Будрина Е

Будрина Е.В.

магистр, старший преподаватель кафедры «Педагогика и психология» Казахского гуманитарно-юридического инновационного университета

Лубенко Е.А

студентка выпускного курса специальности «Психология» КазГЮИУ

Психологические особенности покупателей интернет-магазина.

С развитием Интернета в Республики Казахстан и во всём мире наблюдается рост активности в области онлайновой торговли. На сегодняшний день через Интернет можно приобрести практически любые товары и услуги.

Интернет-магазин (англ. online shop или e-shop) — сайт, торгующий товарами посредством сети Интернет [1].

Понятие интернет-магазин зародилось в Америке. Идея создания первого интернет-магазина появилась у Джеффа Бизоса в 1994 году [1].

Первый интернет-магазин в Российской Федерации был создан в 1997 году в Москве. Уже в 2004 году объем всех сделок в мире, совершенных через Интернет, был около миллиона долларов [2].

В Казахстане первый Интернет появился в 1994 году – фирма “Релком” организовала сеть электронной почты по принципам Интернет и с возможностью обмена сообщений с мировым Интернет [2].

Интернет-торговля - это дистанционный способ торговли, он удобный, но тут же у продавцов возник вопрос о способах не только как привлечь внимание к покупателям, но и как поддерживать в нем уверенность правильности совершенного выбора и желание приобретать выбранный товар снова и снова [2].

Покупатель интерне-магазина – юридические и физические лица, использующие, приобретающие, заказывающие либо имеющие намерение приобрести или заказать товары и услуги [3].

И в связи с этим, изучение поведения потребителей интернет-магазина на сегодняшний день становится все более актуальным. Это обусловлено тем, что современный покупатель становится избирательным, и ему уже недостаточно той информации, какой из предлагаемых товаров лучше. И именно эти факторы оказывают влияние на формирование определенного типа потребительского поведения [3]. Исходя из этого многие авторы предлагают свои идеи и теория о психологических особенностях поведения потребителей интернет-магазинов.

О.Т. Мельникова считает, что понятие «потребительское поведение», несмотря на свою видимую фактурность, в действительности является научной абстракцией [3]. В реальности есть просто поведение людей. Потребительским оно становится лишь под особым углом зрения исследователя, выделяющего в целостном комплексе поступков человека только те действия, которые касаются потребления [3].

В исследовании Кучевской Н.В показано, что в потребительскую концепцию покупателя входят следующие компоненты: осознаваемые потребности личности, представления личности о товарах, которые могли бы удовлетворить эти потребности; самооценка возможностей приобретения этих товаров с учётом их цены и доступности. Также потребительская концепция покупателя включает в-себя фактор престижности, который формируется под влиянием сопоставления собственных материальных условий жизни с материальными условиями жизни, окружающих их людей [4].

Ильин В.И при рассмотрении психологических особенностей покупателя использовал метод деления личностей на ряд противоположных психотипов-дихотомий, в таких опциях: «Новаторы-консерваторы»; «Транжиры (гедонисты) - аскеты»; «Уверенные - неуверенные». Опций может быть много, мы рассмотрим основные для целей нашего исследования [3]. Деление потребителей на указанные опции позволит относительно верно охарактеризовать личности потребителей и распределить их по группам. Характер поведения представителей этих групп в потребительском выборе будет различен [3].

Но он будет поддаваться необходимому анализу с целью использования его результатов непосредственно в практике торгового предприятия вместе с результатами социально-психологических и маркетинговых исследований консалтингового характера, которые торговые предприятия по мере развития рынка будут вынуждены использовать.

Психологические особенности – это особенности людей, обусловленные их внутренним миром и внутренним состоянием. Это обнаруживаемые человеком способности, наличный темперамент в той или иной ситуации, сложившийся характер и рисунок тела - в той мере, в какой они формируются чем-то более глубинным в человеке [4].

На данный момент, теория поведения потребителей позволяет раскрыть причины совершения покупки, от чего зависит выбор человеком определенной марки, каковы психологические типы поведения потребителя. Изучение данных вопросов позволяет понять, как человек принимает решения о покупке, каким образом он потом оценивает приобретенный товар, а также мы можем предположить, насколько он будет удовлетворен выбранным товаром.

