Казахстан, город Алматы

Университет НАРХОЗ

К.э.н., доцент кафедры «Менеджмент»

Уашов Г.К.

Старший преподаватель, Магистр МВА Демеуова Г.Б.

Управление качеством услуг в АО «Kaspi Bank»

Последние несколько лет, в целях развития, Банк успешно развивает основные приоритетные направления – такие как предоставление различных финансовых услуг, физическим лицам. Можно с уверенностью сказать, что на сегодняшний день АО «Kaspi Bank», занимает выскоие позиции в розничном секторе Казахстана и не только по объему своего портфеля, но и по динамике прироста депозитов физических лиц. Банк имеет самую крупную разветвленную многоканальную сеть дистрибуции, более 1000 точек продаж, 4500 платежных терминалов и 1500 операторов Call Center. Этому естественно способствует постоянное инвестирование в данное направление, что позволяет АО «Kaspi Bank» предоставлять своим клиентам новые продукты и услуги.

Основными потребителями услуг Банка являются как юридические, так и физические лица.

Основные продукты и услуги для физических лиц являются:

- Кредитование

- Кредитные карты

- Депозиты

- Денежные переводы

Основные продукты и услуги для юридических лиц являются:

- Зарплатный проект

- Расчетно-кассовое обслуживание юридических лиц

- Депозиты

- Тендерные гарантии

- Размещение услуг в интернет отделении kaspi.kz

- Система дистанционного обслуживания

- Платежные карточки

- Сейфовые ячейки

- Торговое финансирование

На данный момент Kaspi Bank – это единственный банк в Казахстане, который может предлагать кредиты, время оформления которых – начиная от 15 минут. В Банке есть полная продуктовая линейка. Это значит, что Банк может предлагать клиентам в более, чем 3000 магазинах, товарные кредиты и через филиальную сеть, где одобрение и выдача кредита занимает всего один день. За несколько часов клиент может получить сумму до 1,5 миллиона тенге. Единственное, что влияет на решение о выдаче кредита – это собственное финансовое состояние клиента. Чем больше официальная зарплата, тем большую сумму он может от нас получить. Все делается автоматически, без необходимости предоставления большого пакета документов, для оформления кредита нужны только три базовых документа. Это и есть преимущества Kaspi Bank перед другими банками в Казахстане, который может выдать кредит так быстро. Сейчас Банк также активно развивает карточный бизнес.

Инфраструктура Банка расширена терминальной сетью, которая насчитывает более 4500 устройств по всему Казахстану и позволяет потребителям осуществлять бесплатные платежи. В июне 2014 года Банк открыл доступ к интернет – отделению – www.kaspi.kz для всех потребителей Казахстана. Таким образом, потребитель может осуществить бесплатный интернет платеж, даже не будучи клиентом Банка.

В 2014 году Kaspi начал внедрение платформы для электронной коммерции SAP Hybris Commerce, с помощью которой вскоре запустил еще один сервис – «Kaspi Магазин». Kaspi Магазин – это приобретение товаров с бесплатной доставкой. Сегодня Kaspi объявляет о запуске сервиса бесплатной доставки в большинстве городов Казахстана. «Совсем недавно мы впервые предложили сервис бесплатной доставки в Алматы и получили много восторженных отзывов от наших любимых покупателей, - говорит Михаил Ломтадзе, председатель правления Kaspi Bank. - Сегодня мы рады сообщить, что бесплатная доставка становится доступной в большинстве городов Казахстана. Теперь с Kaspi Магазином казахстанцы покупают лучшие товары по лучшим ценам, с доставкой домой или на работу». При сумме покупки более 20000 тенге, продавцы на сайте Kaspi Магазина доставят заказ совершенно бесплатно. При покупке менее 20000 тенге, стоимость доставки не будет превышать 1000 тенге. Большинство покупок доставляется в тот же или на следующий день после заказа. О Kaspi Магазине: С Kaspi Магазином казахстанцы сравнивают, выбирают и покупают лучшие товары по лучшим ценам, с доставкой домой или на работу. Kaspi Магазин является частью уникальной онлайн-платформы Kaspi.kz, с помощью которой казахстанцы делают выгодные покупки, оплачивают счета без комиссий, управляют личными финансами и копят бонусы. И все это онлайн в любое время с любого места.

