносинами з клієнтами.

Вагомий внесок в дослідження CRM-систем внесли такі видатні науковці як: П.Гінстон, С.Гаркавенко, Л.Мороз, П.Черкашин, Т.Примак, К.Андерсон, Д.Джилл, Л.О.Власенко, А.Старостіна, П.Грінберг, Є.Крикавський, Ф.Ньюелл, М.Снайдер, Е.Пейн, П.Кущ, А.Ковальов, К.Обрайан, Б.Лендерс.

А. Ковальов приділяє увагу використанню Microsoft Dynamics. Ньюелл визначає у своїй праці, що клієнт хоче самостійно керувати взаємовідносинами, а не спостерігати, як його контролюють та зобов’язують робити те, що йому непотрібно.[1]

Але П. Грінберг виділяє фактори ризику, які необхідно враховувати при застосування CRM технології:

1. Недолік міжфункціонального планування;

2. Відсутність офіційної стратегії CRM;

3. Недостатня підтримка на вищому рівні керівництва або повна її відсутність;

4. Недостатня підтримка користувачів або її відсутність;

5. Зачарованість виробником.[2]

CRM - це загальна стратегія ведення бізнесу, заснована на використанні передових управлінських технологій за допомогою яких компанія отримує інформацію про клієнтів на всіх стадіях життєвого циклу (залучення, утримання і лояльність) та допомагає використовувати знання в інтересах свого бізнесу шляхом отримання взаємовигідних відносин з ними.

Важливу роль у впровадженні CRM виконують інформаційні технології, а поняття «маркетингу відносин» і CRM, на думку західних науковців, співвідносяться як душа та тіло і не можуть існувати окремо. CRM як технологія передбачає набір додатків, пов’язаних однією бізнес-логікою та інтегрованих в корпоративне інформаційне середовище компанії з єдиною базою даних, що дозволить провести автоматизацію відповідних бізнес-процесів.

В.Пилипчук говорить про те, що інформаційні технології посилюють реакцію на розповсюдження «клієнт-орієнтованого маркетингу», вони змінюють способи організації управління. Система CRM передбачена саме для ефективного керування взаємовідносинами з клієнтами. Адже за допомогою ефективного втілення CRM можна збільшити об'єм продажу та сформувати лояльність клієнтів. [3].

На практиці інтегрована система CRM забезпечує координацію дій різних відділів, забезпечуючи їх загальною платформою для взаємодії з клієнтами.

Метою впровадження системи, як зазначає Л.О.Власенко, є збільшення ступеня задоволеності клієнтів за рахунок аналізу накопленої інформації про їх поведінку, регулювання тарифної політики, налаштування інструментів маркетингу. Завдяки застосуванню автоматизованої централізованої обробки даних з’являється можливість ефективно та з мінімальною участю співробітників враховувати індивідуальні потреби замовників, а за рахунок оперативної обробки – здійснювати виявлення перспективних можливостей.[4]

CRM цікавиться все більше число учасників ринку: сфера ІТ, банки та інші фінансові структури, телекомунікаційні компанії. Оскільки саме вони (у зв'язку з високою інформатизацією такого роду діяльності) традиційно є авангардом в питанні користування високими технологіями. Актуальність CRM-систем з кожним роком зростає. Їх зазвичай використовують компанії з великими клієнтськими базами та довготривалим життєвим циклом продажів та їх обслуговування. CRM-система здатна істотно підвищити ефективність продажів.

Все це є грунтом з боку вирішення проблемного питання для впровадження концепції CRM на сучасному етапі.

Можна зробити висновок, що підприємства зможуть отримати додаткове джерело економії ресурсів за рахунок зниження витрат клієнтів, можливості відокремлення безперспективних клієнтів, та навпаки, допоможе збільшити кількість повторного продажу перспективним клієнтам. Але, CRM - це досить тривалий і фінансово дорогий процес. Тому впроваджувати CRM-систему буде доцільно у тій компанії, яка бачить в CRM довгострокові зиски та усвідомлює всю необхідність і переваги започаткування нової філософії ведення бізнесу.

Література

1. Ф.Ньюелл Почему не работают системы CRM.//Добра книга, 2004. - 368 с.

2. Грінберг, Пол CRM зі швидкістю світла = CRM at the speed of light. - СПб. : Символ Плюс, 2007. - 528 с.

3. Пилипчук В.П. Маркетингове та інформаційне забезпечення формування та реалізації бізнес-рішень на основі впровадження CRM-технологій, 2009. – № 6, T. 3. – С. 80-84.

4. Л.О.Власенко Комп’ютерні системи обліку та аудиту НУХТ, 2014.-21с. [Електронний ресурс]. - Режим доступу: http://www.twirpx.com/file/660922/