Исходя из этого чтобы понять, как мыслит покупатель, на что он обращает внимание и как сделать так, чтобы интернет-магазин вызвал внимания у покупателя, предлагаю рассмотреть ключевые типы поведения покупателей в сети. В основу данной классификации легла модель типов темперамента (холерик, сангвиник, меланхолик, флегматик).

В 1 таблице представлена теоретическая модель типов поведения покупателей интернет-магазина. Типология была разработанна Девяткиной Екатерины копирайтер и психолог-маркетолог [5].

Таблица 1. Теоретическая модель представления типов поведения покупателей интернет-магазинов.

№	Тип поведения	Характеристика
1	Холерический	Активен, нетерпелив, решителен, раздражителен, перфекционист.
2	Флегматичный	Спокоен, терпелив, нетороплив, осторожен, ведомый
3	Меланхоличный	Впечатлителен, импульсивен, раним, нерешителен.
4	Сангвинический	Прямолинеен, разговорчив, решителен, доброжелателен, энергичен.

Рассмотрим подробную характеристику по каждому типу поведения.

Если покупатель требователен не только к себе, но и к окружающим. Не терпит оплошностей, злопамятен, непостоянен, то такой покупатель относится к холерическому типу. Такой тип падок на все новое и уникальное. Готов выложить круглую сумму за то, что, по его мнению, сможет подчеркнуть его индивидуальность и высокий социальный статус [5].

Если покупатель-флегматик то проявления эмоций вы вряд ли от него дождетесь. Решения принимает взвешенно, обдумано, проанализировав все «плюсы» и «минусы». Любит задавать вопросы. Прежде всего для него важны факты. Любит поучать, давать советы и высказывать свое экспертное мнение в виде устных речей или же письменных обзоров, статей или рецензий [5].

Если покупатель подвержен влиянию общественного мнения. Не любит рисковать. Прежде, чем сделать выбор, спросит у ста своих друзей их мнение. Обязательно прочитает все высказывания. То такой тип относится к Меланхоличному типу поведения [5].

К сангвиническому типу относится такой покупатель который часто рассеян и не слишком внимателен. С легкостью идет на контакт. Любит, когда им восхищаются, признают его гениальность. Яркие, необычные, оригинальные вещи — его слабость [5].

Мы частично согласны с данной типологией так как считаем что сюда необходимо добавить такие характеристики для каждого типа: как ведет себя в интернет-магазине?, и, как сделать его покупателем?

Для холерического типа поведения. Как ведет себя в интернет-магазине? Точно знает, что ему нужно. А если и не знает, никогда в этом не признается. В связи с тем, что ненавидит ждать, не простит вам запутанный каталог товаров, сбои в корзине или долгую обработку заказа. Любит просматривать разделы «Новинки», «Эксклюзив», «V.I.P» и т.п. Даже поместив товар в корзину, может резко передумать — то ли приглянулось что-то другое, то ли вовсе решил обойтись без него. Как сделать его покупателем? Обязательно разместите на видных местах разделы-приманки с новинками, эксклюзивными товарами — тем, что даст понять холерику, что вам есть, что ему предложить. Организуйте превосходную систему обратной связи, службы поддержки — всего, что касается коммуникаций с клиентом. Предлагайте ему новинки еще до того, как вы разместите их в каталоге — так он почувствует свою значимость и отблагодарит полной корзиной заказов.

Для флегматичного типа поведения. Как ведет себя в интернет-магазине? В первую очередь смотрит экспертные обзоры интересующего товара, отзывы на форумах и в каталогах. Редко сразу же совершает покупку — сначала, ему необходимо убедиться, что выбор правильный, и он ничего не упустил из виду: от стоимости до технических характеристик. При этом эмоциональные свойства товара его абсолютно не интересуют. Часто пишет на сайтах развернутые статьи о своем опыте эксплуатации того или иного продукта. Как сделать его покупателем? Добавьте на страницу с описанием товара отзывы потребителей, дайте возможность публиковать полноценные рецензии, обзоры и другие экспертные материалы. Ведь именно они влияют на решение флегматика сделать покупку у вас. Покажите ему цифры или статистические отчеты, если это предполагает специфика вашей деятельности — так вы целиком завоюете его расположение. Помните, что флегматики не сразу принимают решение о покупке, поэтому позаботьтесь о системе напоминаний и стимуляции повторных визитов на сайт: например, предложите подписаться на рассылку полезных экспертных статей о вашей продукции.

