Экономические науки/
1.Банки и банковская система
студент Султанкулов Т
Экономическая сущность
услуг современного банка
В современных условиях коммерческими
банками предлагается широкий ассортимент продуктов и услуг, который охватывает
практически все аспекты финансовой деятельности. К традиционным услугам
по-прежнему относятся привлечение депозитов и предоставление кредитов. От
разницы в процентах по этим услугам банки и получают наибольший доход. Однако
даже в рамках этих двух услуг может быть предложено множество различных форм
банковских продуктов. В то же время другие банки в целях завоевания и
сохранения лидерства на финансовом рынке стремятся специализироваться на
оказании строго определенных видов услуг.
Пассивные операции или привлечение
средств ориентированы на формирование капитала. Основная масса активов банка
финансируется вкладчиками. Поэтому главной функцией акционерного капитала банка
и приравненных к нему средств является защита интересов вкладчиков. Защитная
функция собственного капитала означает возможность выплаты компенсации
депозиторам в случае прекращении деятельности банка. Собственный капитал
позволяет банку сохранять платежеспособность путем создания резерва активов,
позволяющих функционировать, несмотря на риск появления убытков.
Понятие «качество банковских услуг»
гораздо сложнее с точки зрения
понимания и
определения, чем понятие «качество материальных товаров», т.к., банковские
услуги абстрактны, их нельзя произвести про запас.
Необходимо
брать во внимание, что успешная деятельность предприятия зависит от понимания и
удовлетворения потребностей не только конечных пользователей, но также и других
заинтересованных сторон, в лице государ ства, партнеров по бизнесу, владельцев
и инвесторов, а также работников самой организации. Способность коммерческого
банка удовлетворять различные потребности и ожидания всех заинтересованных
сторон (тех, кто заинтересован в деятельности или влияет на деятельность)
формирует эффективную деятельность банка.
Так как качество - это уровень
соответствия объекта требованиям заинтересованных сторон, то у качества
возможно наличие множества видов в зависимости от числа заинтересованных
сторон. Например, качество кредитного портфеля банка, качество управления
ликвидностью банка, качество управления рисками банка, качество банка как
работодателя, качество банка как объекта регулирования со стороны
государственных органов и т.д.
С точки зрения банка критерием качества
банковских услуг является в первую очередь прибыльность, т.е. доход, который
получит банк. А также уровень затрат на создание банковского продукта,
производительность сотрудников банка. Для клиентов, показателями качества
оказания банковских услуг являются: скорость обслуживания, срочность проведения
операций, отсутствие ошибок и неточностей в работе, качество консультирования,
вежливость и квалификация персонала.
Для комплексного анализа качества и
эффективности сферы банковских услуг можно рассчитать совокупный индекс
обеспеченности банковскими услугами, который применяется Центральным банком
Российской Федерации. Обеспеченность банковскими услугами – это система мер по
удовлетворению потребностей населения в банковском обслуживании.
Выполняя свои функции, банк производит
различные операции, связанные с привлечением и размещением финансовых ресурсов,
осуществлением транзакций между предприятиями, хранением ценных бумаг.
Банковские операции являются фундаментом выполнения банком своих обязанностей,
раскрывают всю суть банка. В настоящее время многие банки предлагают широкий
ассортимент продуктов, охватывающий
практически все аспекты банковской деятельности при предоставлении финансовых услуг населению. В банковской
сфере банковская услуга является итогом деятельности. Услуги – это своеобразный
полезный эффект труда, не создающего материальных благ, но полезный именно как
процесс.
Для того, чтобы добиться максимального
финансового результата для банка и одновременно удовлетворить потребности
клиентов, необходимо предоставление качественных банковских услуг. В настоящее
время в банках не существует эффективной системы и единой методики по оценке
качества банковских услуг. Продажа услуг ввиду их специфических характеристик
значительно отличается от продажи материальных товаров. Особенности услуг
определяют особенности их продвижения на рынке и оценки качества. Поэтому
маркетинговые инструменты оценки качества услуг должны существенно отличаться
от инструментов, используемых при оценке качества материальных товаров.
Методика измерения качества услуг «SERVQUAL», на наш взгляд, является
достаточно сбалансированной. Она вполне эффективна что позволяет при
сравнительно небольших усилиях и затратах для компании измерить качество
предоставляемых услуг, увидеть их сильные и слабые стороны и направить ресурсы
на улучшение проблемных и важных для клиентов подкритериев качества. Поэтому
для более развернутой оценки качества банковских услуг вместо NPS рекомендуется
использовать методику «SERVQUAL».
На сегодня банки, желая выжить в
конкурентной среде, обязаны чутко реагировать на изменения в потребностях своих
клиентов, изменения окружающей их среды, стремиться к более тесным отношениям с
ними.
Литература:
1.Новаторов
Э.В. Современные методологические подходы к измерению качества в сфере услуг //
Менеджмент качества. — 2010.
2. Закон Республики
Казахстан от 31 августа 1995 года № 2444 «О банках и банковской деятельности в
Республике Казахстан» (с изменениями и дополнениями по состоянию на 29.03.2016
г.)