д.т.н., проф.. Михалевич В.М.
Вінницький торговельно-економічний інститут ВТЕІ КНТЕУ
Використання CRM-системи для
управління взаємовідносинами з клієнтами
У
статті розглядаються питання, що пов’язані з пошуком шляхів залучення і
збереження клієнтів, спеціальні програмні установки CRM-системи в рамках
управління взаємовідносинами з клієнтами.
Ключові
слова: теорія, оптимізація, прибутковість, інтегрування, CRM-системи, взаємовідносини з клієнтами.
В
данной статье рассматриваются пути привлечения и сохранения клиентов,
специальные программные установки CRM-системы в рамках управления взаимоотношениями
с клиентами.
Ключевые
слова: теория, оптимизация, доходность, интегрирования, CRM-системы,
взаимоотношения с клиентами.
Thearticledealswiththewaysofattractingandretainingcustomers,
specialsoftwareinstallation CRM-systemwithinthecustomerrelationshipmanagement.
Keywords:
theory, optimization, yield, integration, CRM-systemrelationshipswithcustomers.
На кожному етапі
розвитку суспільства, з’являються певні теорії підвищення ефективності бізнесу.
Так спочатку вважалося, що наявність широкого і якісного асортименту це вже
двигун ефективності. Потім поступово прийшло усвідомлення ролі обслуговування,
в результаті чого почали з’являтися продавці-консультанти більш лояльні і
ввічливі з клієнтами, ну а далі з’явилися системи автоматизації торгівлі, такі
популярні сьогодні. І лише зовсім недавно в центр успіху висунулися самі
клієнти, які і забезпечують успішність розвитку компанії.
Нині конкуренція на
всіх рівнях ринку досить висока. Для того щоб виграти конкурентну боротьбу
компанія вимушена не тільки залучати нових клієнтів, а й не втрачати вже
існуючих.
Для збереження клієнтів
необхідно враховувати їх інтереси. Такий підхід до ведення бізнесу називається клієнто-орієнтованими.
Але у клієнтській базі понад сто фірм-клієнтів, враховувати інтереси кожного
клієнта є метою, яку важко досягнути.
Вихід із цієї ситуації фахівці вбачають у застосуванні автоматизованих
систем управління підприємством.
Проведений аналіз вітчизняної і закордонної наукової літератури виявив, що
впровадження автоматизованих систем управління підприємством досить широко
висвітлюють такі вчені, як Т.П. Барановська, А.А. Борисенко, Чернега О., Олексюк О., Новиков Д.,А.П. Веревченко, Н.Н. Карабутов, В.А. Лукас, Г.А. Титоренко, та інші.
Одним із представників автоматизованих систем
управління підприємством є CRM-системи (від анг.Customer Relationship Management),
що у перекладі українською мовою звучить як «управління взаємовідносинами з клієнтами».
На цей час існує величезна розмаїтість як вітчизняних, так і закордонних CRM-систем.
CRM-системи є одним з інструментів, здатних підвищити ефективність бізнесу.
CRM-системи – це комплекс програм щодо роботи з інформацією, який включає в
себе клієнтську базу, а також ряд систематизованих методик. Управлі́ння
відно́синами з кліє́нтами, англ. Customer relationship management
(CRM), укр. сі-ар-ем — поняття що охоплює концепції, котрі використовуються
компаніями для управління їхніми взаємовідносинами зі споживачами, включаючи
збір, зберігання й аналіз інформації про споживачів, постачальників, партнерів
та інформації про взаємовідносини з ними.
Сучасна CRM
направлена на вивчення ринку і конкретних потреб клієнтів. На основі цих знань
розробляються нові товари або послуги і таким чином компанія досягає
поставлених цілей і покращує свій фінансовий показник.
