*113041*

Межличностные конфликты в системе управления

Психология и социология/10.Психология труда

ст. преподаватель Слободян Л.Д.

Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации (Мурманский филиал)

Конфликт представляет собой столкновение сторон, мнений, противоположно направленных интересов и позиций.

Споры о влиянии на деятельность человека конфликтов не прекращаются. Одни исследователи (например, А.А. Урбанович) утверждают, что конфликт – это благо, т.к.:

- помогает выявить проблему и разные точки зрения на нее;

- способствует повышению эффективности деятельности;

- иногда сплачивает коллектив против внешнего давления.

Другие утверждают, что конфликт – зло, т.к.:

- приводит к стрессу и нервозности;

- ухудшает социально-психологический климат;

- отвлекает внимание от выполнения служебных обязанностей.

Можно предположить, что обе стороны правы и что конфликт – сложное и противоречивое психологическое явление, которое еще долго необходимо изучать, исследовать. Важно, что в основе всех межличностных конфликтов лежат различия, которые могут быть первичными, независящими от человека (пол, национальная принадлежность, возраст, физическая наследственность), и должны охраняться обществом, Конституцией и вторичными (интересы, потребности ,образование, взгляды, убеждения, культура поведения, общения и т.д.), которые приобретаются в процессе социализации, зависят от человека и могут им регулироваться.

Для возникновения межличностного конфликта необходимо одновременно наличие 3х условий:

- противоречие в межличностном взаимодействии;

- противодействие оппонентов;

- переживания ими выраженных негативных эмоций по отношению друг к другу.

Основными компонентами межличностного конфликта являются:

- объект конфликта – конкретные материальные (ресурс), социальные (власть), духовные (идея, принцип) ценности, обладать которыми хотят обе стороны;

- предмет конфликта – объективно существующая или воображаемая проблема ,основное противоречие (исторически – понятие предмета конфликта шире, чем объект, в научном исследовании наоборот – предмет есть часть объекта;.

- субъекты (участники) конфликта – люди , связанные определенными межличностными отношениями и претендующие на объект;

- конфликтная ситуация – противоречия сторон, трудности во взаимодействии, условие необходимое для возникновения конфликта;

- инцидент - толчок, внешнее воздействие необходимое для перерастания конфликтной ситуации в конфликт.

Р.Л. Кричевский и А.А. Урбанович выделяют 3 группы причин, вызывающих межличностный конфликт в управленческой деятельности:

1. Причины, порождаемые процессом деятельности:

- технологическая взаимозависимость, когда действия одного субъекта негативно влияют на действия другого;

- перенос проблем, решаемых по вертикали, на горизонтальный уровень отношений;

- нарушение договорных обязательств в системе «руководитель – подчиненный»;

- несоответствие поступков человека нормам и ценностям, принятым в данном коллективе.

2. Причины, порождаемые личным своеобразием членов коллектива (характерологическими чертами личности):

- неумение себя контролировать;

- низкий уровень самоуважения;

- высокая тревожность или (и) агрессивность;

- низкая коммуникабельность;

- очень высокая принципиальность в сочетании с догматизмом.

3. Причины, порождаемые психологическими особенностями человеческих отношений:

- взаимные симпатии и (или) антипатии;

- плохая психологическая коммуникация;

- неблагоприятная психологическая атмосфера в коллективе;

- нарушение принципа территориальности человека, его эмпирической зоны.

Конфликты по вертикали (в системе «руководитель-подчиненный») чаще всего возникают из-за несоответствия и неудовлетворительного контроля исполнения управленческих решений, нарушения сторонами договорных обязательств, низкого самоконтроля и культуры коммуникаций и могут по быть как по вине руководителя, так и по вине подчиненных.

Истоки межличностных конфликтов, их природа относятся к области социальной перцепции. На основе восприятия человека человеком формируется представление о намерениях, мыслях, способностях, эмоциях, установках партнера по общению. Этот процесс в межличностной перцепции осуществляется с двух сторон: каждый уподобляет себя другому, а значит, в межличностном конфликте должны в расчет приниматься 3 измерения: Я - реальный, Я - своими глазами (идеальный), Я – глазами другого.

