Назаренко Д.В.

Східноєвропейський університет економіки і менеджменту.

Шляхи підвищення ефективності надання послуг у готельному господарстві.

В цілому динаміку розвитку готельного сектора можна оцінити як позитивну: за останні два-три роки ринок змінився. Зростає інтерес до готельного бізнесу з усіх боків: цікавість виявляють банки, страхові компанії, будівельні компанії, навіть крупні гравці туристичного ринку – всі будують свої готелі.

Залучення інвестицій в готельний бізнес, а також поява на українському ринку міжнародних мереж – це питання цивілізованого ринку, що зростаючого і розвивається за світовими канонами. Останнім часом в Україні спостерігається бурхливе зростання внутрішніх і іноземних інвестицій в розвиток готельної сфери.

Якість послуг, які надаються в туристичній сфері і у сфері гостинності перш за все повинні регламентуватися певними нормативними і нормативно-правовими актами і відповідати їм. На сьогоднішній день ця база складається з відповідних національних стандартів: ДСТУ 4268:2003, ДСТУ 4269-2003, ДСТУ 4527:2006, ДСТУ 42:2004 і міждержавних стандартів у сфері туризму. На відповідність цим документам і згідно з існуючими Правилами проводиться процедура обов'язкової сертифікації на вимоги і на відповідність певній категорії (з приводу чого вже підготовлений новий проект Правив). У жовтні 2006 р. набрав чинності новий національний стандарт ДСТУ 4527:2006 «Послуг туристичних. Засоби розміщення. Терміни і визначення».

Введення в готельний бізнес нових інформаційних технологій сприяє поліпшенню якості обслуговування при одночасному скороченні персоналу. Комп'ютерні технології дозволяють вирішувати багато завдань сучасного менеджменту і маркетингу досконалішими засобами.

Необхідно ввести в практику готелю постійне проведення процесів перевірки якості готельних послуг з метою визначення та активного використання можливостей, що забезпечують її підвищення. Для реалізації таких оцінок керівництво повинне створити і забезпечити функціонування системи збирання та поширення даних з усіх відповідних джерел. Керівництво повинне призначити осіб, відповідальних за систему інформації і підвищення якості послуг.

Одержання даних вимірів і функціонування послуг забезпечується за допомогою:

• оцінки, що проводиться готелем (включаючи управління якістю);

• оцінки, що проводиться споживачем (включаючи реакцію споживача, скарги споживачів, необхідність зв'язку);

• перевірок якості.

Аналіз цих даних дозволить оцінити ступінь достатності вимог до послуг, визначить можливості підвищення їх якості, а також їхню результативність і ефективність.

З метою забезпечення результативності та ефективності збирання та аналіз даних повинні являти собою цілеспрямовану, упорядковану і сплановану операцію, без будь-якого ризику або випадковості.

Повинна існувати програма, спрямована на постійне підвищення якості послуг, а також на досягнення результативності та ефективності повного операційного циклу надання послуги, включаючи визначення:

• характеристик, у випадку поліпшення яких споживачі
одержали б найбільше задоволення своїх потреб;

• будь-яких змін вимог ринку, що, ймовірно вплинуть на клас наданої послуги;

• будь-яких відхилень від заданої якості послуг, що відбуваються внаслідок неефективності або недостатності контролю, передбаченого в системі якості;

• можливості зниження витрат у процесі надання послуг і підвищення якості наданих послуг. (Це вимагає застосування системних методів кількісної оцінки витрат і одержуваної вигоди).

Обслуговуючий персонал і особливо ті, хто безпосередньо взаємодіє зі споживачами, повинні мати відповідні знання і необхідні навички спілкування.

Навчання одне з найважливіших завдань яке грає вирішальну роль в процесі обслуговування туристів.. Наприклад, готель Hyatt Sanctuary Cove в Австралії упровадила свою программу навчання, що проводиться кожним відділом. Відділи визначають свої потреби в навчанні і розробляють відповідні програми для задоволення цих потреб. Готель дозволяє будь-якому службовцю відвідувати будь – який цикл навчання і відправляє поштою інформацію за всіма програмами навчання, щоб кожний службовець міг вивчити їх розклад на найближчий місяць .

Добре навчений персонал завжди знає як діяти в тій чи іншій ситуації. Такий працівник ніколи не буде витрачати зайвий час на те, щоб запитати дозволу чи поради у менеджера як вчинити в конкретному випадку при обслуговуванні, тоді як на нього чекає турист.

Література.

1. Лук'янова Л. Г. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. посіб. / За Л84 ред. проф. В. К. Федорченка;, Т. Т. Дорошенко, І. М. Мініч. - К.: Вища шк., 2001. - 237 с: іл.

2. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Экономика туризма./ – М.: Финансы и статистика, 1998. – 208 с.

3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация./ – К.: Альтерпрес, 2003. – 208 с.

4. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства./ – М.: Аспект Пресс, 1995. – 382 с.