Покупки в Kaspi Магазине – это: Огромный выбор товаров; самый выгодный кредит; рассрочка на 3 месяца; бесплатная доставка.

Цифровая революция заставляет мировые банки конкурировать с финтехом, быстро меняться и вкладывать миллионы в передовые разработки. Казахстанские игроки стремятся не отставать от этого тренда, поскольку понимают, что любые современные решения сокращают их расходы, улучшают качество обслуживания клиентов и открывают новые возможности для увеличения прибыли. «Банки больше не могут быть просто поставщиками финансовых услуг: чтобы сохранять конкурентоспособность, они вынуждены искать новые возможности для качества и удобства предоставления финансовых услуг своим клиентам. Для увеличения эффективности своей деятельности финансовые организации прибегают к помощи цифровых инструментов», – считает Максим Ламсков, управляющий директор«SAP Казахстан».

Очевидно, что казахстанским банкам, несмотря на внешние и внутренние вызовы, также необходимо быть на передовой и применять самые прогрессирующие решения. Деловой еженедельник «Капитал.kz» собрал новинки этого года, которые фининституты внедрили в 2016 году.

Kaspi Bank в этом году внедрил ряд интересных продуктовых решений. Одно из самых запоминающихся — KaspiRed. В платежной карте банк увязал рассрочку и бонусы, но самое главное — создал целый клуб, объединив покупателей и продавцов, последних насчитывается свыше 500. Этот клуб любителей шопинга стал логическим продолжением розничной политики банка и онлайн-магазина Kaspi.kz. Это один из ярких примеров, считает Максим Ламсков, когда цифровые технологии становятся не источником затрат, а источником дополнительной прибыли для банков, которые создают торговые площадки на собственных интернет-ресурсах. Здесь, по его словам, могут реализовываться как банковские продукты, так и услуги партнеров: страхование, розничная торговля и многое другое.

На платформе Kaspi.kz также можно:

- Оплачивать коммунальные и мобильные платежи без комиссий

- Оплачивать платежи с карт любого банка

- Оплачивать за детские сады и иные услуги без комиссий за 1 минуту

- Контролировать движения по кредитам и депозитам

Ориентация на клиента, внимание к запросам клиентов поддерживаются активной работой банка на всех ведущих интернет площадках. За год работы Управление по организации работы в социальных сетях разместило более 12 тысяч ответов на вопросы клиентов банка, таким образом, АО «Kaspi Bank» стал №1 по количеству подписчиков в социальных сетях среди казахстанских банков, что составляет 37% аудитории.

Стремительные темпы развития банка возможны благодаря четко выстроенному бизнес – процессу, определения доли отвественности каждого специалиста в рамках определенного бизнес процесса, а также за счет профессионализма сотрудников.

В Банке создана культура открытого общения и равных возможностей для каждого сотрудника. Как социально ответственная компания Банк дает возможности для развития и обучения молодежи, таким образом, порядка 26% принимаемых на работу сотрудников – это выпускники ВУЗов Казахстана не имевшие ранее опыта работы. Молодые специалисты получают возможность приобрести опыт работы по своей специальности, а также расширить знания и навыки, участвуя в различных бизнес проектах в команде с опытными коллегами и в том числе, с руководящими работниками.

Культура постоянно развивающейся компании поддерживается не только на уровне персонала Банка, но и транслируется во внешнюю среду. В 2014 году Банк инициировал проект повышения финансовой грамотности казахстанского населения. Целью программы является развитие способности потребителя понимать суть финансового продукта и принимать продуманные решения. Проект инициирован совместно с общественным фондом «Международный центр экономической грамотности», в процесс реализации вовлечено бизнес–сообщество, государственные органы, финансовые эксперты и СМИ.

По инициативе Банка, в партнерстве с ведущими университетами Казахстана и мировым лидером бизнес–аналитики SAS, был создан новый уникальный образовательный проект «Лаборатория данных kaspi». 40 лучшим студентам ведущих ВУЗов была предоставлена возможность бесплатно получить знания в области бизнес аналитики, пройти стажировку в подразделениях банка, а 4 лучших выпускника «Лаборатории данных kaspi» получили предложения о работе в Банке.

