Доц. кафедри менеджменту та маркетингу Борисевич Є.Г.,

студентка Постова А.С.

Одеська національна академія зв‘язку ім. О.С. Попова, м. Одеса, Україна

Основні напрямки оптимізації операційних видатків в діяльності центрів обробки викликів

Центри обробки викликів ( ЦОВ) призначені для того, щоб підвищити ефективність бізнесу за рахунок збільшення швидкості і якості обслуговування інформаційних запитів клієнтів. Крім того, ЦОВ (вони ж - операторські центри, центри обробки повідомлень, центри інтегрованого обслуговування абонентів) дозволяють оптимізувати роботу власних співробітників, проводити різні маркетингові дослідження . Послуги ЦОВ користуються найбільшим попитом серед компаній , які мають великий обсяг торговельних операцій, діяльність пов'язана з обслуговуванням великої кількості клієнтів, наприклад, FMCG - компанії, банки, страхові компанії, або проводять маркетингові дослідження, опитування й мають потребу в одержанні актуальної й об'єктивної інформації про клієнтів, або бажають організувати ефективну службу підтримки користувачів. Використання послуг ЦОВ дозволяє клієнтам-замовникам швидко й ефективно надати споживачам необхідну інформацію, уникнути значних витрат на організацію власного дзвінкового центра або reception ( оренда приміщення, забезпечення телекомунікаційних сервісів, набір і навчання персоналу, розробка сценаріїв і стандартів роботи операторів), скоротити час обробки стандартних запитів, підвищити якість обслуговування клієнтів. Шляхи оптимізації ЦОВ - це, у першу чергу, зниження вартості дзвінків і збільшення кількості оброблених викликів при зменшенні числа операторів.

Для оцінки ефективності роботи центра використаються кілька показників:

рівень сервісу, ступінь задоволеності клієнта, середній час відповіді, рішення проблеми при першому зверненні. Ці кількісні показники (ключові індикатори продуктивності, KPI) можна одержати за допомогою ПЗ ЦОВ. Однак алгоритми роботи ЦОВ у різних компаніях розрізняються, тому те, що вважається оптимальним в одному випадку, не завжди оптимально в іншому.

Необхідно визначити параметри, що впливають на ефективність роботи, і, проаналізувавши статистичні дані, вирішити, які зміни допоможуть домогтися потрібних результатів. Ефективність ЦОВ не можна розглядати у відриві від бізнесу. Крім того, ці центри можуть заробляти гроші або здійснювати підтримку, забезпечуючи конкурентні переваги й зручність для клієнтів. Параметри ефективності в них будуть різними.

У ЦОВ, що не призначені для одержання прибутку, такими параметрами можуть бути: - зручний клієнтський доступ, швидкий дозвін і відповідь, оперативна обробка запиту (час обслуговування виклику), його низька собівартість. Всі контакти, які можуть обслуговуватися автоматично, повинні оброблятися без участі оператора. У банківських ЦОВ в автоматичному режимі через IVR обслуговується від 30% до 50% викликів, що дозволяє істотно заощаджувати на зарплатах операторам. Збільшення продуктивності кожного оператора й можливість самообслуговування допомагають знизити вартість виклику. Про ефективність системи самообслуговування (наприклад, IVR) можна судити по кількості клієнтів, що перемкнулися на оператора. Функції самообслуговування дозволяють збалансувати витрати і якість обслуговування. Однак, варто уникати зловживання голосовими сервісами, хоча це допомагає істотно скоротити витрати на персонал і збільшити ROI.

У більшості корпоративних ЦОВ оптимальним уважається рівень сервісу, що позначається співвідношенням 80/20 (80% абонентів повинні одержати відповідь протягом 20 с.). . Навіть стандартна статистика, що збирається програмним забезпеченням ЦОВ дозволяє знайти точки оптимізації.:

- велика кількість коротких викликів говорить про те, що клієнти не користуються системою самообслуговування, або вона реалізована на недостатньо високому рівні.

- збільшення максимального часу очікування без втрати виклику звичайно свідчить про ріст лояльності клієнтів.

- якщо більше половини часу оператори простоюють чекаючи виклику, то потрібно вживати заходи для підвищення навантаження, наприклад, скоротити персонал.

- ріст числа загублених викликів указує на занадто більшу завантаженість операторів. У кращих банківських ЦОВ частка загублених викликів не перевищує 4-5%.

Іноді скоротити операційні видатки можна за рахунок залучення консультантів і операторів з більше низьким рівнем кваліфікації. На статистиці, що збирається, ґрунтується система мотивації операторів і контролю якості. А якість роботи операторів дозволяє контролювати система запису розмов: неї використають і в спірних випадках при розгляді претензій.

Значну частину експлуатаційних витрат на ЦОВ становить оплата праці операторів, тому, однією з основних завдань стає залучення кваліфікованого персоналу за розумні гроші. Можливість використання регіональних площадок є вагомим плюсом, однак перенесення ЦОВ у регіони вимагає певних методик по керуванню ЦОВ і наявності технічних можливостей. Тенденція розміщення ЦОВ у регіонах підсилюється: такий підхід вигідний обом сторонам. Регіони одержують додаткові робочі місця, а роботодавці - можливість заощадити на оплаті праці. Плинність кадрів удалечині від столиці істотно нижче, а виходить, знижуються витрати на навчання персоналу.

Література:

1. Алешин В.В. Экономическое обоснование эффективности инвестиционных проектов/ В.В.Алешин, – М.: Стандарты и качество, 2011. – 208 с.