Григорьев Антон Михайлович

ИЭУ ГПА (филиал) ФГАОУ ВО «КФУ им. В.И. Вернадского» в г. Ялте

ТУРФИРМА «ANEX TOUR» В ЯЛТЕ В КОНТЕКТСЕ МОТИВИРОВАНИЯ СОТРУДНИКОВ И ПОВЫШЕНИЕЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

Мотивирование – это процесс воздействия на человека с целью побуждения его к определенным действиям (в том числе на повышение качества обслуживания клиентов предприятий) путем побуждения в нем определенных мотивов. Мотивация персонала является основным средством обеспечения оптимального использования ресурсов, мобилизации имеющегося кадрового потенциала. Позитивно мотивированные работники стараются найти лучший способ выполнения порученной им работы.

Выделяет методы мотивации экономические, организационно-административные, социально-психологические.

Этапы создания системы мотивации персонала следующие: выявление и осознание совокупности потребностей работника; определение рациональных способов удовлетворения выделенных потребностей, постановка целей для обеспечения удовлетворенности данных потребностей, разработка и планирование необходимых действий для достижения целей; осуществление конкретных действий для реализации запланированных результатов; достижение планов и поставленных целей; конечный результат: удовлетворение потребностей работника; оценка полученных результатов, степень удовлетворенности персонала, анализ эффективности мотивационной системы, пересмотр системы, если получен не желаемый результат.

Принципы мотивации: соответствие корпоративной стратегии, гибкость, адаптивность, комплексность, системность, ясность системы мотивации, эффективность.

Условия современной конкуренции приводят к необходимости повышать эффективность всех сторон деятельности организации, а именно: изучению рынков и удовлетворению потребностей клиентов, повышении качества их обслуживания, инновациям, управлению персоналом и финансами, защите окружающей среды. То есть, речь идет об эффективной работе всех подсистем и предприятия в целом, которую в условиях рынка должна обеспечивать управляющая система.

У предприятий возникает необходимость разрабатывать эффективные методы управления, учитывать требования рынка, приспосабливаться к его изменениям. Четкое, грамотное построение системы мотивации персонала на предприятии обеспечит его стабильность, приведет к активизации человеческого фактора.

Главным элементом всей системы управления является персонал, который в одно и то же время может выступать как в качестве объекта, так и в качестве субъекта управления. Поэтому планирование, формирование, перераспределение и рациональное использование человеческих ресурсов на производстве, составляют основное содержание управления персоналом и с этой точки зрения рассматриваются аналогично управлению материально-вещественными элементами производства. Вместе с тем персонал – это, прежде всего люди, характеризующиеся сложным комплексом индивидуальных качеств и свойств, среди которых социально-психологические играют главенствующую роль

Мотивация как функция управления – это процесс, с помощью которого руководство организации побуждает работников действовать так, как было ранее запланировано и организовано, поскольку успех организации в определенной мере зависит от того, насколько эффективно действуют участники производственного процесса. В свою очередь, главной задачей руководителя является умение определять потребности сотрудников и создавать условия, позволяющие удовлетворять эти потребности.

Эффективная мотивация, направленная на повышение качества обслуживания клиентов, призвана создать условия для успешного достижения общей конечной цели производства и для полной трудовой отдачи всех работников, развития их творческой активности и удовлетворения как физических, так и духовных потребностей. А для этого должна быть разумно построена комплексная система мотивации с учетом анализа потребностей работников, возможностей предприятия, особенностей его внутренней среды, а также ряда внешних факторов.

Рассмотрев сущность формирования системы мотивации персонала на предприятии, в связи с этим, можно выделить рекомендации, связанные с повышением качества обслуживания, которые дают некоторые авторы. Менеджерам применять следующее: установить набор критериев (принципов), которые наиболее сильно влияют на поведение сотрудника; создать атмосферу, благоприятную для мотивации работников; активно общаться со своими сотрудниками, поскольку для того, чтобы работник был полностью мотивирован и работал с полной отдачей, он должен четко представлять себе, чего от него ждут. Следует придерживаться при формировании системы мотивации: работодатель должен найти сотрудников с высокой мотивированностью на успех и высокую производительность; теми или иными методами он обязан так организовать их деятельность, чтобы получить высокую производительность и повышение удовлетворенности клиентов за счет повышения качества их обслуживания; мотивация не должна ослабевать, а в идеале даже повышаться в процессе выполнения работы.

Оценка мотивации труда осуществляется при помощи перечня субъективных и объективных показателей, которые характеризуют структурные компоненты мотивации труда, конечные результаты деятельности предприятия, трудовую и социальную деятельность персонала. Систему субъективных показателей можно получить в ходе проведения: фокус-групп; методов опроса; анкетирования, интервьюирования, направленные на выявление положительных и отрицательных стимулов. Основным условием отбора объективных показателей является их расчет на основе статистической отчетности предприятий.