В настоящее время общая численность персонала составляет 11232 человека, из которых 3778 – сотрудники головного офиса в городе Алматы, 7454 – сотрудники филиалов и отделений.

АО «Kaspi Bank» с момента создания и по настоящее время проводит плодотворную работу по улучшению качества предоставляемых услуг и на данный момент может похвастаться следующими достижениями:

– Выстроенная четкая стратегическая политика;

– Высокотехнологичные продукты;

– Бренд, который хорошо узнаваем на рынке;

– Разветвлённая розничная дистрибьюторская сеть;

– Команда топ-менеджмента, которая обладает большим опытом и ориентированная на получение результата;

– Современная скоринг – система для определения и оценки платежеспособности заемщиков;

– Развитые информационные технологи

Не останавливаясь на достигнутом, в 2017 году Банк также расширял свои возможности, путем разработок новых продуктов для своих клиентов. Несмотря на достигнутые успехи, Банк в ближайшие годы ожидает продолжение роста по многим показателям. Стратегическая цель Банка – стать лидером, клиентоориентированным и лучшим продвинутым розничным банком в Казахстане, предоставляющим розничные услуги и продукты массовой розницы. Для реализации поставленной цели Банк будет сосредотачиваться на выполнении следующих задач:

– Сохранять ориентированность на предоставление розничных банковских услуг и продуктов массовой розницы;

– Предлагать лучшие продукты и услуги;

– Развивать розничную банковскую дистрибьюторскую сеть за счет большего географического охвата;

– Продолжать развивать систему управления кредитным риском с целью поддержания роста розничного портфеля.

«Качество» нередко становится синонимом слова и понятия «удобство», исходя из данного сравнения, настоящим прорывом в качественно предоставляемых услугах является внедрение интернет магазина «Kaspi Магазин».

Онлайн версия была выбрана в связи с тем, что в магазинах сидят 3–4 сотрудника других бакнов. При этом нужно нести расходы по оплате за присутствие на точке в магазине, по оплате заработной платы менеджерам, думать о сервисе, об акциях, за обучение сотрудников, за возможные мошеннические действия, и еще разные возникающие ситуации, которые могут возникать вокруг кредитного менеджера. Как показывает практика, ходить в магазин, а не покупать товар в интернете – это привычка и образ жизни людей после 40, а количество таких людей не растет, а наоборот становится все меньше, ввиду повсеместного доступа к сети интернета также доступностью мобильных гаджетов.

Для этого kaspi и создал совершенно новый ноу хау – это возможность клиенту выбирать товар в онлайн и если не хватает своих денег, сразу же купить его в кредит, не выходя из дома, то оформить удобную рассрочку на 3 месяца или же взять кредит до 36 мес, под стандартный процент.

И прежде чем превратиться в онлайн магазин, сайт kaspi.kz наработал клиентскую базу, которая состоит из более 200 тысяч человек, которые в свое время научились делать бесплатные платежи за коммунальные и другие услуги. Коммунальные услуги стоят в среднем 15 тыс. тенге, также как и средний ежемесячный платеж по товарному кредиту.

В целом, перспективы развития как банковского сектора Казахстана, в общем, и его онлайн услугах в частности прогнозируются положительными. Как показывают показатели статистики, и практика спрос на займы банков будет расти, ожидается дальнейшая активизация рынка ипотеки и потребительских кредитов, особое внимание будет уделяться развитию дистанционных каналов обслуживания для обеспечения доступности банковских услуг в любое удобное для клиентов время. Усиление конкуренции в банковском секторе повлечет за собой снижение ставок и улучшение условий кредитования, все это положительно скажется на самом «народном» виде кредитования, розничном, на котором АО «Kaspi Bank» занимает лидирующие позиции, сейчас и в ближайшем будущем.

Список использованной литературы

1. Майкл Д. Джонсон, Андреас Херрман, статья «Ориентация на клиента – ключевой фактор успеха предприятия», сведения и материал с сайта http://vasilievaa.narod.ru/17_2_99.htm.

2. Сведения и материал с сайта Фондовой Биржи РК www.kase.kz

3. Консолидированная отчетность АО «Kaspi Bank» за 2015, 2016, 2017 годы

4. Сеть Интернет