Э. Берн, и Г.И.Козырев интерпретируют причины межличностных конфликтов пересекающимися трансакциями: Родитель – Взрослый - Ребенок, где позиция Ребенка – «хочу»(проявление чувств , подчинение, шалость, проявление беспомощности, извинения в ответ на замечания и т.п.), Родителя – «надо»(требует ,оценивает, учит, руководит, покровительствует и т.п.), Взрослого – соединение «хочу и надо» ( работает с информацией, разговаривает на равных, рассуждает, анализирует, уточняет ситуацию, апеллирует к логике, разуму и т.п.). За единицу общения принимается так называемая трансакция (взаимодействие), состоящая из транзакционных стимула и реакции. При нормальных человеческих отношениях стимул влечет за собой уместную реакцию, ожидаемую, единственную, это не создает конфликтных ситуаций. Например: студент обращается к преподавателю: «Почему Вы поставили мне четверку, а не пятерку?». Преподаватель: «Давайте разберемся». Сумма расхождений в данном случае равна нулю, что свидетельствует об отсутствии конфликтной ситуации.

Источниками конфликта являются пересекающиеся трансакции, например: на переговорах одна сторона заявляет другой: «Вы сорвали нам поставки, в результате мы понесли большие убытки». Другая: «Нет, это вы виноваты, задержав предоплату». Сумма расхождений составляет четыре, что свидетельствует о наличии серьезной конфликтной ситуации между участниками переговоров.

Наиболее продуктивной является позиция «Взрослый – Взрослый».

Часто напряженность в отношениях как эмоционально окрашенное разногласие мнений возникает при одностороннем или двустороннем неприятии участников спора, одна сторона не умеет, или не хочет идентифицировать себя с другой и осознать возникшее противоречие в межличностных отношениях. На этой основе может возникнуть ошибочное восприятие сказанного или сделанного другим или неправильное восприятие собственных позиций, намерений, действий, т.е. происходят типичные искажения в восприятии, например:

- «Иллюзия собственного благородства». Каждая сторона уверена в своей правоте и убеждена, что «противник» не хочет поступать по справедливости.

- «Поиск соломинки в глазу у другого». Каждая сторона видит недостатки другого, а свои собственные не осознает.

- «Двойная этика». Собственные поступки расцениваются каждой стороной как допустимые и законные, а действия оппонента- как нечестные и недозволенные.

- «Все ясно». Каждая сторона упрощает ситуацию до такой степени, чтобы это подтверждало мнение, что его действия правильны, а действия другого неадекватны и плохи.

В условиях конфликтных ситуаций в организациях люди ведут себя по- разному. Н.В.Гришина, например, предлагает следующие модели поведения:

- «деловой спор» - когда обе стороны верят в возможность соглашения, характер взаимоотношений товарищеский;

- «формализация отношений» - оппоненты не видят возможности соглашения и ищут внешние стороны для разрешения конфликта (посредника);

- «психологический антагонизм» - враждебность неприятие друг друга, нет стремления к согласию и, в зависимости от поведения людей, конфликтные ситуации развиваются различным образом.

Но, если организационный и производственный конфликты носят мобильный характер и могут быть прекращены после устранения причин, то межличностный конфликт зачастую протекает ожесточенно, враждебно и имеет длинный «шлейф». Поэтому серьезная задача в управленческой сфере стоит по предупреждению и преодолению межличностных конфликтов. В этих целях могут быть применимы тактики предотвращения конфликтов на основе концепции К.Томаса и Р. Килменна о поведении личности в конфликтных ситуациях, такие как:

- соревнование (конкуренция) – стремление добиться своего в ущерб другому;

- избегание – низкий интерес к цели своей и партнера;

- приспособление – принесение в жертву своих интересов ради другого;

- сотрудничество - альтернативный подход, полностью удовлетворение интересов обеих сторон;

- компромисс – соглашение на основе взаимных уступок.

По критерию осознанности – неосознанности возникновения межличностные конфликты могут быть разделены на 2 основные группы:

1. Конфликты, происходящие от непонимания ситуаций и неумения себя вести – неосознанно.

2. Осознанно – по воле одной (или обеих) сторон «выплеснуть» на другого свою агрессию и тем самым снизить напряжение.

Агрессивность – это устойчивая черта личности, которая выражается в готовности к агрессивному поведению. В истории человечества агрессивность играла важную роль для выживания. Можно сказать, что это одна из врожденных установок человека. Однако в процессе социализации агрессивность может сдерживаться культурно-этическими нормами.

