Экономические науки/6.Маркетинг и менеджмент

К.е.н., доцент Красовська О.Ю., Горб Г.А.

Дніпропетровський університет імені Альфреда Нобеля, Україна

Сервісна політика підприємства в системі управління якістю

Одним з ключових елементів конкурентоспроможності підприємства є служба сервісу для клієнтів, що є однією зі складових товарної політики. Товар фірми зазвичай припускає наявність тих або інших послуг. Сервіс може бути незначним, а може грати для товару визначальну роль. Сервіс є системою, що дозволяє покупцеві вибрати для себе оптимальний варіант придбання і споживання товару, а також вигідно його експлуатувати впродовж певного терміну, що диктується інтересами споживача.

Коли послуги, що робляться конкуруючими організаціями, починають набувати усе більш однорідного характеру, тобто коли матеріальні компоненти послуг і тарифи стають приблизно однаковими, роль особового чинника у боротьбі за клієнтів і за створення стратегічної конкурентної переваги фірми різко зростає. Сервіс є важливим засобом конкуренції. У деяких сферах бізнесу – найважливішим.

Сервіс - неодмінна умова ринкового успіху товару (послуги). У відсутність сервісного обслуговування товар втрачає свою споживчу цінність (чи частину її), стає не конкурентоздатним і відкидається покупцем. В умовах конкуренції виробник бере на себе відповідальність за підтримку працездатності випущеного і проданого виробу впродовж усього часу його економічно доцільної експлуатації з позицій споживача через наступні обставини:

-  по-перше, налагоджений сервіс допомагає виробникові формувати перспективний, досить стабільний ринок для своїх товарів;

- по-друге, висока конкурентоспроможність товару в значній, а нерідко у вирішальній мірі залежить від високоякісного сервісу;

- по-третє, сервіс сам по собі звичайна дуже прибуткова справа;

- по-четверте, відмінно налагоджений сервіс - неодмінна умова високого авторитету (іміджу) підприємства - виробника. 

Організація сервісу - це досить складний комплекс технічних, маркетингових і комерційних елементів, які залежать від специфіки продукції, міри розвитку ринку, гостроти конкуренції і інших ринкових чинників. Високоякісний сервіс підвищує конкурентоспроможність товару і тягне ріст попиту на пропоновані вироби. При організації сервісу підприємство повинне відповісти на питання: які послуги включити в рамки сервісу;який рівень сервісу запропонувати;у якій формі організувати сервіс.

Дуже важливо розуміти, що відповідати на ці питання необхідно з точки зору споживача. Діячеві ринку слід вивчити споживачів, щоб зрозуміти, які основні послуги можна було б їм запропонувати, і яка відносна значущість кожної з них. Це питання вирішити не так вже просто. Послуга може бути надзвичайно важливою для споживачів і, проте, не є вирішальною при виборі постачальника, якщо усі наявні постачальники надають її на одному і тому ж якісному рівні. Споживача цікавлять не лише певні послуги самі з себе, але і їх об'єм і якість. Якщо клієнтам банку доведеться вистоювати довгі черги або спілкуватися з похмурими службовцями або касирами, вони можуть змінити банк. Фірмі необхідно постійно стежити за тим, на скільки рівень її власних послуг і послуг конкурентів відповідає очікуванням замовників. Виявити вади в системі сервісу можна за допомогою ряду прийомів, таких, як проведення порівняльних закупівель, регулярні опитування споживачів, установка ящиків для пропозицій і створення системи роботи із скаргами і претензіями. Усе це допоможе фірмі мати уявлення про те, як вона працює, а розчарованим клієнтам - отримати задоволення.

Діяч ринку повинен також вирішити, в яких формах надаватимуться різні послуги. Перше питання: які розцінки встановити на кожен вид сервісних робіт? Кожен вид послуг можна надавати по-різному. І рішення фірми залежатиме від переваг клієнтів, і від підходів, вживаних конкурентами.

У будь-якій країні підприємці і менеджери сервісу готові використовувати національні традиції обслуговування, якщо вони не суперечать сучасним вимогам і підвищують ефективність сервісної діяльності в цілому. Менеджмент сервісу виходить з того, що культурно, тобто якісно з високою мірою досконалості обслуговувати споживачів вигідно, передусім, для самих працівників. Навпаки, відсутність культури сервісу помітно відбивається на зниженні прибутків підприємства, фірми.

Сервіс - сукупність додаткових послуг, що надаються підприємствами, фірмами клієнтам в процесі продажу і післяпродажному обслуговуванні з метою максимального задоволення їх потреб.

Сервісна діяльність - це цілеспрямована діяльність по створенню умов для більш повного використання споживчих властивостей товарів і підвищення рівня комфорту побутового життя населення.

Принципи сучасного сервісу:

1. Обов'язковість пропозиції. У глобальному масштабі компанії, що виробляють високоякісні товари, але погано забезпечують їх супутніми послугами, ставлять себе в дуже невигідне становище.

2. Необов'язковість використання. Фірма не повинна нав'язувати клієнтові сервіс.

3. Еластичність сервісу. Пакет сервісних заходів фірми може бути досить широкий: від мінімально необхідних до максимально доцільних.

4. Зручність сервісу. Сервіс повинен надаватися в тому місці, в такий час і в такій формі, які влаштовують покупця.

5. Технічна адекватність сервісу. Сучасні підприємства все в більшій мірі оснащуються новітньою технікою, різко ускладнює технологію виготовлення виробу. І якщо технічний рівень обладнання і технології сервісу не буде адекватний виробничому, важко розраховувати на необхідну якість сервісу. Також даний принцип вимагає розробки та впровадження особливого типу технології і обладнання для сервісних центрів.

Ефективність сервісної політики підприємства залежить від наступних факторів:

 1. Для кожного сегмента ринку необхідно з'ясувати прийнятний рівень сервісного обслуговування. Надати допомогу службі маркетингу підприємства в аналізі та оцінці ринків, покупців і товару.

 2. Збір та систематизація інформації про те, як експлуатується техніка споживачами (умови, тривалість, кваліфікація персоналу і т. д.) і які при цьому висловлюються зауваження, скарги, пропозиції.

3. Збір та систематизація інформації про те, як ведуть сервісну роботу конкуренти, які нововведення сервісу вони пропонують клієнтам.

4. Розумна цінова політика в сфері сервісу. Сервіс повинен бути не стільки джерелом додаткового прибутку, скільки стимулом для придбання товарів фірми і інструментом зміцнення довіри покупців.

5.Необхідність впровадження на підприємстві стандартів обслуговування.

6. Оперативне постачання запасних частин і володіння для цього необхідною мережею складів, тісний контакт з виготовлювачами запасних частин.

7. Участь у вдосконаленні та модернізації споживаних виробів за результатами аналізу зазначеної вище інформації.

8. Формування постійної клієнтури ринку за принципом: «Ви купуєте наш товар і використовуєте його - ми робимо все інше».