На основе изученного, можно сделать вывод о том, проблема эффективной мотивации и стимулирования персонала в настоящее время довольно широко рассматривается в научной и публицистической литературе. Об этом свидетельствует появление в течение последних лет значительного количества экономических трудов отечественных и зарубежных авторов, которые направлены на поиски путей активизации трудовой деятельности персонала.

Ялтинская турфирма «Anex Tour» является обществом с ограниченной ответственностью, имеет многолетнюю историю. На сегодняшний день одним из приоритетных направлений деятельности в ней являются внешний туризм, внутренний туризм, экскурсионные программы, организация индивидуального, семейного, молодежного, элитного отдыха и лечение в здравницах Крыма, экскурсионных туров, семинаров, конференций, оздоровительных и СПА-туров.

Виды деятельности турфирмы «Anex Tour»: комплексное туристско-экскурсионное обслуживание граждан, в том числе и иностранных, в санаториях, пансионатах, турбазах, гостиницах, базах отдыха туркомплексов, арендованных базах и т.д.; экскурсионная деятельность; любая информация об отдыхе и лечении; справочно-информационная работа по рекламированию отдыха в Крымском регионе; организация туристских маршрутов, походов, прогулок, пользования турстоянками; оформление документов гражданам и иностранцам на право отдыха, пребывания в Крыму; организация и проведение учебы, курсов, семинаров и других мероприятий, связанных с подготовкой, переподготовкой, повышением квалификации кадров организаций и предприятий; бронирование и реализация авиа билетов и железнодорожных билетов; рекламная деятельность, выносная торговля сувенирной и печатной продукцией; предоставление бытовых, культурных и других услуг туристам, экскурсантам, жителям города, иностранцам; встреча на вокзале, в аэропорту, транспортные услуги. Туристское предприятие «Anex Tour» в своей деятельности руководствуется действующим законодательством РФ, Республики Крыма, своим уставом. Туристское предприятие «Anex Tour» создано для организации отдыха граждан, в том числе и иностранных, с помощью туризма и экскурсий. Оно имеет право осуществлять любую деятельность, которая отвечает целям деятельности по уставу, и не противоречит действующему законодательству, правам и интересам его трудового коллектива.

На основании полученных данных на предприятии и проведенного анализа финансово-хозяйственной деятельности туристского предприятия «Anex Tour» можно сделать вывод, что предприятие прибыльное. С каждым годом сумма доходов увеличивается, что положительно влияет на деятельность «Anex Tour», но вместе с тем увеличивается и сумма расходов. Это связано с повышением себестоимости услуг, а также увеличением затрат на сбыт.

В ходе финансового анализа было выявлено, что деятельность «Anex Tour» финансируется за счет собственных и заемных средств. Проведенный анализ, позволяет заметить, что предприятие довольно успешно осуществляет свою деятельность и имеет тенденцию к улучшению, даже, несмотря на то, что количество обслуженных туристов незначительно меняясь, то в большую, то в меньшую сторону приблизительно остается на одном уровне. Финансовое состояние «Anex Tour» улучшается за счет повышения спроса на дополнительные услуги и повышения цен на основные и дополнительные услуги. Все коэффициенты, характеризующие финансово-хозяйственную деятельность находятся в пределах нормы.

В ходе исследования туристского предприятия «Anex Tour» было изучено состояние мотивации персонала и выполнение стратегического планирования в рамках повышения качества обслуживания клиентов на исследуемом предприятии. Состояние стратегического планирования в туристском предприятии «Anex Tour» можно назвать удовлетворительным. Содержание стратегического планирования в рамках повышения качества обслуживания клиентов реализуется не полностью, с и искажениями: для того, чтобы осуществить планирование, необходим анализ, а анализ внешней среды предприятия выполняется без учета комплексного системного подхода, сведения носят разрозненный характер, анализ внутренней обстановки производится без учета функциональных областей. Миссия туристского предприятия в Ялте не сформирована, цель фирмы в Ялте не предполагает ориентации на долгосрочные перспективы, выбор и разработка стратегии на уровне стратегической зоны хозяйствования не производится. Анализ портфеля товаров слабый. Проектирование организационной структуры в соответствии с изменениями среды не производится, отсутствует выбор степени интеграции и систем управления. Нет управления комплексом «стратегия – структура – контроль». Не определены нормативы поведения и политики туристского предприятия «Anex Tour» в отдельных сферах его деятельности. Ослаблено обеспечение обратной связи результатов и элементов стратегии предприятия. Необходимо проведение совершенствования стратегии, структуры, управления.

Резюмируя вышесказанное, можно утверждать, что основой системы стимулирования, которая складывается в «Anex Tour», является совокупность потребностей, способностей, профессиональных и личностных качеств каждого сотрудника. Фирма, исходя из своих материальных возможностей и специфики работы, может определить диапазон мотивов и стимулов. Система стимулирования постоянно претерпевает изменения и корректировки. Но основным фактором повышения ее эффективности является соответствие предоставляемых мотивов и стимулов тем ожиданиям, предпочтениям и потребностям, которые сложились у сотрудников в процессе формирования их личностных, профессиональных качеств, знаний, а также в процессе работы сотрудника в фирме.