Когда в процессе общения с сотрудником руководитель встречает сопротивление со стороны кого-либо, важно выяснить, к какому типу относиться этот сотрудник, каков его характер, относится он к акцентуированной личности или к личности конфликтующей.

Н.Н. Обозов разработал концепцию трехкомпонентной структуры поведения личности, включающей следующие элементы:

- когнитивный (познавательный) – «мыслитель»;

- аффективный (чувственный) – «собеседник»;

- практический (преобразующий) – «практик».

Соответственно определены 3 различных типа поведения в конфликте:

Для «мыслителя» самое важное в жизни – процесс познания окружающего мира и своего личного. Он выстраивает сложную систему доказательств своей правоты и неправоты оппонента, он осторожен, в отношениях с сотрудниками придерживается определенной дистанции, поэтому в конфликтных ситуациях оказывается реже других. Вывести из тупика конфликт могут только изменившиеся жизненные обстоятельства.

«Собеседник» - сглаживает конфликт в самом начале, предпочитает любое сотрудничество, разрешает конфликты лучше других, на длительное противостояние не способен.

«Практик» - предпочитает официальное взаимодействие, регламентирует отношение «лидер-ведомый» и соглашается с ним, может поддерживать самые опасные для деловых и личностных взаимоотношений длительные конфликты.

Взаимодействие данных типов в конфликтных ситуациях будет следующим:

- «мыслитель» - «мыслитель» - малоэффективное сотрудничество;

- «мыслитель» - «практик» - отношения долго напряженные из-за медлительности и погруженности в себя «мыслителя»;

- «мыслитель» - «собеседник» - конфликт может быть конструктивно разрешен, так как для «мыслителя» общение - весьма важный элемент;

- «собеседник» - «собеседник» - поверхностные отношения, на длительное противостояние не способны;

- «собеседник» - «практик» - сложно и надолго в конфликте;

- «практик» - «практик» - отношения официальные, строго регламентирующие, или длительны конфликт, препятствующий выявлению отношений в общении

Есть несколько классификаций конфликтных личностей, одну из них предлагают Ф.М. Бородкин и Н.М. Коряк:

Демонстративный - к источнику конфликтов себя не относит; стремится, быть в центре внимания; больше эмоционален, чем рационален.

Ригидный - имеет завышенную самооценку; подозрителен; постоянно требует подтверждения своей значимости; обидчив.

Неуправляемый - плохо предсказуемый; поведение вызывающее, агрессивное; имеет завышенную самооценку, в неудачах и неприятностях обвиняет других.

Сверхточный - скрупулезный в работе; чувствительный к деталям; сильно переживает свои просчеты и неудачи вплоть до психосоматических расстройств.

Бесконфликтный - неустойчив в оценках и мнениях; непоследователен в поведении; имеет слабо развитые волевые качества; поверхностен в оценке поступков, как своих, так и окружающих.

Целенаправленно конфликтный - конфликт для него – средство достижения целей; склонен к манипуляциям, владеет техникой общения в споре.

Своеобразные типы конфликтующих личностей приводит Д. Скотт, например:

Агрессивные, которые подразделяются на: «шермановские танки», «снайперы» и «взрыватели» — люди, которые задирают других, говорят колкости и раздражаются, если их не слушают.

Жалобщики, у которых всегда найдется, на что посетовать. Обычно они ничего не делают для решения проблемы, поскольку считают себя неспособными ни на что или не хотят брать на себя ответственность.

Молчуны, которые спокойны и немногословны. Вы не знаете, о чем они в действительности думают или чего хотят.

Всезнайки, которые считают себя выше других, потому что они (по их собственному мнению) знают все на свете и хотят, чтобы об этом «превосходстве» знали другие. Они могут действовать как «бульдозеры», расталкивающие всех на своем пути. Они могут также вести себя как «пузыри», переполненные осведомленностью и сознанием собственной важности. Часто оказывается, что они ошибаются, поскольку в основном только играют свою роль.

Нерешительные, или «стопоры», — это люди, которые не решаются принять то или иное решение, потому что боятся ошибиться. Они тянут и тянут, пока это решение не будет принято без них или пока необходимость принятия решения отпадет вообще и т.д.

Эрик Берн в книге «Игры, в которые играют люди» описывает «игроков» различных типов, например, таких людей, которые поступают не так, как думают и понять, что происходит, можно лишь попав в их ловушку.