Для меланхоличного типа поведения. Как ведет себя в интернет-магазине? В первую очередь ищет то, что пользуется спросом и популярностью у других. Из-за своей нерешительности нуждается в дополнительных стимулах: призывах к действию, подсказках, ярких вывесках «Выбор года», «Лучшее», «Хиты продаж». Как сделать его покупателем? Так как меланхолик рисковать не привык, он покупает проверенные общественным опытом товары. Разместите на страницах своего интернет-магазина специальные блоки: «Бестселлеры», «Клиенты рекомендуют», «The best» и т.п. Также, хорошо работают рекомендации, вроде «С этим товаром покупают» — так вы наталкиваете его на мысль «раз другим это все пригодилось, значит, и мне стоит попробовать». Обязательно поддерживайте с меланхоликом обратную связь — иначе, может почувствовать себя ненужным и забытым, затаить обиду и больше к вам не вернуться!

Для сангвинического типа поведения. Как ведет себя в интернет-магазине? В первую очередь его интересует внешний вид продукта: оригинальный дизайн, необычная форма, интересные картинки, интригующий заголовок — все это гораздо важнее подробных описаний товара. Любит часами просматривать каталог, направляя понравившиеся наименования в корзину. Затем, долго отфильтровывает то, что действительно нравится, от того, что выбрал импульсивно. В итоге делает заказ, но уже со значительно меньшим содержанием. Как сделать его покупателем? Постройте грамотную систему презентации товаров: крупные качественные изображения, читабельный описательный текст с акцентом на главных моментах, заострение внимания на уникальных свойствах продукта. Группируйте товары не просто по типам, цветам и направлениям, а в более креативные и необычные подборки, например «Техника для души», или «Книги для идей».

Ну и конечно же нужно не забывать о том что, как правило, «чистых» представителей определенного типажа нет, поэтому в статье охарактеризованные, так сказать, клинические случаи.

Несомненно, вышеописанные типы поведения свойственны не всем. Но то, что подавляющее «большинство» людей действует согласно определенным моделям поведения, является фактом. В любых ситуациях гармония отношений играет очень большую роль. Не являются исключением и отношения продавца с покупателем. Персонал магазина должен хорошо знать особенности потребительского поведения, как женщин, так и мужчин. Это позволит найти подход к каждому покупателю [3].

В связи с тем, что покупателем может быть любой представитель перечисленных типажей, в разработке интернет-магазина стоит уделить внимание всем ключевым рычагам управления поведением каждого из них. Здесь на помощь приходит продуманная стратегия, внимательность к мелочам, грамотное знание психологии поведения посетителей интернет-магазина.

Таким образом, интернет-магазин - это сайт, торгующий товарами посредством сети Интернет. Позволяет пользователям онлайн, в своём браузере, сформировать заказ на покупку, выбрать способ оплаты и доставки заказа, оплатить заказ, например, электронными деньгами [1].

На данный момент взаимоотношения потребителя и интернет-магазина выстраиваются таким образом, что потребитель находится в центре интересов интернет-магазинов, является его основной целью и объектом целенаправленного воздействия. Именно поэтому для интернет-магазина важным является изучение потребителя с психологической, экономической, социологической и культурологической точки зрения.

Таким образом исходя из актуальности выбранной нами темы «психологические особенности интернет-магазина» можно отметить следующее что каждый индивид, являющийся потенциальным потребителем, имеет свои психологические особенности, тип характера и темперамента. При анализе этих особенностей можно выявить некие модели, характерные для поведения потребителей. Типы потребительского поведения тесно связанно с темпераментом.

В статье мы рассматривали такие типы поведения как (холеристический, сангвинистический, меланхолический, флегматический). В основу данной классификации легла модель типов темперамента (холерик, сангвиник, меланхолик, флегматик). Предложенная Девяткиной Екатерины. Были добавлены такие характеристики для каждого типа: как ведет себя в интернет-магазине?, и, как сделать его покупателем?

Список использованной литературы:

1.Жакупова М.И психологическое поведение покупателя; Изд-во Алматы, 2000.-222с.

2.Джеффа Бизоса Интернет: учебное пособие; пер. с нем. А.М. Макарова; под ред. И.С.Минко.- М.: Высш. Шк.,1995.-255с.

3.Ильин В.И. Поведение потребителей. Краткий курс. СПб., 2000.

4.Бейкер М. Маркетинг: учебник.-СПб.: Изд-во Питер,2002.-220с.

5.Федько Н.Г., поведение потребителей, 2001, 68 С.