Полеян Артур Альбертович

ИЭУ ГПА (филиал) ФГАОУ ВО «КФУ им. В.И. Вернадского» в г. Ялте

АСПЕКТЫ ВНЕДРЕНИЯ TQM В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЦЫ

В настоящее время Россия находится на переходном этапе развития экономики. Новые условия хозяйствования определяют необходимость изменения подходов ведения деятельности, а также совершенствования используемых механизмов и инструментов менеджмента. Повышаются требования к качеству продукции, работ, услуг; у потребителей существует возможность выбора из множества предлагаемых товаров и фирм-производителей. При функционировании предприятия для повышения конкурентоспособности необходимо использовать метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов – TQM, который позволяет улучшить не только качество товаров, но и качество организации работы в компании, включая труд персонала. При этом происходит постоянное параллельное развитие трех составляющих: качества продукции, качества организации процессов, уровня квалификации персонала, что ведет к созданию эффективного бизнеса.

Исследованиями в направлении менеджмента качества занимались О. Виханский, И. Мазур, В. Огвоздин, В. Шапиро, J. Hradesky и другие, тем не менее, вопрос аспекты внедрения TQM в управлении качеством в санатории.

Цель тезисов – охарактеризовать особенности внедрения TQM в управлении качеством в гостинице.

Внедрение TQM в управлении качеством в гостинице должны базироваться на следующем:

– поддержание требуемого уровня качества согласно политике в области качества на предприятии;

– анализ некачественно оказанных услуг и причин возникновения этого с последующей выработкой управленческих решений;

– контроль поставок, технологических процессов, статистическая отчетность;

– разработка рабочих инструкций, проверка их исполнения в отношении качества с соответствующими корректировками;

– обмен информации с другими службами;

– разработка методов отбора и подготовки персонала в сфере обеспечения качества и т.д.

Создание, внедрение и применение системы TQM в гостинице должно состоять из следующих этапов:

– обследование организации, выявление несоответствий и узких мест в бизнес-процессах и выдача рекомендаций по возможным путям устранения несоответствий;

– организация проекта создания и внедрения системы качества, проведение обучения участников проекта от заказчика;

– разработка документации системы качества и ее внедрение в подразделениях предприятия;

– подготовка внутренних аудиторов и проведение плановых внутренних аудитов качества в подразделениях;

– подготовка к сертификации и проведение сертификационного аудита качества;

– международная сертификация системы качества.

Внедрение TQM практически всегда влечет за собой серьезный бизнес-реинжиниринг предприятия, который вплотную связан с внедрением информационных технологий. Система качества как часть системы управления предприятием, сможет эффективно работать и приносить наибольшую выгоду, если ее поддерживают современные информационные системы поддержки принятия управленческих решений, разработанные и внедренные на предприятии в строгом соответствии со спецификой его запросов и уровня развития. В этом случае, по мнению многих аналитиков:

– сокращается время внедрения системы качества и поддерживающей ее автоматизированной системы поддержки принятия управленческих решений (до 50%);

– повышается эффективность работы обеих систем (до 80%);

– уменьшается выход обеих систем на проектную мощность и сокращается срок окупаемости систем (до 50%);

– повышается инвестиционная привлекательность предприятия, поскольку в промышленно развитых странах правилом является именно совместное использование таких систем.

Суть непрерывного улучшения согласно TQM сводится к таким этапам решения проблем качества, как:

– организация проекта: выбор проблем для решения; подбор коллектива для решения;

– диагностика: анализ симптомов; выдвижение гипотез для объяснения причин; проверка гипотез; выбор и конкретизация основных причин;

– поиск решения: использование альтернативных решений и проведение их сравнительного анализа; разработка решений и системы контроля; преодоление сопротивления изменениям; внедрение решений и системы контроля;

– поддержание достигнутого: проверка работы новой системы; наблюдение за системой; корректировка.

TQM предлагает цепочку взаимосвязанных процессов для принятия решения. Правильное решение требует статистического мышления, оно включает: конкретные факты, а не абстрактные идеи; факты, выраженные в количественной форме; наблюдения всегда ведутся над частью целого и, поэтому, результаты имеют отклонения; только длительное наблюдение может выявить устойчивую тенденцию.