Існує три
CRM-підходи, кожен з яких може бути реалізованим окремо від інших: оперативний
— автоматизація споживчих бізнес-процесів, що допомагає персоналу з роботи з клієнтами
виконувати свої функції; співробітницький — програма взаємодіє зі споживачами
без участі персоналу з роботи з клієнтами; аналітичний — аналіз інформації про
споживачів із різноманітними цілями. [6]
Система управління
взаємодією з клієнтами - корпоративна інформаційна система, призначена для
автоматизації CRM-стратегії компанії. Зокрема, для підвищення рівня продаж,
оптимізації маркетингу і поліпшення обслуговування клієнтів шляхом збереження
інформації про клієнтів (контрагентів) та історії взаємин з ними, встановлення
і поліпшення бізнес-процедур і подальшого аналізу результатів.
Під терміном
«CRM-система» розуміється програмний продукт, спрямований на реалізацію
концепції CRM.
Рішення класу
CRM-систем об’єднують маркетинг, продажі і обслуговування в одне ціле. Таким
чином, співробітники компанії звільняються від зайвих витрат часу на взаємодію
між відділами, пошук інформації, спадкоємність, складання звітності, і можуть
спрямувати всі зусилля на задоволення клієнта.
Сучасні CRM-системи
є багатопрофільними та багатозадачними інструментами в управлінні клієнтами.
Вони дають можливість автоматизувати бізнес процеси, поставити під повний
контроль фінансові потоки, з легкістю справляються зі складською та
транспортною логістикою, контролюють завантаженість персоналу, планують
завдання, дозволяють контролювати реалізацію проекту і багато іншого. Але
найголовніше, вони реалізують головну ідею: бізнес для клієнта.
Для управління відносинами з клієнтами
застосовуються CRM-системи, які повинні містити наступні основні функціональні
модулі: ведення інформаційної бази про клієнтів, обслуговування клієнтів,
аналіз продаж.
На українському
ринку CRM-систем пропонується наступне відповідне програмне забезпечення: 1С:CRM.ПРОФ, ACT!, Call-центр InfinityClientele CRM,
CLIENTmanager CRM, АСОФТ, DeltaSoftEditionofTerrasoft CRM, GoldMine CRM,
MarketingAnalytic Microsoft Dynamics CRM, Monitor CRM, Naumen CRM, Oracle’s
CRM, Siebel, SalesExpert II, SalesLogix, mySAP CRM, SoftUnit CRM, Terrasoft
CRM, WinPeak CRM, Капелла CRM, Клиент-Коммуникатор, КОМПАС: МЕНЕДЖМЕНТ И
МАРКЕТИНГ, Экспресс-Контакт, Deductor:CRM, index.CRM, Maximizer, NetSuite CRM,
OncontactClientManagementSoftware, Perfect CRM, Relavis CRM Suite, SM Plasma,
SuperOffice CRM та інші.
Останні технології CRM
-систем дозволяють витягувати і поповнювати інформацію, при звичайному процесі
купівлі товарів, при цьому формується історія покупок, на основі якої і
робиться висновок про середньостатистичні витрати клієнта [5].
При впровадженні в
діяльність CRM-додатків, варто серйозно підходити до вибору самого рішення,
оскільки розробники систем, прагнучи максимізації прибутку та користуючись
некомпетентністю багатьох керівників підприємств в IT-сфері, можуть продати
такі системи, які не зовсім підходять для відповідної торгової компанії.
Наприклад, замість необхідної підприємству програми оптимізації сфери
обслуговування можна отримати програми, що призначені для автоматизації
маркетингової політики. Інший приклад - придбана система не має всіх необхідних
можливостей, на які сподівалися покупці, зокрема, система не містить зручних
інструментів збору інформації про клієнтів через Інтернет.
Тому, кращим рішенням для підприємства
буде замовлення індивідуальної програми управління взаємовідносинами з
клієнтами, створеної на основі врахування загальної бізнес-цілі і пріоритетів
компанії.
Сьогодні багато торгових
компаній вже усвідомили всі переваги процесу автоматизації управління
роздрібної торгівлі і починають осягати електронні CRM. При цьому базисною
основою формування стратегії управління взаємовідносинами з клієнтами
виступають традиційні «лінії підтримки клієнтів» і «центри обслуговування і
надання допомоги покупцям». Проте, навіть ці кроки на шляху формування
систематичної і формалізованої діяльності вельми успішні. Однак стратегія
взаємодії з клієнтами повинна постійно розширюватися, залучаючи все більше
учасників у свою діяльність.
