Григорьев Антон Михайлович

ИЭУ ГПА (филиал) ФГАОУ ВО «КФУ им. В.И. Вернадского» в г. Ялте

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРФИРМЫ «ANEX TOUR» В ЯЛТЕ В НАПРАВЛЕНИИ ПОВЫШЕНИЕЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

На основании результатов анализа основных недостатков управления туристского предприятия «Anex Tour» были разработаны рекомендации по формированию эффективной мотивационной составляющей, а также повышению результативности управления данного предприятия с четко обусловленной ориентацией на улучшение качества предоставления услуг, и, соответственно, увеличение прибыли. Разработанная программа рассчитана на оказание помощи руководству исследуемого предприятия, а именно, понимания практической роли мотивации персонала, понимании того, что эффективность мотивации будет зависеть от того, насколько верно реализуются стратегические цели организации, в том числе по повышению качества обслуживания клиентов, за счет мотивированности персонала.

Предложенные рекомендации включают в себя разработку комплекса мер по основным направлениям:

– совершенствование структуры управления туристским предприятием «Anex Tour»;

– изучение сотрудниками стратегии туристского предприятия «Anex Tour», сопричастность и внесение личного вклада по ее достижению путем внесения рационализаторских предложений;

– корректировка материального стимулирования, путем введения индивидуального премирования;

– внесение рекомендаций по совершенствованию нематериального стимулирования, расширение спектра социального пакета;

– повышение уровня квалификации персонала: создание курсов по изучению иностранных языков, введение разнообразных тренингов, ротация сотрудников;

– меры по улучшению морально-психологической атмосферы в коллективе, путем проведения совместных мероприятий и создания общих проектов;

– предложены конкретные принципы и рекомендуемая последовательность действий по внедрению эффективной системы мотивации.

Умение результативно мотивировать сотрудников – это большое искусство. В процессе создания и внедрения на предприятии системы мотивации персонала необходимо желание и целенаправленная работа большого количества людей: руководителей, начальников отделов и линейных подразделений, рядовых сотрудников. Только согласованными усилиями команды единомышленников можно достичь поставленных целей.

Анализируя эффективность результатов рекомендованных преобразований, следует отметить, что за период последующих трех лет ожидается получение социального эффекта в виде уменьшения коэффициента текучести кадров, путем повышения удовлетворенности персонала материальной стороной оценивания результатов своей работы, заинтересованности в возможностях обучения иностранным языкам, улучшения морально-психологического климата в коллективе, возможности воспользоваться дополнительными льготами, предусмотренных социальным пакетом.

Реализация предложенных рекомендаций в практику управления туристского предприятия «Anex Tour», позволит руководству усовершенствовать мотивацию труда персонала, уменьшить уровень текучести кадров, обеспечить формирование сплоченного коллектива, поддерживать высокий уровень сервиса, что обеспечит стабильность спроса на предлагаемые услуги со стороны клиентов, а также существенно повысить результативность деятельности предприятия в целом.

Необходимо остановится более подробно на следующих моментах:

1. Создание благоприятного климата в коллективе. Основной предпосылкой для этого может послужить сплоченность коллектива. В первую очередь для туристского предприятия «Anex Tour» было предложено пересмотреть стиль управления персоналом. Здесь важно найти баланс между авторитарным стилем управления и демократическим. Авторитарные методы хороши только в критических ситуациях, продолжительное же давление способствует созданию видимости работы, но не ее реальному выполнению. Попустительский стиль управления снижает исполнительскую дисциплину сотрудников, кроме того, не способствует эффективному использованию их рабочего времени. В свою очередь, применение демократического стимулирует творческую деятельность работников, снижает недовольство сотрудников от принятых решений, так как они принимаются совместно, повышает мотивацию труда, улучшает психологический климат на предприятии и удовлетворенность от выполненной работы. Уловить грани между этими стилями работы и есть одна из задач управленцев, демонстрирующая их зрелость и профессионализм. Помимо этого, для создания благоприятной атмосферы в коллективе, рекомендуется проведения различного рода мероприятий:

- организация корпоративных вечеринок, пикников, субботников и пр.;

- празднование дней рождения сотрудников;

- празднование даты основания каждого отдела на предприятии и т.п.

Сотрудников предприятия будет морально стимулировать атмосфера взаимного уважения, доверия, терпимость к несовершенству исполнения поставленных задач, так как созданный благоприятный морально-психологический климат в коллективе, по оценкам многих психологов и специалистов данной области, является важнейшей составляющей в повышении эффективности деятельности предприятия в целом.

2. Одним из немаловажных аспектов мотивации персонала является обучение персонала. Основной акцент в последнее время руководство туристского предприятия «Anex Tour» уделяет повышению профессионального мастерства персонала, связанного с освоением иностранных языков. В связи с этим, рекомендовано проведение групповых занятий на базе туристского предприятия «Anex Tour» по изучению иностранных языков, посредством привлечения специалистов по английскому и немецкому языкам из филологических вузов города, которые планируются проводиться в период низкого сезона, а именно в период с января по март месяц включительно, т.е. на протяжении шести месяцев, два раза в неделю.

3. Один из способов стимулирования работников по достижению целей и миссии предприятия – привлечение сотрудников к процессу постановки целей. Анализ исследований в области управления персоналом показывают, что привлечение работников к определению целей предприятия позволит максимально увеличить производительность труда. Проведенные исследования показали, что производительность труда работников будет значительно увеличиться, если их привлекать к постановке целей в своей работе, чем указывать приказами руководства о целях в краткосрочной перспективе. Это позволит сформировать у работника понимание назначения своих действий, которые должны привести к желаемому результату, который должен быть благополучным как для работника, так и для предприятия в целом.

Кроме вышеперечисленных основных моральных стимулов трудового коллектива возможна также ежеквартальная публичная оценка результатов работы на основе анализа отзывов клиентов, а также проведения контрольных срезов по проверке стандартов обслуживания с последующим вознаграждением самых результативных и исполнительных работников путем объявления благодарностей, публикацией в корпоративном журнале, повышения по службе и т.п.