Список конфликтных личностей можно продолжать, но важно знать, как вести себя в тех случаях, когда человек вынужден вступить в контакт с такой личностью.

Наиболее эффективный общий принцип общения с «трудными» людьми любого типа состоит в том, чтобы отдавать себе отчет в существовании некоторых скрытых интересов или нужд, которые они удовлетворяют, действуя таким образом. Например, сверхагрессивный человек может действовать, как паровой каток, потому что в глубине души он боится иметь дело с другими людьми или не хочет испытать страх перед возможностью ошибки. Спокойный молчун может замыкаться в себе, боясь открыться другим людям. Вечный пессимист всегда может пророчить неудачи, потому, что ему удобнее жить с уверенностью в неудаче. Таким образом, если вы решили вступить в общение с «трудным» человеком, то вам следует выявить его скрытые нужды и интересы, а так же подумать над тем, можно ли их удовлетворить, сохраняя контроль над ситуацией за собой. Знание того, к какому типу конфликтующих личностей относится собеседник, улучшает тактику поведения руководителя при общении с ним.

Устранение конфликтов – это универсальная реакция человека на его возникновение. Поэтому для создания психологического климата в коллективе, урегулирования и устранения межличностных конфликтов многое зависит от роли руководителя. Условием эффективной деятельности руководителя является его психологическая компетентность, составляющей которой является конфликтологическая компетентность:

- понимание природы конфликтов между людьми;

- формирование у подчиненных конструктивного отношения к конфликтам в организации;

- обладание навыками неконфликтного общения в трудных ситуациях;

- умение оценивать и объяснять возникающие проблемные ситуации;

- наличие навыков управления конфликтными явлениями;

- умение развивать конструктивные начала возникающих конфликтов;

- умение предвидеть возможные последствия конфликтов;

- умение конструктивно регулировать противоречие и конфликты;

- наличие навыков устранения негативных последствий конфликтов.

Психологи приходят к мысли, что конфликты могут приносить положительный эффект, только надо правильно управлять ими, т.е. целенаправленно воздействовать, устраняя или минимизируя причины породившие конфликт и корректируя поведение участников конфликта. Важным условием управления конфликтами является умение организовать свое собственное поведение, высказать свою собственную точку зрения, не вызывая при этом защитной реакции у других. Сегодня появились новые технологии урегулирования межличностных конфликтов, например, медиация – это процесс оказания помощи конфликтующим сторонам со стороны независимого специалиста посредника (медиатора) путем взаимоприемлемого урегулирования спора путем переговоров. Довольно часто эту роль на себя берет руководитель. Большое значение для руководителя при работе с персоналом имеет соблюдение норм служебной этики. И.Е. Ворожейкин пишет: «Нужно иметь в виду, что руководитель в условиях конфликта может оказаться, по меньшей мере, в двух положениях – либо субъекта, прямого участника конфликта, либо посредника, арбитра, выступающего примирителем противостоящих сторон». Субъектом конфликта руководитель становиться в тех случаях, когда нарушает служебную этику, отступает от норм трудового законодательства или допускает несправедливую оценку работы и поведения подчиненных.

Поэтому, чтобы минимизировать деструктивные последствия межличностных конфликтов в системе управления руководителю необходимо обладать конкретными умениями:

- предвидеть ситуацию;

- обеспечить надежную информацию;

- управлять своими эмоциями;

- предъявлять подчиненным четкие требования;

- побуждать у подчиненных интерес к работе;

- заботиться об обратной связи;

- применять положительную мотивацию;

- активно слушать;

- поддерживать у подчиненных чувство собственного достоинства;

- сосредоточить свое внимание на цели организации.

Очень важно сегодня обладать знаниями, теоретическими и практическими навыками разрешения конфликтов. Незнание этих аспектов не освобождает от ответственности возникновения трудностей в общении с людьми. А для государственного служащего наиболее ценна способность идентифицировать себя не только с государственными институтами и своими коллегами, но и с рядовыми гражданами, чьи интересы учреждение любого ранга и призвано отстаивать, в конечном счете.

Литература

Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология /А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов- М.: Экономика, 2008.

Большаков А.Г. Конфликтология организаций / А.Г. Большаков – М.: МЗ Пресс,

Розанова В.А. Психология управления / В.А. Розанова – М.,2010.

Скотт Д.Г. Конфликты. Пути их преодоления / Д.Г. Скотт – Киев: Внешторгиздат,2010.