Ще одним способом отримання
даних про клієнтів є електронні Інтернет-системи CRM, які витягують потрібну
інформацію під час спілкування клієнта з компанією через Інтернет. Також
інформація витягується за допомогою телефонних центрів і дистриб’юторів. З усіх
цих джерел інформація надходить в один центр, де і відбувається її обробка і
систематизація. При цьому, використання тільки одного каналу отримання даних не
достатньо, оскільки інформація може виявитися односторонньою, і не відображати
всіх необхідних даних.
Можна відзначити, що
система управління взаємовідносинами з клієнтами спрямована на те, що б
допомогти компанії дізнатися і зрозуміти своїх клієнтів. Для досягнення даної
мети, необхідно зафіксувати весь спектр інформації про покупців у процесі
регулярної роботи з ними. Залежно від специфіки діяльності компанії потрібно
наступні дані: прізвища, імена, дати народження, адреси проживання, місця
роботи, телефонні номери, адреси електронної пошти, дані про склад сім’ї,
захоплення, куплені товари, участь в рекламних акціях, і т. д. Однак на
отримання та внесення такого обсягу інформації в базу даних потрібна велика
кількість часу і сил. Та й об’єднання даних не завжди приносить позитивні
результати. Для цього, в багатьох електронних системах CRM, підтримується
функція систематизації даних по різних категоріях, які встановлює оператор.
Крім того, для оптимізації цього процесу, можна ще й встановити пріоритети при
об’єднанні даних. Пріоритети встановлюються шляхом проведення досліджень і
логічних висновків про те, які дані будуть мати практичне значення для бізнесу,
наприклад, дозволить збільшити товарообіг, підвищити рівень обслуговування,
знизити витрати на придбання завідомо непопулярних товарів і так далі.
Впровадження електронних систем CRM означає комплексний перехід торгового
підприємства на нову політику розвитку, орієнтовану на клієнтів. У зв’язку з
цим необхідно коригувати основну стратегію розвитку, бізнес-процеси,
маркетингову політику і т. д. При цьому, інформація, отримана з електронних
CRM-систем, повинна знаходити практичне застосування, наслідком чого має бути
підвищення прибутковості торгового підприємства.
Отже, впровадження CRM-системи
є одним із пріоритетних напрямів розвитку будь-якої компанії, оскільки зможе
забезпечити підвищення якості обслуговування клієнтів, зменшити трудовитрати на
супроводження й звільнити співробітників від рутинної роботи. CRM-система
дозволяє автоматизувати процес спілкування з клієнтом і методи обробки його
звернень, що позитивно відображається в реалізації клієнтоорієнтованої стратегії
компанії та сприяє росту її прибутків.
Література:
1.
Все про CRM:
[CustomerRelationshipManagement] / А. Албітов, Е. Соломатін - Інформація та
бізнес, 2002. № 3.
2.
Деньга С.М. Екаунтинг
ефективності вкладення капіталу в торговельну сферу. Частина 3. Організація
екаунтингу в умовах мережевих комп’ютерних технологій обробки інформації:
Монографія. – Полтава: РВВ ПУСКУ. – 2008. – 455с.
3.
Єрмолаєва Н. CRM:
орієнтація на клієнта / Н. Єрмолаєва - М.: БОС, 2002. № 5.
4.
Макарова М.В.
Становлення цифрової економіки постіндустріального суспільства / Дис… д-ра
екон.наук: 08.02.02. – К.: Міжнародний науково-навчальний центр інформаційних
технологій та систем в освіті, 2006. – 427 с.
5.
Постановка системы управления.
– К.: НОУ ДО «Академия менеджмента Инталев», 2006. – 97с.
6.
http://uk.wikipedia.org/wiki/Управління_відносинами_з_клієнтами.