УДК 658.562(100)

Єрмилова Тетяна Олександрівна

51-МН група V курс Інститут економіки и управління

РВНЗ «Кримський гуманітарний університет» (м. Ялта)

Науковий керівник: Ларіна Рена Рінатівна, завідувач кафедри менеджменту Інституту економіки и управління РВНЗ «Кримський гуманітарний університет» (м. Ялта)

Управління якістю послуг у санаторних підприємствах

На сьогоденному етапі розвитку вітчизняної економіки дуже важливим є вирішення питань з підвищення конкурентоспроможності підприємств. Для цього необхідно підвищувати якість товарів. Найбільш складними для оцінювання є підприємства сфери послуг, особливо, у санаторно-курортній галузі.

Дослідженнями у напрямі підвищення конкурентоспроможності підприємств займалися: І. Абдульманов, С. Васильєва, М. Гельвановскій, Н. Говорова, Д. Крейн, В. Каспер, Л. Качалина, Дж. Квока, Р. Ларіна, А. Лейрих, О. Лук’янова, M. Стрейт, Х. Ховенкамп, І. Швець, Л. Вайт та інші, санаторно-курортному комплексу присвячені праці І. Дегтярьової, В. Загребальної, Є. Бикова, Є. Бокаренка, Н. Білозерова, B. Багрова, В. Преображенського, Д. Асланова та інших. Але питання оцінки санаторних послуг потребує додаткової систематизації, що й визначило мету даної публікації.

Мета тезисів – дослідити аспекти управління якістю санаторних послуг в сучасних умовах.

Управління якістю послуг у санаторних підприємствах здійснюється у формі зовнішнього і внутрішнього контролю. Зовнішній контроль зв'язується з державними стандартами відображених у законодавчій, нормативно-технічній базі та міжнародним стандартам про діяльність у сфері санаторного бізнесу, які в певному обсязі враховуються державними стандартами, процесом реалізації стандартів у формі сертифікації, ліцензування, а також здійснюється недержавними профільними організаціями, спілками, асоціаціями, корпораціями, підприємствами, які співпрацюють з санаторіями у створенні санаторних послуг і туристського продукту. Самий зовнішній контроль якості здійснюється споживачами санаторних послуг.

Внутрішній контроль здійснюється адміністрацією підприємства СКК і зв'язується з управлінням якістю організації, технології, функціональної взаємодії, матеріально-технічного забезпечення, загальним рівнем комфорту.

Зовнішній і внутрішній контроль якості послуг в санаторіях передбачає використання економічних, організаційних і соціально-психологічних методів.

Якість санаторних послуг має відповідати встановленим стандартам. Форма і зміст стандартів є критерієм якісного обслуговування. Критерій оцінки якості послуг для клієнта – це ступінь задоволення, тобто відповідність отриманого та очікуваного. Критерієм задоволення клієнта є бажання повторно відвідати і порекомендувати готель і залучити до санаторію більше клієнтів серед знайомих і родичів.

Основним документом, що визначає взаємини між адміністрацією, персоналом підприємства СКК і споживачами при організації та планування є «Правила надання санаторних послуг». Згідно з Правилами надання даних послуг, якість послуг має відповідати умовам договору, якщо договір відсутній або недостатньо обґрунтований, вимогам, що пред'являються до цього виду послуг.

На якість обслуговування у санаторіях впливають такі фактори:

– матеріально-технічна база – зручне планування і якісне оформлення приміщень, меблювання, якість білизни, сучасні телекомунікації;

– технологія обслуговування;

– високий професіоналізм і компетентність обслуговуючого персоналу;

– управління якістю обслуговування, що передбачає розробку і впровадження стандартів якісного обслуговування, навчання персоналу, контроль, коригування, вдосконалення обслуговування шляхом розробки ефективної організаційної структури управління.

Управління якістю передбачає наявність управлінських систем в санаторії, контролюючих організації, планування і пропозиція послуг:

– систему підбору персоналу та його навчання: адміністрація санаторію повинна організувати кадрову службу, що забезпечує підбір співробітників, що володіють необхідними знаннями, мають навички надання послуг високої якості, постійно контролює підвищення кваліфікації персоналу;

– систему контролю якості, стандартизації пропонованих послуг: при розробці стандартів обслуговування в готелях власники і менеджери повинні чітко визначити мету стандартизації; стандарти повинні бути гнучкими, відповідати вимогам і побажанням клієнтів;

– система контролю ступеня задоволеності клієнтів передбачає аналіз скарг та пропозицій клієнтів, порівняння якості послуг конкурентів з якістю власної пропозиції послуг.

Таким чином, ефективна організація та планування якістю послуг в санаторіях передбачає створення системи стратегічного планування, підвищення якості послуг, дотримання норм стандартів обслуговування, системи контролю пропонованих послуг.

Література

1. Агарков А. Управление качеством / А. Агарков – М.: Дашков и Ко, 2009. – 228 с.

2. Альтшулер И. Диалектика бизнеса / И. Альтшулер, А. Городнов / С-Пб: Питер, 2011. – 224 с.

3. Богданов В. Управление проектами. Корпоративная система – шаг за шагом / В. Богданов – Манн, Иванов и Фербер, 2012. – 248 с.

4. Вакуленко А. Управління якістю / А. Вакуленко – К.: КНЕУ, 2004. – 167 с.

5. Гевко І.Б. Методи прийняття управлінських рішень: підручник / І.Б. Гевко. – К: Кондор, 2009. – 187 с.