*112717*

к.фарм.н Грибова Я.В.

Казанский медицинский университет, Россия

ИЗУЧЕНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ МЕЖДУ

ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИМИ РАБОТНИКАМИ И ПОСЕТИТЕЛЯМИ АПТЕК

Профессиональный подход и умение общаться с клиентами, грамотное и своевременное разрешение конфликта или умелое погашение его, является одной из профессиональных черт провизора.[1,3]

Нами были изучены причины, частота возникновения и методы управления конфликтами на базе аптек г. Набережные Челны.

Как показали результаты анкетирования, все респонденты отметили, что в процессе профессиональной деятельности им приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями. 71 % респондентов ответили, что конфликтные ситуации возникают довольно часто и очень мешают работе, 24% - иногда и 8% - редко. Полученные данные позволяют сделать вывод об актуальности изучаемой проблемы.

Самая конфликтная категория населения, по результатам опроса провизоров, от 35 до 55 лет. На их долю приходится до 90% конфликтов в аптеке.

По результатам исследования, провизоры используют следующие способы решения конфликтных ситуаций: 61,9% респондентов идут на компромисс и пытаются всеми способами избежать конфликта; 8,6 % используют несколько различных способов (в зависимости от настроя конфликтующей стороны, от возможности решения данной проблемы); 1,4 % опрошенных прибегают к вмешательству третьей стороны, чаще всего прибегают к привлечению администрации; 8,1 % считают лучшим способом решения от конфликта - переговоры.

Все опрошенные респонденты отметили, что проблема выхода из конфликтных ситуаций очень актуальна, поскольку они возникают довольно часто и по различным причинам.

Наиболее частыми причинами возникновения конфликтных ситуаций являются: возврат товара, отсутствие сдачи, ошибки персонала, отсутствие товара, очередь, неадекватное поведение больного, отсутствие навыков у провизора реагировать на неадекватное поведение пациента. ( Рис. 1.).

Рис.1. Наиболее частые причины возникновения конфликтов в аптеке

Далее представляется необходимым оценить поведение второй стороны в потенциальных конфликтах – посетителей аптек.

По социальному статусу респонденты распределились следующим образом: 30% - студенты, 25% - служащие, 28% - рабочие,17% - пенсионеры.

Оценка удовлетворенности материальным положением посетителей аптек проводилась по 5-ти балльной шкале.

Можно отметить, что большинство респондентов неудовлетворены своим материальным положением, особенно этот вопрос остро стоит в возрастной категории старше 55 лет.

На вопрос: как часто случались у Вас конфликты в аптеках по каким-либо причинам, респонденты ответили следующим образом: (рис.2.)

Полученные результаты отличаются от результатов анкетирования провизоров, полученных нами на предыдущем этапе исследования.

Рис. 2. Частота возникновения конфликтных ситуаций с фармацевтическими работниками

Таким результатам можно дать следующие объяснения: провизоры хорошо умеют гасить возникающие конфликты (еще в момент их зарождения) и владеют ситуацией или покупатели возникающие ситуации не принимают за серьезные конфликты.

По мнению посетителей аптек наиболее частыми причинами конфликтов являются: некорректное, непрофессиональное обслуживание (65%); неудовлетворительная цена на ЛС (72%); товар ненадлежащего качества (46%) и отсутствие нужного товара в аптеке (38%). А поскольку большинство покупателей не удовлетворены своим материальным положением, то цена на ЛС является очень важным фактором.

На вопрос: Ваше поведение при возникновении конфликта в аптеке, посетители аптек ответили следующим образом: 38% - респондентов сразу же уходит, не совершив покупки, остальные приобретали что необходимо, если это лекарственное средство имелось в аптеке.

На вопрос: сохраняется ли приверженность к аптеке, где произошел конфликт, получены следующие ответы: независимо от причины конфликта, 34% респондентов приобретают ЛС в той же аптеке, но 45% отказались от ее посещения, 21% обращаются в эту аптеку, но предпочитают не обращаться к тому работнику, с кем возник конфликт.

Результаты проведенного исследования могут свидетельствовать о большом значении восприятии конфликтов в аптеке как для посетителей, так и для фармацевтических работников. Очень важно фармацевтическим работникам уметь действовать при возникновении конфликтной ситуации и нейтрализовать конфликт в короткое время, не дав ему разгореться.

Литература:

1. Анцупов, А. Я. Конфликтология / А. Я. Анцупов, А. И Шипилов. – М. : ЮНИТИ, 2002. – 551 с.

2. Саакова, М.А. Конфликт в аптеке / Битерякова А.М., Горохова С.Г., Сердакова К.Г., Наумова Н.А /Аптечный бизнес . – 2007. - N 5.- С.43-45.

3. Маслова, С. В. Конфликтология / С. В. Маслова. – Томск : Изд. ТПУ, 2001. – 72 с.

4. Янова, А. На основе этичности и законности / А. Янова / Фармацевтический вестник. – 2005. - № 3. - С. 23.