Экономические науки/4.Менеджмент и маркетинг

Бобровнича Н.С., доц., к.е.н., Антонова І.О., магістр.

Одеська національна академія зв’язку ім. О.С. Попова. Україна

Методичні підходи щодо підвищення ефективності мотивації операторів центру обслуговування викликів

Посилення конкуренції у сучасному світі примушує керівників усіх рівнів постійно шукати нові можливості для підвищення ефективності організації роботи персоналу [1]. Найважливіша роль в успішному функціонуванні підприємства належать його працівникам. Втримання хорошого спеціаліста, підвищення його продуктивності праці є найважливіша задача менеджерів. Рішенню такої задачі допоможе правильно побудована система мотивації.

В останні роки лідируючі компанії в світі виявляють надзвичайну активність в розвитку центрів обслуговування викликів - call центрів. Пов'язано це з багатьма факторами [7]. . Основними з них є зацікавленість виробника у продажу call центрів, яки зазвичай являють собою програмні продукти, не вимагають наявності великої кількості виробничих потужностей і, як наслідок, приносять максимальний прибуток та підготовленість ринку для їх впровадження.

Розглядаючи історію виникнення та схему розвитку call центру, можна відмітити, що на першому етапі, це звичайно ж був самотній телефон та оператор біля нього, який безперервно відповідав на виклики. Ефективність такого call центру висока тільки при середньому навантаженні на лінію менше 0.5 Ерланга, що означало не більше 30 хвилин зайнятості оператора протягом години [5]. В ефективності call центру враховується також потенційне число втрачених викликів, тобто викликів, яки не завершилися тій чи іншій відповіддю. При збільшенні кількості викликів, що поступають, ефективність такого call центру, природно, падає, і для її збільшення необхідно збільшити число ліній і, відповідно, кількість операторів. На певному етапі стає ясно, що збільшувати число операторів при збільшенні кількості викликів далі не можна. З'являється гостра необхідність обробити найбільшу кількість викликів найменшими людськими ресурсами

Дослідження матеріалів в цьому напрямі надали можливість розібратися як будуються call центри, яка їх специфіка роботи, за рахунок чого можна підвищувати їх ефективність. Досвід багатьох зарубіжних компаній стверджує, що специфіка утримання великої кількості операторів call центрів така, що окупність call центрів становить 3-6 місяців і обумовлена економією коштів від зменшення загального числа операторів у зв'язку з досить високою оплатою праці некваліфікованого або малокваліфікованої працівника у провідних країнах світу.

Таким чином, ефективна діяльність call центрів обумовлена наступними чинниками: можливістю поліпшення сервісу обробки викликів, його культури та якості, а також дорожнечєй утримання великої кількості операторів.

Виходячи з цього, виявляється дві основні цілі ефективного існування call центрів: це поліпшення якості обслуговування і збільшення числа оброблених дзвінків (точніше, зменшення числа втрачених викликів) при зменшенні загального числа співробітників, яки їх обробляють.

Розглянемо методичні підходи досягнення визначених вище цілей.

Наприклад, збільшення кількості оброблених дзвінків, може бути досягнуто при використанні методів, що дозволять обробити найбільшу кількість викликів найменшим числом операторів. А це, по-перше, організація розподілення завантаження операторів. По-друге, це організація структури автоматичного автовідповідача, який дозволяє розвантажити існуючу систему операторів. По-третє, це організація буферної черги, яка дозволяє не втратити надлишковий виклик.

Поліпшення якості обробки викликів - це прийняти виклик і обробити його. Підходи, яки дозволяють впоратися з цією задачею: поліпшення умов праці на робочому місці оператора call центру, інтеграція оточення робочого місця оператора з базами даних компанії, впровадження додаткового розширеного сервісу. Основною метою подібних дій є прискорення роботи оператора call центру, підвищення ефективності та якості, тобто найважливіша роль в успішному функціонуванні call центру належать його працівникам. Втримання хорошого спеціаліста, підвищення його продуктивності праці є найважливіша задача менеджерів. Рішенню такої задачі допоможе правильно побудована система мотивації.

Мотивація – це щось більше, ніж система заохочень. Існують тисячі керівництв та програм по заохоченню для підтримки продуктивності праці працівників. Доведено, що сall-центри інвестують величезні кошти у програми заохочень, яки спрямовані на мотивацію і утримання своїх операторів [6]. Це цілком доцільно, тому, що базові показники плинності кадрів у центрах обслуговування викликів складають від 20 до 40%.

Систему мотивації персоналу можна назвати ефективною тільки тоді, якщо вона заснована на дії не тільки матеріальних чинників (таких як зарплата, премії, бонуси). Дослідження в цьому напряму дають змогу відмітити, що все частіше при пошуку ідеального місця роботи працівник звертає увагу і на нематеріальну складову [3]. Публічне визнання професійного успіху, висловлена подяка, гнучкий графік роботи, гарантії стабільності і суворе виконання усіх зобов'язань по відношенню до працівників - сьогодні саме ці чинники чинять позитивну дію на співробітників і спонукають їх працювати ефективніше.

Отримані результати досліджень показують значення системи мотивації у діяльності центрів обслуговування викликів та вплив даної системи на досягнення ефективної праці операторів [4]. По результатам проведених досліджень можна стверджувати, що незважаючи на наявність деяких загальних закономірностей, важливо розуміти, що мотиваційний процес кожного конкретного працівника унікальний і не зовсім передбачуваний. Мотиваційна структура окремих людей різна, так само як різні міра впливу однакових мотивів на різних людей і міра залежності дії одних мотивів від інших [2]. Тому для ефективного управління, керівник повинен, в першу чергу, спробувати з'ясувати, що ж рухає працівниками, заради чого вони готові працювати і досягати визначеної мети. Відповідь на ці питання може надати анкетування. При розробці анкети в call-центрі, перш за все, необхідно зрозуміти – лояльність операторів не визначається подарунками. Більшість програм заохочень мають короткостроковий ефект, і часто не мають реальної цінності для операторів. Дуже складно розробити універсальну програму мотивації для збільшення результативності для усіх сall-центрів. Кожен з них має свої особливості і мотиваційний план повинен відображувати конкретну ситуацію, конкретну компанію і конкретних працівників.

Результати дослідження виконані у цієї роботі можуть бути запропоновані для підвищення ефективності мотивації операторів центру обслуговування викликів.

Література:

1. Хміль Ф.І. Управління персоналом: Навч. посібник – К: Видавничий центр "Академія", 2006. – 488 с.

2. Буряк В.Г., Стрельчук Е.М., Борисевич Е.Г., Бобровнича Н.С., Станкевич І.В. «Оцінка ефективності та продуктивності праці персоналу поштового зв'язку». Наукова монографія -Одеса, ОНАС ім. О.С.Попова, 112 с.

3. Е.А.Князєва, Т.А. Пинчук, В.О.Коваль «Мотивація персоналу в умовах побудови інформаційного суспільства».Монографія. - Одеса ВМВ, 2008,-208с

4. Бобровнича Н.С. Дягель О.Г. «Мотиваційна складова підвищення ефективної діяльності Саll-центру». //Матеріли X міжнародної науково-практичної конференції «Образование и наука XXI века - 2014», м. Софія, 17-25 жовтня –2014р, с. 29-31

5. Самолюбова А. «Call-Center на 100%: Практическое руководство по организации центра обслуживания вызовов».М.:Альпина Бизнес Букс, 2004 г.

6. Інтернет-портал о call-центрах http://www.callonline.ru